Компенсация морального и иного вреда

    Действительно, сотрудники охраны торговых организаций  не являются работниками правоохранительных органов и не имеют права забирать у покупателей документы или деньги, а также устраивать их личный досмотр. Покупатель вообще может молчать и ничего не отвечать на заданные ему вопросы. Однако если лицу, разбившему товар, просто дать уйти, не выяснив при этом его фамилии, имени и отчества, а также места постоянной или временной регистрации по месту жительства, то впоследствии взыскать с данного лица что-либо будет невозможно. Как же быть?

    Никто заранее не может знать точно, был ли разбит товар покупателем умышленно или, напротив, - по неосторожности. Даже если все выглядит невинно, нельзя исключить возможность того, что данный покупатель ходит по разным магазинам и из хулиганских побуждений разбивает разные вещи, вследствие чего имеет проблемы с законом. Если подобное случалось раньше, то покупатель мог привлекаться к административной или уголовной ответственности за данные действия, а это можно проверить, так как информация о правонарушениях сохраняется в архивах и в электронном виде.

    В связи с этим службе охраны следует  сообщить о случившемся в органы внутренних дел и попросить разобраться  в ситуации, покупателя же задержать  до приезда сотрудников милиции (на это право у охраны имеется). Обычно для разбирательства в  подобных конфликтах направляются участковые уполномоченные милиции, на чьей территории находится магазин.

    Сотрудникам охраны нужно просто грамотно изложить позицию прибывшему участковому  и попросить у него проверить, не является ли данный покупатель злостным хулиганом, для чего установить его личность. Причем сделать это следует не устно, а в письменной форме, передав заявление участковому. Обычно для сотрудников органов внутренних дел не составляет особого труда получить у гражданина документы, удостоверяющие его личность.

    В то время как будет вестись  установление личности причинителя  вреда, обязательно нужно зафиксировать  факт причинения этого вреда. Для  этого нужно заснять место  происшествия на фото или видео, причем с разных точек и расстояний, также  нужно поместить рядом с поврежденным товаром предметы, наличие которых в кадре позволит определить масштаб изображения в случае необходимости проведения экспертизы (например, монеты).

    До  приезда сотрудников милиции, а  также если их вызов вообще не потребовался, от покупателя необходимо постараться получить письменные объяснения, в которых были бы отражены факт причинения ущерба и обстоятельства его причинения, при этом следует стремиться избежать внесения в объяснения формулировок типа "товар упал сам", "товар был плохо закреплен" и т.д. Указания на то, что товар был поврежден неумышленно, могут включаться в объяснения без проблем, т.к. это не влияет на обязанность компенсировать ущерб.

    Данные  объяснения могут сыграть решающую роль в ходе доказывания как самого факта причинения вреда, так и обстоятельств дела. Дело в том, что в тот момент, когда все только произошло, для самого покупателя его вина очевидна, человек просто не успевает придумать себе какое-то оправдание, поэтому в таких ситуациях люди нередко пишут правду. Если же покупатель сразу не напишет объяснения, то потом подвигнуть его на этот шаг, скорее всего, не удастся. Далеко не все наши сограждане готовы, находясь в спокойной обстановке, сознаться в своей вине и добровольно компенсировать причиненный вред. Большинство, придя в себя после пережитого стресса, начинают выдумывать для себя различные оправдания, обвинять во всем продавца (плохо расставил товар, плохо закрепил стеллаж и т.д.), как говорится, лучшая защита - это нападение.

    В том случае, если определение размера ущерба возможно на месте (например, разбит товар целиком, а не часть товара, и при этом на товаре имеется ценник), следует предложить клиенту компенсировать ущерб на месте. В случае отказа покупателя от возмещения ущерба или невозможности быстро определить размер ущерба необходимо попытаться впоследствии решить вопрос путем проведения переговоров. Если это не даст желаемого результата, то необходимо обращаться в суд с исковым заявлением о взыскании суммы ущерба, благо сведения об ответчике будут иметься в наличии.

    Следует, однако, признать, что случаи обращения  в суд с исками о взыскании  возмещения ущерба, причиненного покупателем  в ходе приобретения товаров, довольно-таки редки. Дело в том, что взыскание  любой компенсации требует определенных усилий со стороны организации-продавца, обязательного участия юриста. При этом в абсолютном большинстве случаев размер ущерба настолько мал по сравнению с тем, сколько работы необходимо проделать, чтобы получить желаемую компенсацию, что многие владельцы торговых предприятий предпочитают определенный процент товара списывать на подобные "недоразумения", включая стоимость этого процента в цену товара.

    Однако  такой подход является оптимальным  далеко не для всех торгующих организаций, это хорошо для тех, кто торгует продуктами питания, недорогими предметами быта и т.д. Если же предприятие торгует дорогими товарами, то для него просто необходимо быть готовым отстоять свою правоту в суде.