Конфликт с посетителем. Этапы преодоления конфликта

Конфликт с посетителем. Этапы преодоления конфликта»  

 

Конфликт с посетителем (от лат. conflictus — столкновение) — обострившееся противоречие во взаимоотношениях торгового персонала с посетителем магазина, нарушение нормального течения диалога, сопровождающееся взаимными упреками и обвинениями, оскорблениями и угрозами.

 

Конфликты с клиентами  в сфере торговли и обслуживания — неизбежны. Разумеется, они всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами. Однако нельзя видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты  многому учат! Их успешное разрешение позволяет торговому персоналу  выявить и устранить ряд недостатков  в своей работе.

 

Особенности конфликта продавца с посетителем определяются, прежде всего, тем, что он протекает в  рамках мобильного общения. Поэтому  этот конфликт может вспыхнуть внезапно и продолжаться всего несколько  минут. Его динамика скоротечна.

 

Однако из этого не следует, что такой конфликт переносится  легче. Важна не его хронологическая  длительность, а психологическая  напряженность и значимость этого  события.

 

Сердцевину конфликта  составляет столкновение интересов, позиций, требований участников общения. Они  выдвигают взаимные упреки и обвинения, решительно отвергают доводы друг друга, сознательно идут на обострение ситуации. Нарушается нормальное течение диалога. Собеседники превращаются в неуступчивых оппонентов.

 

Обстановка мобильного общения  провоцирует оппонентов к незамедлительной реакции и поспешным действиям. Здесь нет времени обдумывать каждый свой шаг, просчитывать возможные  последствия. Многое здесь совершается  спонтанно, в запале борьбы.

 

Случается, что конфликтующие  стороны готовы прибегнуть к взаимным оскорблениям и даже угрозам. Понятно, что разросшийся конфликт приводит к срыву покупки.

 

Каковы причины возникновения  конфликтов между продавцами и посетителями?

 

Прежде всего, предпосылкой возможных конфликтов между ними является определенная противоположность  их экономических интересов: продавец заинтересован в том, чтобы выгоднее продать свой товар, покупатель —  чтобы купить товар лучше и  дешевле.

 

Поэтому неизбежна некоторая  настороженность сторон друг к другу, изначальная предубежденность. На таком  социально-психологическом фоне конфликты  возникают достаточно легко.

 

Причины конфликтов можно  условно разделить на две группы: объективные причины и субъективно-личностные.

 

К объективным причинам-условиям отнесем следующее:

 

♦ неудобное расположение прилавков и касс;

 

♦ теснота и духота в магазине;

 

♦ плохое освещение в торговом зале;

 

♦ низкое качество товаров;

 

♦ отсутствие упаковочного материала;

 

♦ отсутствие сдачи у кассира;

 

♦ загруженность продавцов из-за наплыва посетителей;

 

♦ невозможность внимательно и подробно ознакомится с продукцией;

 

♦ плохие условия для демонстрации вещи или устройства в работе.

 

Устранение подобных причин от продавца непосредственно не зависит. Это те объективные внешние факторы, которые могут вызвать недовольство и возмущение посетителей, а персонал поставить в затруднительное  положение.

 

Сегодняшний российский потребитель  быстро привыкает к комфорту. Любые  малые неудобства, испытываемые в  магазине, могут спровоцировать конфликт.

 

К субъективно-личностным причинам следует отнести некоторые особенности  поведения посетителя, и продавца:

 

♦ агрессивность, раздражительность и усталость людей;

 

♦ их плохое самочувствие;

 

♦ пренебрежительное отношение к собеседнику;

 

♦ грубость и бестактность в общении;

 

♦ невнимательность друг к другу.

 

Устранение этих причин зависит  от волевых усилий и продавца, и  посетителя, от их общей культуры и  способности к самоконтролю. Конфликт продавца с посетителем носит  обычно ситуативный характер, не имея какой-либо предыстории. Эти люди впервые  вступили в контакт и не имеют  по отношению друг к другу накопившихся обид.

 

Конфликт в общении  продавца и посетителя, как правило, возникает из-за малозаметного эпизода  — небольшой ошибки или неточности в действиях торгового работника, например:

 

♦ продавец ничего не ответил на вопрос посетителя;

 

♦ посетителя обидела (оскорбила) реплика продавца;

 

♦ посетителю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

 

♦ посетителю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

 

♦ продавец посчитал, что требования клиента выходят за рамки правил торговли;

 

♦ продавцу показалась оскорбительной манера обращения к нему посетителя;

 

♦ продавец заподозрил посетителя в попытке похитить товар.

 

Неблагоприятное совпадение объективных и субъективно-личностных причин создает удобную почву  для возникновения конфликта. Если конфликт не удалось предотвратить, продавцу надо умело и быстро преодолеть его. Все зависит от тактики поведения  продавца в конфликтной ситуации. Она может быть различной.

 

Игнорирование

 

Тактика игнорирования заключается  в том, что продавец никак не реагирует  на эмоциональную вспышку посетителя, делая вид, что ничего особенного не происходит. Не отвечает на упреки, обвинения, выпады оппонента.

 

Невозмутимое спокойствие, нежелание выяснять отношения является иногда хорошим средством. Посетитель успокаивается и нормальный диалог восстанавливается.

 

Однако в некоторых  случаях невозмутимость продавца еще  больше распаляет противоположную  сторону. Агрессивность клиента  не снижается, а возрастает.

 

Приспособление и уступка

 

Эта тактика проявляется  в готовности продавца уступить посетителю, согласиться с его требованиями и претензиями (даже в том случае, если они являются необоснованными).

 

Продавец принимает «огонь на себя», старается сохранить деловой  настрой завязавшегося разговора.

 

«Извините, я просто не расслышал  Вашего вопроса».

 

«Хорошо. Если Вы так настаиваете, я распакую товар, хотя это и не положено».

 

«Что Вы? Никто не хотел  Вас обидеть, — просто у меня сегодня  очень болит голова».

 

Продавец пытается сгладить возникшие противоречия, приспособиться к поведению «взбунтовавшегося» посетителя.

 

Активное противодействие  и ответная агрессия

 

Суть этой тактики в  решимости продавца дать отпор посетителю. Никаких уступок и компромиссов! Продавец теряет самообладание и  не стесняется в выражениях.

 

«Какое право Вы имеете разговаривать со мной таким тоном?».

 

«Вы лучше на себя посмотрите!».

 

«Подумаешь, напугал! Жалуйся, сколько хочешь!».

 

«Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет».

 

«На вас, на всех не угодишь!».

 

Продавец оказывается  во власти таких чувств, как обида, возмущение, гнев. Он уже не пытается уладить возникшее недоразумение. Его ответная агрессия используется как средство самозащиты.

 

Такая тактика иногда дает неожиданный результат: посетитель, получив резкий отпор, стихает и  умеряет свой пыл. Но чаще всего агрессивная  реакция продавца подливает масла  в костер конфликта.

 

Поиск путей к сотрудничеству

 

Это наиболее конструктивная тактика поведения в конфликтной  ситуации. Продавец не остается пассивным  и безучастным, но его активность не направлена на организацию отпора оппоненту. Продавец стремится выяснить истинную причину возникшего столкновения и достичь договоренности с посетителем.

 

Ставится цель — преодолеть конфликт таким способом, чтобы сохранить  и укрепить сотрудничество с партнером, вернуть диалог в русло делового обсуждения.

 

В чем-то приходится уступить посетителю, где-то настоять на своем  — твердо, но вежливо. В какой-то момент выясняется, что нужно дать дополнительные разъяснения, привести более подробную аргументацию.

 

Для снятия напряженности  полезными могут оказаться доброжелательная улыбка, мягкая и спокойная интонация, укоризненный взгляд, прощающий жест.

 

Восстановление конструктивного  общения происходит успешнее, если продавец не видит в оппоненте  враждебно настроенного человека, противника, которого надо любой ценой подавить. Посетитель должен почувствовать, что  никто не намерен с ним бороться, тем более унижать его достоинство. Он должен ощутить стремление сотрудников  магазина найти приемлемый для обеих  сторон выход из создавшейся ситуации. Данная тактика поведения в наибольшей степени соответствует идеологии  торговли-сотрудничества.

 

Этапы преодоления конфликта

 

Первый этап условно можно  назвать временным отступлением. Продавец терпеливо выслушивает  все, что ему высказывает негодующий посетитель, и не возражает ему, отступает  под натиском агрессивно настроенного оппонента.

 

На этой стадии конфликта  надо дать возможность посетителю полностью  выговориться, израсходовать весь свой гнев.

 

Второй этап характеризуется  мягким сопротивлением со стороны продавца. Он уже понимает суть претензий и  недовольства посетителя, догадывается о причинах его эмоциональной  вспышки и постепенно начинает излагать свою позицию.

 

На третьем, этапе —  этапе разрешения противоречий —  происходит устранение или, по крайней  мере, смягчение причин, вызвавших  конфликт, осуществляются конструктивные действия, позволяющие удовлетворить  претензии покупателя. Опытному продавцу удается снять эмоциональное  напряжение возникшей ситуации.

 

Четвертый этап — это послесловие, когда у всех участников конфликта  произошла эмоциональная разрядка. Они оценивают результаты достигнутых  договоренностей, последствия происшедшего.

 

Последствия конфликта продавца с посетителем

 

Последствия могут быть разными. В одних случаях конфликт не находит  быстрого позитивного разрешения. Посетитель не только отказывается от покупки, но и уходит из магазина обиженным, раздраженным, разгневанным.

 

Скорее всего, он уже никогда  сюда не вернется. Это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение  к данному торговому предприятию  он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Неудачный конфликт с  одним посетителем отпугивает от магазина несколько потенциальных  покупателей.

 

В других случаях конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение. Несмотря на все перипетии, покупка-продажа осуществляется. Покупатель в итоге доволен. Не исключено, что  его доверие к данной торговой фирме еще более укрепилось.