Менеджмент в СКСиТ

8. Сформулируйте  миссию для любой организации  сферы сервиса и туризма. На  основе сформулированной миссии постройте дерево целей (не менее двух уровней), опишите свойства целей.

 

Ильина Е.Н. и др. в работе "Основы туристической деятельности" констатируют факт, что некоторые  руководители никогда не заботятся  о выборе и формулировании миссии своей организации. Часто эта  миссия кажется для них очевидной  – получение прибыли. Прибыль  представляет собой полностью внутреннюю проблему предприятия. Поскольку организация  является открытой системой, она может  выжить, в конечном счете, только, если будет удовлетворять какую-то потребность, находящуюся вне ее самой. Чтобы  заработать прибыль, необходимую ей для выживания, фирма должна следить  за средой, в которой функционирует. Поэтому именно в окружающей среде  руководство подыскивает общую  цель организации. Необходимость выбора миссии была признана выдающимися руководителями задолго до разработки теории систем.

Выбор такой узкой миссии организации, как прибыль, ограничивает возможность руководства изучать  допустимые альтернативы при принятии решения. В результате ключевые факторы  могут быть не рассмотрены и последующие  решения могли привести к низкому  уровню эффективности организации.

Существует широкое и  узкое понимание миссии. В широком  смысле миссия рассматривается как  констатация философии и предназначения, смысла существования организации. Философия организации определяет ценности, верования и принципы, в соответствии с которыми организация  намеревается осуществлять свою деятельность. Философия организации обычно редко  меняется.

В узком смысле миссия рассматривается  как сформулированное утверждение  причины существования организации, смысл ее существования, в котором  проявляется отличие данной организации  от ей подобных.

Целевое начало в деятельности организации возникает как отражение  интересов следующих групп людей  связанных с деятельностью организации:

-  собственники организации;

-  сотрудники;

-  покупатели продукта организации;

-  деловые партнеры;

-  местное сообщество;

-  общество в целом, в первую очередь в лице государственных институтов.

Успех работы туристической  фирмы в рыночной экономике в  первую очередь зависит от правильно  выбранной миссии.

Любая туристическая фирма  является открытой системой, поэтому  она может существовать только в  том случае, если будет удовлетворять  какую-либо потребность за пределами  предприятия. Это дает возможность  определить одну из основных целей  предприятия – завоевание новых  клиентов, другими словами – создание новых рынков.

Для выбора миссии туристической  фирмы необходимо четко представлять круг своих клиентов и их потребности, которые фирма берется удовлетворять.

Наиболее универсальной  миссией для любого туристического предприятия является как можно  более долгая его жизнедеятельность  на рынке. Такая миссия обусловливает  как развитие производства, так и  его ориентацию на потребности людей.

Миссия должна быть выражена в простых определениях и в  удобной для восприятия форме, письменно  изложена широко известна персоналу предприятия.

Главная цель туристической  фирмы – миссия – должна переводиться в конкретные цели всех областей деятельности, от которых зависит успех предприятия. В конечном счете, цели должны быть доведены до конкретных исполнителей в виде непосредственных производственных заданий.

По мнению Жукова М.А. цели становятся инструментом управления, когда они:

-  определены и сформулированы;

-  известны персоналу;

-  приняты работниками управления.

 

Миссия туристической фирмы ООО «ТФ «Кассиопея» - обеспечивать качественное, обслуживание, которое поможет туристам подобрать лучший тур по самым привлекательным ценам и организовать качественный комфортный отдых.

Цели 1-го уровня:

1. Получение прибыли за счет  предоставления качественных туристических услуг.

2. Повышение конкурентоспособности  туристической фирмы - предлагать туры по конкурентоспособным ценам и, в то же время, оказывать качественные услуги.

Цели 2-го уровня

1.1. Развитие максимально эффективной  системы сбыта услуг 

1. 2. Наработка базы постоянных клиентов

1. 3. Построение эффективных каналов  коммуникации с внешней средой

2.1. Набор высококвалифицированных специалистов сервиса

2.2. Расширение ассортимента услуг  туристической фирмы (например организация свадьбы зарубежом)

2.3. Построение качественной системы  внутрифирменного обучения сотрудников

2. 4. Регулярная оценка степени  удовлетворения клиентов оказанной услугой

Целям ООО «ТФ «Кассиопея» присущи следующие свойства: т.е. цели подсистем вышестоящего уровня обусловливают цели подсистем нижестоящего (практический вывод – цели должны формироваться сверху вниз); которая выражается в том, что общая цель конкретизируется несколькими более локальными, частными целями, развертываемость может осуществляться по содержанию, по времени, по уровню; , определяющая приоритетность целей всей организации по отношению к целям отдельных подразделений

 

 

18. Приведите примеры  проблем различных типов в  управлении какой-либо организацией  сферы сервиса и туризма. На  примере неструктурированной проблемы  рассмотрите основные этапы подготовки  и принятия управленческого решения  и укажите используемые методы  выработки решений.

 

стандартные (или рутинные) проблемы – неполадки в работе компьютера (вызвать мастера и решить проблему)

 

хорошо структуризованные проблемы – увеличение объема продаж за месяц. Выявление проблемы за счет статистики; решение проблемы на основе этих статистических данных (в сравнении с прошедшим периодом)

 

слабоструктуризованные проблемы - (создание нового отдела туристической фирмы – требует как качественного, так и количественного просчета)

 

неструктуризованные проблемы – поиск нестандартного тура в страну, в которую до этого фирма никогда не осуществляла продажу туров, при этом, с оператором, предлагающим данное направление, фирма никогда не работала.

 

Этапы подготовки:

1. Выявление проблемы – проблема существует, т.к. данное направление не популярное и требует определенных просчетов. Перелет длительный и с пересадками (требуются стыковки рейсов). Туроператор малоизвестный, никогда с ним не работали.
2. Обсуждение проблемы всеми менеджерами фирмы, поиск вариантов решений. Применение знаний и опыта, накопленного годами. Составить список всех вариантов, в том числе и отказ от данного заказа.
3. Оценка всех вариантов, поиск лучшего, тщательное взвешивание.
4. Утверждение принятого решения директором.
5. Подготовка решения к реализации. Разработка механизма реализации.
6. Организация выполнения решения контроль его исполнения. Менеджеру даются конкретные указания и ведется контроль их исполнения.

Для решения неструктурированной  проблемы опираются , в первую очередь, на опыт, знания, интуицию руководителей. Решающее значение приобретает работа менеджера.

 В достижении эффективности решений особую роль играют методы доведения принятых решений до исполнителей, которое начинается обычно с расчленения альтернативы на групповые и индивидуальные задания и подбора исполнителей. В результате каждый сотрудник получает собственное задание, которое находится в прямой зависимости от его служебных обязанностей и целого ряда других объективных и субъективных факторов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тест

 

1. Что является  предметом управленческого труда?

а) средства коммуникации;

б) управляющее воздействие;

в) люди, их трудовая деятельность, информация;

г) создание условий для  достижения целей организации.

 

6. Какое из  приведенных определений соответствует  понятию «открытая система»?

а) система, в которой реализуются  функции управления;

б) система, в которой  для выработки управляющих воздействий  необходимо учитывать влияние факторов внешней среды;

в) система, имеющая большое  число элементов и связей между  ними;

г) система, в которой элементы взаимодействуют точно предвидимым  образом.

 

11. Какой вид  деятельности предприятия составляет  сущность диверсификации?

а) определение  новых направлений деятельности;

б) расширение рынков сбыта  для традиционной продукции;

в) совершенствование выпускаемой  продукции;

г) увеличение объемов производимой продукции.

 

16. Какое из  приведенных определений соответствует  понятию «цель»?

а) различие между необходимым  и фактическим состоянием управляемой  системы;

б) представления руководства  о перспективах деятельности организации;

в) будущее состояние  объекта управления, которое должно быть достигнуто;

г) комплекс мероприятий  по реализации стратегии развития.

 

21. В чем заключается  основное отличие между стратегическим  и долгосрочным планированием?

а) в представлении картины  будущего;

б) долгосрочное и стратегическое планирование осуществляются на разных уровнях управления;

в) долгосрочное планирование основано на использовании внутреннего  потенциала предприятия, а стратегическое – на исследование возможностей внешней  среды.

 

46. К какому  типу решений относится спонтанное  решение, принимаемое в ответ  на конкретную опасность?

а) исследовательскому;

б) кризисно-интуитивному;

в) решению по выбору возможностей.

 

51. Какой фактор  не является препятствием для  обмена информацией в коллективе?

а) самозащита инициатора обмена информацией;

б) использование  параллельно нескольких каналов  связей;

в) использование специализированных языков;

г) предвзятость.

 

56. Какая из  ролей руководителя относится  к межличностным ролям?

а) «лидер»;

б) «предприниматель»;

в) «распространитель информации»;

г) «ведущий переговоры»;

д) «устраняющий нарушения».

 

61. К какому  виду материальной мотивации  относится система материального  поощрения или санкционирования индивидуального труда работника?

а) общественная материальная заинтересованность;

б) индивидуальная материальная мотивация;

в) коллективная материальная мотивация.

 

66. Эффективность  управления – это:

а) результат;

б) разница между результатами и затратами;

в) отношение результата к затратам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Ильина Е.Н. и др. Основы туристической деятельности - М.: Академия, 2007. - 434с.\

2. Петухова С.В., Чередникова  Л.Е.  УМК «Менеджмент в социально-культурном  сервисе и туризме»