Менеджмент туризма и его особенности

Менеджмент  туризма и его  особенности 
Менеджмент туризма предполагает управление туристскими организациями в условиях рынка: ориентация на рекреационные потребности и спрос клиентов; стремление к повышению экономической эффективности деятельности туристской организации; стремление к росту ее хозяйственной самостоятельности; учет состояния и тенденций туристского рынка. Подсистемами управления туристской организацией являются: планирование, техническая подготовка, производство, снабжение и сбыт. 
 
Существует три аспекта содержания понятия «Менеджмент в туризме»: наука и практика управления; организация управления туристской фирмой; процесс принятия управленческих решений. 
 
Менеджмент туризма подразделяют на следующие виды: 
 
1. Функциональный – комплексные повседневные процессы управления, обеспечивающие постоянное функционирование предприятия по основным направлениям (структура и организация деятельности туристской организации; мотивация и распределение обязанностей работников; контроль и оценка исполнения). 
 
2. Типологический – включает в себя: 
 
    Менеджмент гостеприимства, обеспечивающий целостность процесса обслуживания туристов; менеджмент туроперейтинга, или управление деятельностью туроператоров в туристском бизнесе и отношениями туроператоров с производителями туристских услуг. 
 
    Турменеджмент – целью которого является организация и управление оптовой торговлей турами и розничными продажами. 
 
     Менеджмент блюд и напитков – разработка концепции питания в отелях, управление, организация торгового обслуживания гостей и контроль за качеством блюд и напитков. 
 
    Менеджмент круизов. 
 
     Менеджмент путешествий. 
 
    Менеджмент экскурсионный – совокупность форм и методов  в экскурсионной сфере деятельности. 
 
3. Менеджмент персонала – состояние управления кадрами в туризме и перспективы работы в условиях рынка. Основные задачи менеджмента персонала – это разработка системы мер по управлению персоналом в условиях хозяйствования; создание системы непрерывного обучения кадров. 
 
4. Менеджмент качества обслуживания – или система мероприятий по разрешению проблем и использованию стандартов в целях роста прибыли и производительности операций. Три главных компонента менеджмента качества: стратегическое планирование операций туристско-экскурсионного обслуживания; деятельность проблемных групп и тренинг персонала; использование стандартов туристского обслуживания. 
 
         Менеджмент туризма имеет иерархическое строение соответственно управленческому статусу: рядовые служащие, супервайзеры, менеджеры среднего звена и топ-менеджмент. 
 
         Иерархия менеджмента туристских организаций представлена количественно в соотношении: 1 Þ 3 Þ 10 Þ 30, т.е. на 1 менеджера высшего звена  приходится 3 менеджера среднего звена, 10 супервайзеров и 30 рядовых служащих, которые и выполняют всю работу в организации. 
 
         Топ-менеджмент обычно включает следующие менеджерские должности в менеджменте туроперейтинга:  генеральный директор, управляющий туроператорской цепью, заместитель генерального директора (коммерческий директор). 
 
5.Финансовый менеджмент включает в себя  показатели  финансового менеджмента базовые (добавленная стоимость, брутто-результаты, экономическая рентабельность) и показатели финансового состояния туристкой организации (ликвидность, платежеспособность, прибыльность, эффективность использования активов и акционерного капитала).

 Сущность и взаимодействие функций менеджмента. 
Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили ранее. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления. 
 
Функции управления как бы взаимопроникают друг в друга. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, «говорит» менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования). В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован (функция мотивирования и организации). Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс. 
 
Таким образом, функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Существует несколько подходов к классификации функций управления. Для туристской индустрии важнее всего рассмотреть планирование, организацию, мотивацию и контроль.  
 
Каждая из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации. 
 
Что касается функциональной структуры, то следует указать, что указанные выше факторы на нее не влияют. Например, и большие, и малые  
 
туристские фирмы (туроператоры), занимающиеся внутренним туризмом, выполняют одни и те же функции: формируют совместно с российскими предприятиями обслуживания различные варианты туристского продукта и используют имеющиеся возможности для его продвижения и продажи на российском туристском рынке. У туроператоров по приему иностранных туристов в РФ или направлению российских туристов за границу функциональная структура принимает более сложные формы. Все основные действия, операции или функции, которые туристская фирма должна постоянно выполнять в соответствии со своей главной миссией, определяют ее функциональную структуру. Мы часто говорим об организационной структуре предприятия, подразумевая под этим его административное деление на различные отделы, подотделы, участки и т.п. Сложность или простота организационной структуры предприятия зависит от количества выполняемых им функций, штатной численности, сложности операций, порядка внутреннего взаимодействия и субординации и, конечно, от субъективного решения руководства. Поэтому на практике часто можно наблюдать в однотипных предприятиях самые различные организационные структуры: и очень простые, и очень сложные.  
Характеристика основных функций менеджмента

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. 
 
На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры. Планирование - это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после  
 
достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из стадий Процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем Уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику, культуру предприятия и его законодательные права. Применительно к конкретному туристскому региону речь должна идти прежде всего о его конкурентоспособности.  
 
Конкретно функция планирования включает в себя следующие виды работ: 
 
·        участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона; 
 
·        текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль); 
 
·        разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции; 
 
·        претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона - прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента. 
 
Результатом планирования как функции менеджмента может быть туристский образ региона. Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. 
 
По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться, т.е. в процессе планирования предполагается получить ответ на три следующих вопроса:  
 
1.     Каково наше сегодняшнее реальное положение? 
 
2.     Какой путь следует избрать ДЛЯ достижения целей фирмы? 
 
3. Посредством, каких методов и ресурсов можно достигнуть поставленной цели? 
 
Эффективность планирования как функции управления зависит во многом от того, какими из следующих принципов (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов: 
 
·        полнота - при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации; 
 
·        точность - при составлении планов используются такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обеспечивают точность прогнозов; 
 
·        ясность - цель и способы планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем    членам организации; 
 
·        непрерывность - это не одноразовый акт, а постоянный процесс; 
 
·        экономичность - расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него.  
 
Виды планирования постоянно варьируются: от таких традиционных методов, как бюджетные, до более сложных - моделирования, разработки планов или отдельных его разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Использование такой техники планирования уменьшает неопределенность, повышает точность прогнозов, помогает менеджерам отслеживать или анализировать факторы, влияющие на план. Все методы планирования имеют одну цель - помочь менеджеру наиболее точно предсказать будущее в развитии организации, поскольку в управленческой жизни постоянно присутствуют случайности и неопределенное развитие событий. Именно поэтому организации и разрабатывают долгосрочный план, в котором пытаются определить элементы решения альтернатив.

Организация деятельности туристской фирмы.

 
 
В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный  этап (организовывание), т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на этапе планирования. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства. 
 
Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация это средство достижения целей предприятия. С экономической Точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. 
 
На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, Т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей. 
 
Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обреченана на неуспех.  
 
Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую систему, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное. Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того; чтобы фирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована.  
 
Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции: 
 
q       определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования; 
 
q       определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей; 
 
q       поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения; 
 
q       координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством становления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), Т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет); 
 
q       единство цели - каждый член организации работает на общее благо, Т.е. никто не должен работать против целей организации. 
 
Таким образом, организация  деятельности - это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

Мотивация как функция управления

 
 
При самых прекрасных планах, эффективной  организационной структуре, современном оборудовании (оргтехнике, средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями. Почему люди работают? Почему одни работа от хорошо, а другие плохо? Что нужно для того, чтобы люди работали эффективно? Что вызывает желание и потребность работать? Ответы на эти вопросы можно получить, изучив проблему мотивации. 
 
Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы. 
 
При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений. 
 
Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающие, человека путешествовать) - это причина, при отсутствии которой данная поездка не, состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, прежде всего, для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. 
 
 Целесообразно выделить пять основных групп мотиваций путешествий: 
 
·        Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт.  
 
·        Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия - желание уйти от повседневной рутины увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.  
 
·        Межличностная мотивация.  Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями.  
 
·        Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте.  
 
·        Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, то они совершают путешествия с целью развития своей личности. [8 с.202] 
 
Мотивация трудовых отношении.  В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целях используются:  
 
а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);  
 
б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека. 
 
Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - это всего лишь ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. Но после промышленной революции наше общество становилось все более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение людей к труду и повседневному их существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность сотрудников, т.е. как направить их энергию на выполнение определенной работы. 
 
Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного и его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становится человек, тем важнее для него осознание того, что им движет, и что заставляет приносить больше пользы. 
 
Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотрудник считает цели организации своими целями. 
 
Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно: так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такую возможность, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду - высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников - это значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности. 
 
Вывод состоит в том, что результативный труд доставляет удовлетворение. Практика управления подтверждает эту мысль: высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. 
 
В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен: 
 
·        во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Менеджер должен создать такую рабочую среду, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников к делу; 
 
·        во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; 
 
·        в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, чего от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации. 
 
 
Функция контроля в туризме 
В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути, это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы. 
 
Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды. 
 
Функции контроля состоят в посредничестве между планами и деятельностью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными первоначальными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Следовательно, тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить. 
 
В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы: чему мы научились? что в следующий раз следует делать иначе? в чем причина отклонений от намеченного? какое воздействие оказал контроль на принятие решений? воздействие контроля было позитивным или негативным? какие выводы следует сделать для выработки новых целей?  
 
Различают три вида контроля: 
 
Предварительный контроль.   Он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения. 
 
Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще вceгo объектом ею являются сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов инструкций.  
 
Заключительный контроль. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем. Он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации. 
 
Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой. Возникает своего рода постепенное круговое движение. Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников. 
 
Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).  
3.3 Принципы управления в туризме 
 
Принципы управления  определяют требования к системе, структуре и организации управления. Менеджмент туризма осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются руководители всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера и трактуются как принципы управления. 
 
Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций. 
 
В связи с этим все принципы менеджмента целесообразно сгруппировать в две группы: общие и частные. 
 
Общие принципы управления: 
 
·        принцип применимости означает, что менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих на турфирме сотрудников. 
 
·        принцип системности предусматривает, что менеджмент охватывает всю систему, учитывая ее внешние и внутренние взаимосвязи, взаимозависимости и открытость собственной структуры или системы туризма в целом. 
 
·        принцип многофункциональности выражается в том, что менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные (ресурсы, услуги), функциональные (организация труда) и смысловые (достижение конечной цели). 
 
·        Принцип интеграции предполагает, что внутри системы различные способы отношений и взгляды сотрудников должны интегрироваться, а вне турфирмы может происходить разделение на свои миры. 
 
·        Принцип ориентации на ценности означает, что менеджмент туризма включен в окружающий мир с определенными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и Т.П. 
 
Все эти принципы необходимо не только учитывать, но и неукоснительно соблюдать.