Манипуляции в деловом общении и способы их нейтрализации

Манипуляции в деловом  общении и способы их нейтрализации 

В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В  отличие от личностного, деловое  общение не является самоцелью и  кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование  механизмов делового общения позволяет  значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как  любой инструмент, общение можно  использовать с разными целями. Использование  приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой  партнеру по общению и несет ему  явный или скрытый урон, называется манипуляцией.  

Манипуляция как  способ оказать скрытое психологическое  воздействие на собеседника с  целью добиться выгодного для  себя поведения постоянно используется в бизнесе.  Различные приемы и  уловки позволяют заключить более  выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Рассмотрим основные приемы психологических  манипуляций в деловом общении, в основе которых лежит использование  свойств человеческой психики.  

Наиболее часто  встречающимся приемом манипуляции  выступает комплимент - небольшое  преувеличение достоинства, которое  адресат желает видеть в себе. Прием  основывается на естественной для человека жажде быть положительно оцененным  окружающими и позволяет создать  позитивную атмосферу, расположить  собеседника, а при необходимости  ослабить его критику.  Комплимент должен быть кратким, небанальным и  иметь под собой фактическую  основу, то есть подчеркиваемое достоинство  должно действительно существовать. При прямолинейном или излишне  сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду. Комплимент является одним из самых безобидных способов манипуляции и часто  используется в переговорах как  способ «подготовить» и расслабить партнера по общению, чтобы тот почувствовал себя свободно, менее критично относился  к словам и действиям манипулятора.  

Среди основных приемов  манипуляции, целью которых является уже прямое вынуждение собеседника  принять ошибочное, невыгодное для  его позиции решение, выделяют:

«раздражение собеседника» - введение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками или иронией, что заставляет его  нервничать и, в результате, принимать  необдуманные решения;

«ошарашивание темпом» - использование быстрого темпа речи, требование принять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять «уникальную возможность» (например, скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.);

перевод дискуссии  в сферу домыслов – перевод полемики в русло обличения, чтобы заставить собеседника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы;

отсылка к «высшим  интересам» - намек на то, что позиция  собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»);

«Карфаген должен быть разрушен» - бездоказательное повторение одной и той же мысли так  часто, чтобы собеседник к ней  «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула  Катона Старшего);

«недосказанность  в связи с особыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи  с некими «особыми мотивами», о которых  нельзя сообщить прямо;

«ложный стыд» - использование  ложного довода, с которым оппонент не будет спорить после заявлений, типа «Вам, конечно же известно, что наука установила…», «Вы, конечно же читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетентности;

«использование непонятных слов в общении» - аналогично предыдущему, прием построен на нежелании оппонента  признать, что он не знаком с данным термином;

«демонстрация обиды» - уход от ответа на нежелательный аргумент или срыв спор изображением обиды  на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»);

«мнимая невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск  аргументов или опасных доводов  оппонента;

«мнимое непонимание» - повторение доводов собеседника  «своими словами» с намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»);

«многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы», либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов;

«а что вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса;

«принуждение к  однозначному ответу» - давление на оппонента  с целью получить строго однозначный  ответ «да или нет», причем сразу («Скажите прямо..»);

«рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»);

«сведение факта  к личному мнению» - сведение основанного  на фактах аргумента оппонента к  его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»);

«видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов оппонента, направленная на то, чтобы успокоить  его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое  позволяет видеть его несостоятельность  ( «Да, но…»). 

Существует три  основных метода нейтрализации этих и других приемов психологической  манипуляции в деловом общении.

«Мимо ушей». Метод  заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или  смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и  увернуться от манипуляции.

«Расставить точки  над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива.  «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».

Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.