Этические принципы работы с клиентами

Этические принципы работы с клиентами.

В первую очередь хотелось бы ввести понятие этики делового общения:

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этика делового общение широко применяется турфирмами при работе с клиентами.

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные  для сферы услуг. Однако в зависимости  от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и  стили обслуживания туристов могут  отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными  и смешанными. При формальном стиле  клиент обращается в турфирму, как  в обычное предприятие, оказывающие  услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция  или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала  с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего  знакомого».

Смешанный стиль подразумевает  стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

Эффективное использование  коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех  турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут  быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в  процессе работы, так и на психологических  тренингах.

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на его способности  к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность (от лат. communicabilis - соединимый, сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

Можно выделить следующие  важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники  турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том что, некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с  клиентами зависит от знания менеджером направления, которые он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей  позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных  ситуаций.

Например, клиент оформляет  тур с пребыванием в Венеции  с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом  на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2-3 раза.

В целях экономии можно  поселиться в 4 км от центра города в  не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении  ее путем прямой коммуникации с сотрудником  турфирмы, возможно, скорректирует  свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении  от центра города.

Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных  ситуациях. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют  у персонала коммуникативный  опыт, навыки поведения в трудных  производственных ситуациях. Эффектное  разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений  и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного  отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений.

Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных  конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные  ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

Существуют специальные  приемы эффективной коммуникации в  офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированным клиентам, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные  клиенты. Общаться с туристом, который  все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность  высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты  требуют значительных затрат времени  для формирования у них соответствующей  мотивации. Очень часто такие  клиенты меняют свое решение на этапе  получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также  любимы сотрудниками турфирмы, как  и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами - эта  категория посетителей требует  повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует  знать, что сомнения посетителя - это  естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. При  работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих  правил:

1) внимательно выслушать  сомнения, не прерывать и не  перебивать клиента;

2) не раздражаться, отвечая  на возражения клиента, не отвлекаться  в процессе беседы;

3) выяснить, в чем конкретно  заключается сомнения клиента;

4) построить беседу таким  образом, чтобы клиент по возможности  сам нашел ответ на свой  вопрос;

5) иногда нужно соглашаться  с клиентом, чтобы затем убедительно  его опровергнуть. Например: «Я согласен  с вашими опасениями, но давайте  посмотрим на проблему глазами  тех, кто уже побывал на этом  маршруте…»;

6) не переходить к следующему  аргументу, пока не получено  согласие клиента с предыдущим  договором;

7) резюмировать итоги  беседы с клиентом;

8) не огорчаться, если  клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории  скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами турфирмы.

Слабо мотивированные клиенты  обычно имеют средства и желание  куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения  приобрести определенный тур. Поэтому  они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой  группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений (табл. 1). Один из них имеют универсальный  характер, другие специфичны для туристского  бизнеса.

Таблица 1. Средства и методы формирования туристских предпочтений

Средство	Метод
Аргументация	Убеждение
Психологическая обработка	Идентификация клиента и  места отдыха
Создание эмоциональной привязанности клиента к туру	Нейролингвистическое программирование (НЛП): использование слов, фраз, эмоционально близких клиенту, связанных в его сознании с комфортным отдыхом; использование образов, жестов, формирующих позитивное мнение клиента о предлагаемом туре

Работая со слабо мотивированными или не определившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить.

Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно  приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная  программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно  рассмотреть отдых в Чехии  или Черногории. Следующая поездка  может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов - Рима, Флоренции, Венеции и  др.).

Наконец, третья поездка  клиента может быть в Париж  и на лазурный берег Франции. Приведя  клиенту подробную схему, можно  предполагать если не точное следование советам менеджера, то, по крайней  мере, доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические  особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины  часто интуитивно, а иногда сознательно  стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может  представиться возможность знакомства с иностранными туристами.

Очевидно, что супруги  предпочтут стационарный отдых или  преимущественно экскурсионную  программу, семьи с ребенком - отдых  на пляже, лица после трудоспособного возраста - экскурсионные или лечебные туры.

Таким образом, хороший менеджер турфирмы - это, прежде всего, хороший  психолог, умеющий ненавязчиво и  вместе с тем настойчиво вести  клиента к цели - приобретению тура.

Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться  на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.

 

Изучение и  анализ технологической документации для тура.

1. Составление заявки:

• Оговорить возможные варианты замены отеля;

• Рост курса валюты и соответственно возможность доплаты в соответствии с новым курсом;
• Подбор варианта в случае необходимости;
• Окончательный вариант для бронирования;

2. Заключение договора:

• В случае предоплаты выписать приходник, предупредить туриста о том, что доплата буде производиться по курсу в день оплаты, определить сроки доплаты;
• В случае полной оплаты от туриста выписать путевку;