Организационная культура

      В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

      В-седьмых, слова не должны расходиться с  делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

Умение  торговаться

      Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые  правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
2. Старайтесь идти на равноценный обмен
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен

     Умение задавать правильные вопросы

      Задавать  правильные и своевременные вопросы  – очень важное качество и ценное умение, и ему следует учиться  постоянно, день за днём совершенствую своё мастерство. Вопрос поможет вам не только прояснить ситуацию, но и снять напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения собеседника. Одни вопросы очень продуктивны и сразу же дают вам массу дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

      Открытые  вопросы открывают предмет обсуждения. Они подталкивают людей к тому, чтобы начать своё повествование  без утайки, во всех подробностях. Закрытые вопросы предполагают, что тема уже исчерпана и обсуждение лучше прекратить. Как правило, ответами на такие вопросы служат односложные слова – либо "да", либо "нет".

      Открытые  вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как, Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста…")

      Закрытые  вопросы, тем не менее, тоже очень  полезны. Гораздо проще задать собеседнику  закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

      Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

1. Вы можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие конфликта.
2. Вы можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.
3. И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов: "Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните?" Согласитесь, трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в себя.

      Очень важно уметь задать спокойный, умный  и непровокационный вопрос, чтобы  снять напряжение и притушить  скандал, переключая собеседника не столько на последствия, сколько  на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив крупный очаг конфликта, вы можете поспособствовать локализации и уничтожению и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

      Подводя итог, можно сказать, что продавец должен не только обладать умением  распознавать суть проблемы, решать её, отделять главное от второстепенного, но и знать деловой этикет, уметь применять знание психологии и создать свой имидж. Совокупность всех этих качеств даёт возможность добиться профессионального успеха. 

3 Информационные технологии  в системе продаж.

          Сейчас уже не так часто  можно встретить отделы продаж, где сотрудники не используют  персональные компьютеры в своей  работе. Но, как любой инструмент, компьютер нужно использовать  правильно, иначе это будет  просто печатная машинка. В  этом разделе сайта мы рассмотрим:

- преимущества  использования информационных технологий  и персональных компьютеров в  сбыте;

- программное  обеспечение для отдела продаж;

- особенности  выбора и внедрения информационных  технологий в сбыте продукции.

       Конечно, компьютер сам по себе не решит многие ваши проблемы продаж - вам потребуется профессиональное программное обеспечение. Оно позволит: 

- создать единую  базу данных по клиентам;

- собирать и  систематизировать информацию о  клиентах;

- автоматизировать  работу менеджеров по продажам;

- эффективно  взаимодействовать с другими  подразделениями;

• защитить клиентскую базу компании.
• Нужен ли компьютер менеджерам по продажам

Профессиональные  пакеты информационных технологий позволяют  при ведении продаж создать единую корпоративную базу по клиентам, которая размещается на сервере компании. В этом случае все ваши сотрудники будут работать с единой базой, а значит, использовать одинаковые формы для сбора информации о клиентах.

        Создание единой информационной среды

         Профессиональные программы позволяют  собирать и систематизировать  важнейшую и многогранную информацию  в процессе работы с клиентами  при ведении продаж, причем сбор  информации не будет отвлекать  продавцов от работы, ведь эта  информация нужна им самим. Помогая менеджеру собирать такую информацию о клиентах, руководитель отдела продаж помогает себе с помощью современных информационных технологий собрать необходимые данные для анализа и текущей работы. Также эта информация, размещенная на офисных персональных компьютерах, при необходимости может использоваться сотрудниками отдела маркетинга, сервиса и руководителями компании.

Сбор информации о потребностях клиентов и работе с ними

Автоматизация работы менеджеров

         Автоматическое составление отчетов

         Зачем нужны отчеты при ведении  продаж? Чтобы управлять работой  тех людей, которые эти отчеты  готовят. Обойтись без отчетов  невозможно, но в интересах любого  руководителя сократить время,  которое его подчиненные тратят  на составление этих отчетов, так как лучше, чтобы они в это время занимались своей основной работой. Использование информационных технологий и профессиональных программ позволяет составлять отчеты о работе менеджеров, не привлекая для этого самих менеджеров. Получение каждого из приведенных отчетов по любому из сотрудников отдела продаж появляется на экране персонального компьютера не более, чем через 10 секунд и не требует привлечения соответствующих менеджеров.

        Выбирая программные продукты  для отдела сбыта своей компании, обратите внимание на то, чтобы они компенсировали чисто человеческие недостатки. Ну и, конечно, необходимо защищать клиентскую базу от преднамеренного вредительства. Большинство программ включает такие меры защиты. Необходимо оценить, достаточны ли они для вашей компании, и не забывать их использовать.

         Защита клиентской базы компании

         Мировой опыт применения информационных  технологий при ведении продаж  говорит, что разрабатывать свою  систему имеет смысл только  очень крупным компаниям, которым не подходит ни одно из существующих решений, так как затраты на собственную разработку всегда оказываются выше. Правда, даже эти компании в большинстве случаев выбирают в итоге уже существующий программный пакет и на его основе создают решение для себя.

          Покупка готовой системы для  отдела продаж или разработка  своей собственной

Выбор информационной системы

          Итак, чем более сложную информационную  систему вы выберете для своей  компании, тем больше времени  (а значит, и средств) вам потребуется выделить, чтобы система информационных технологий при ведении продаж начала работать. И это не зависит от того, будете вы внедрять систему своими силами или пригласите сторонних консультантов - в обоих случаях для получения одинакового результата вам придется проделать одну и ту же работу. Своими силами сделать это, возможно, дешевле, силами привлеченных специалистов - гарантированно быстрее.

        Как внедрять информационную  систему

Как выбрать  консультанта при внедрении информационной системы

           Если вопрос с техническим  сопровождением информационной  системы может быть решен довольно  легко, то вопрос того, как стоит  модифицировать систему (дополнительно  настраивать, корректировать настройки)  во время эксплуатации, значительно  более сложен. Очевидно, что со временем потребности вашей компании при ведении продаж будут меняться, что, безусловно, отразится на требованиях к информационной системе. Если на первом этапе вы сможете снять груз очевидных проблем в области организации продаж, то далее будет логично ставить новые цели: повышать стабильность продаж, предотвращать возможные спады, определять «слабые места» продавцов при работе с клиентами и т.д. и т.п. При выполнении такой работы главное - всегда, прежде чем вносить какие-либо изменения, заново определять цели и в сокращенном варианте повторять цикл внедрения системы, но уже на этапе добавления, например, определенной функции. В ином случае существенен риск того, что система со временем перестанет приносить пользу и станет просто замусоренной информационной базой.

          Эволюция информационных технологий, а именно - своевременная реструктуризация  фирмы и создание в ней собственной  «электронной нервной системы»  позволят ей уверенно чувствовать  себя на рынке сегодня и  надеяться на успех завтра. И решения класса CRM (Customer Relationship Management) ориентированы в том числе и на автоматизацию работы отдела продаж. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы:

1. Аскельрод А. 201 способ сказать НЕТ изящно и веско/ Аскельрод А., Хольти Дж. – Челябинск: Урал LTD, 1999. – 192с.
2. Джирард Дж. Виртуоз торговли. – Минск: Парадокс, 1997. – 400с.
3. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Приор, 2000. – 208с.
4. Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Минск: Амалфея, 1998. – 352с.
5. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. – Минск: Амалфея, 1997 – 384с.

      6.   Электронная энциклопедия [электронный ресурс]. - Режим доступа:  http://ru.wikipedia.org/wiki/Интернет-маркетинг

      7.  Компания «Онвард» [электронный  ресурс]. - Режим доступа: http://www.onwardspb.ru/faq/roi.html

     8.  «Application of intelligent methods in commercial website marketing strategies development» Noreika Algirdas, ISSN 1392 - 124x Information technology and control, 2005, vol. 34, no. 2.

       9. «Организация сбора информации для повышения эффективности маркетинга коммерческих веб-сайтов» Шумаев К.К., Светличная В.А., Шумаева Е.А. - Інформаційні управляючі системи та комп'ютерний моніторинг (ІУС КМ-2011)/ Збірка матеріалів IІ всеукраїнської науково-технічної конференції студентів, аспірантів та молодих вчених (I том) – 11-13 квітня 2011 р., Донецьк, ДонНТУ – 2011, с. 294-297.

     10.   ProNauku.com «Обзор Google Analytics» [электронный  ресурс]. - Режим доступа: http://www.pronauku.com/obzor-google-analytics

Яндекс.Помощь «Что такое метрика» [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://help.yandex.ru/metrika/?id=1036908

     11.Yao J.,Teng N., Poh H.-L.,Tan C.L. . Forecasting and Analysis of Marketing Data Using Neural Networks. Journal Of Information Science And Engineering Vol.14, 1998, 843-862.

      12. Vellido A., Lisboa P.J.G., Meehan K. Characterizing and Segmenting the Online Customer Market Using Neural Networks. E-Commerce and Intelligent Methods Heidelberg, New York, Physica-Verl., 2002, 101-120.

13.Prasad B. Intelligent Techniques For E-commerce. Journal of Electronic Commerce Research, Vol.4, No.2, 2003, 65 - 71.