Кадровая политика

2.9. Кадровая  политика 

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех  фирмы. Все сотрудники фирмы «Лужники-Тур» имеют стаж работы в туризме не менее 6 лет. Фирма принимает на работу приветливых, работоспособных служащих, которые могут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.  

Многие из клиентов испытывают тревогу за качество приобретаемой  услуги, которое они не могут знать  заранее. Опытный служащий фирмы  всегда старается уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Работник фирмы стремится завоевать расположение клиента, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Служащий фирмы, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей.

 Обслуживание  клиента включает в себя не  только продажу ему туристского  продукта. Накануне путешествия  сотрудник фирмы звонит клиенту, интересуясь, не возникло ли у него каких-либо проблем, напоминает о предстоящем туре.  

По прибытии туриста сотрудники «Лужники-Тур» часто  созваниваются с клиентом, выясняя  у него все негативные моменты, с  целью их устранения. 

В фирме существуют следующие требования: 

Персонал должен: 

1.                               знать законодательные акты и  нормативные документы, международные  нормы в сфере туризма; 

2.                                владеть иностранным языком, если  того требует выполняемая работа; 

3.                                уметь дать четкий, грамотный  ответ на любой вопрос клиента; 

4.                                владеть в полном объеме информацией  о всех турах, которая может  потребоваться потребителю. 

Руководством  «Лужники-Тур» выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут); обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями. 

Инструкция предписывает, что менеджеры, определяющие в конечном итоге имидж и успех фирмы, должны постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы.  

Руководство компании понимает, что конкурентные преимущества фирмы достижимы только при увеличении роли его кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого проводится такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали. 

Обучение персонала  производится постоянно, изо дня  в день, в самых разнообразных  формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма), на самом предприятии практикуется проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применяются методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач. 

Учитывая, что  фирма специализируется на международном  туризме, руководство фирмы понимает, что успех возможен только при  владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех тур-фирм мира. С этой целью проводится обучение персонала иностранным языкам. 

В туризме более  часто, чем в других сферах происходят различные "производственные" неувязки и форс-мажорные обстоятельства из-за неграмотной работы сотрудничающих фирм и по не зависящим ни от кого обстоятельствам. Такие случаи иногда встречаются в практике работы «Лужники-Тур». Может не вылететь самолет, начаться война, туристов может не выпустить особо строгая таможня, так как, например, в Израиле, принимающая сторона может "забыть" встретить туристов, которые в новой для них стране, не зная языка, окажутся совершенно дезориентированы; авиакомпания может разместить родителей и их маленького ребенка в разных самолетах и тому подобное. Поэтому менеджеру необходимо иметь высокую устойчивость к стрессам и уметь оперативно разрешить сложившуюся ситуацию, не выходя при этом из рабочего ритма. Можно сказать, что люди, работающие в «Лужники-Тур», являются "фантиками" этой области и не уйдут работать в другую сферу даже за большую заработную плату. 

Мотивация труда  достигается при помощи учета  иерархических потребностей сотрудников. Руководство «Лужники-Тур» ставит задачу – создать условия, удовлетворяющие  их, и тем самым мотивировать интенсивный  и качественный труд сотрудников. В свою очередь, энергичный и бдительный персонал содействует и помогает руководителю в контроле и оптимизации распределения.