Искусство делового общения

Чувство уверенности может быть привитым с детства, но может вырабатываться и целенаправленно.

К основным путям выработки уверенности можно отнести следующие:

      Освоение и совершенствование профессионального мастерства;

      Адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения;

      Поддержание и укрепление здоровья и работоспособности;

      Создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа.

Только в результате усилий человека на этих направлениях формируется уверенность как положительное качество характера. В процессе делового общения порой очень много зависит от нашей уверенности, от умения представить себя партнером, который знает, чего он хочет, и вместе с тем считается с мнением, устремлениями, желаниями окружающих его людей [26, с. 195].

По мнению исследователей М. Вудкока и Д. Френсиса, физиология, будучи достаточно зрелой наукой, только теперь обнаружила достаточно широко признанные факты. Так, целые поколения литераторов использовали описание наружности и жестов своих героев для того, чтобы дать представление об их душевном и эмоциональном состоянии. Например, напряженное душевное состояние человека часто отражается в его напряженной позе, а человек, потерявший уверенность в себе, имеет ослабленный, перегруженный вид [26, с. 271].

Эта связь между физиологическим и эмоциональным состоянием людей вполне логична. Длительное поддержание тела в определенном состоянии приведет к нарушению равновесия: используемые мускулы разовьются, оставшиеся же без работы потеряют тонус.

Многие хотят чувствовать себя спокойно и уверенно, и нередко это им удается. Эти люди явно в ладу с собой и в согласии со своими чувствами. Они демонстрируют уравновешенность и внутреннюю силу, а значит, редко выходят из себя; чтобы произвести хорошее впечатление, им не нужно лезть вон из кожи.

Жизненные установки, которые принимает человек, составляют фундаментальную часть его личности, влияющую на все стороны его существования: они высвобождают или подавляют энергию, поощряют храбрость или кротость, увеличивают шансы на успех или обрекают на неудачу.

Многие из существенных элементов установки - представления о собственной природе и ценности - развились в раннем детстве под воздействием формирующих характер впечатлений, но редко кто, будучи взрослым, изучает или изменяет приобретенные тогда установки. К счастью, установки закрепляются не навсегда; их можно изучить, что помогает выявить альтернативные возможности развития более стойкой, энергичной и многообещающей личной установки.

Таким образом, к важнейшим характеристикам уверенного поведения необходимо отнести следующие:

1. Эмоциональность речи - открытое, спонтанное и подлинное выражение всех испытываемых чувств. 2. Экспрессивность речи - ясное проявление чувств в невербальной плоскости и соответствие между словами и жестами, мимикой. 3. Умение противостоять и атаковать - прямое и честное выражение своего собственного мнения, без оглядки на окружающих. 4. Использование местоимения «Я» - выражение того факта, что за человек стоит за словами, отсутствие попыток спрятаться за неопределенными формулировками. 5. Принятие похвалы - отказ от самоуничижения и недооценки своих сил и качеств. 6. Импровизация - спонтанное выражение чувств и потребностей, повседневных забот, отказ от занудной предусмотрительности и мелочного планирования [9, с. 174].

3. Национальные особенности ведения деловых переговоров в странах европы, востока и азии

3.1. Черты характера и особенности поведения народов Европы и Востока

Международное деловое общение предусматривает необходимость понимания и учета особенностей характера и отличительных черт поведения разных народов. Эта задача упрощается в случае, если деловые отношения связывают представителей народов и культур, имеющих общие корни - языковые, этнические, религиозные и др. Очевидно, что в этом контексте отличия в этике делового общения на востоке и западе Европы, будут не столь существенными, как, скажем, между христианским Западом и мусульманским Востоком, или Востоком, этически ориентированным на ценности конфуцианства, буддизма или индуизма. Можно выделить ряд факторов, определяющих общность подходов к этическим вопросам для Западной и Восточной Европы. Это - единая христианская культура, этническая близость и длительная история политических, экономических и культурных связей.

Известны определенные черты характера и поведения, влияющие на этику делового общения, общие для целых групп народов. Так, немецкий психолог Х. Гюнтер условно разделил народы Европы на четыре подтипа - нордийцы, динарцы, средиземноморцы и остийцы [8, с. 190].

К нордийцам он относит народы Скандинавии, Великобритании, Бельгии, Голландии, Северной Германии и Северной Франции. По темпераменту они холодны, сдержанны, упрямы, скупы на слова, чужды всякому панибратству, обладают силой воли. Характерные черты - уверенность в себе, критический ум, правдолюбие, здравый смысл, лояльность к власти, любовь к порядку, понимание возвышенного, аристократические наклонности, постоянство в привязанностях, любовь к свободе. Нордийцы обладают высоким чувством долга и ответственности перед собой и другими, имеют творческий дух, отличаются волей к власти и умением руководить другими.

К динарцам немецкий психолог относит народы Сербии, Боснии, Хорватии, Албании, Греции, Австрии. Это люди, склонные к веселости и открытому проявлению своих настроений. Их отличают чувство гордости, отвага, честь, воинственность, приверженность собственному образу жизни, обычаям и любовь к народному искусству. Динарцы обидчивые и одновременно добродушные люди, склонны к грубым шуткам. Им не хватает дисциплины и четкости мысли, присущей нордийцам.

К средиземноморскому подтипу принадлежат жители Пиренейского полуострова (испанцы, португальцы), Корсики, Сардинии, Италии, юга Франции, юга Балканского полуострова, а также севера Африки и испаноязычные народы Латинской Америки. Это люди по темпераменту неспокойные, энергичные, переменчивые в настроении, любящие жизнь, склонные к переменам, увлекающиеся, находчивые, быстро схватывающие идеи и талантливые. Суждения у средиземноморцев чувственные или интуитивные, они часто попадают в курьезные ситуации из-за своей неугомонности. Многие из них посвящают себя искусству или поэзии. В общественно-политической жизни эти люди пророки, обновители морали, организаторы духовной жизни нации [7, с. 193].

Подтип остийца распространяется на народы Восточной Европы. По мнению Х.Гюнтера, с которым трудно согласиться, но привести, однако, нужно, так как оно отражает довольно распространенный на Западе стереотип, остийцев характеризует отсутствие четко выраженных привязанностей, твердо сформировавшихся чувств, неумение владеть собой, склонность поддаваться соблазнам, любовь к однообразию и твердо установленному заработку. Нередко имеет место отсутствие острой мысли, ненадежность в делах и предприятиях, любовь к чиновничьим должностям, бюрократизм. В жизни они реалисты, по взглядам - демократы, но, как правило, вступают в партию большинства. В искусстве любят расплывчатые формы, теплоту и мягкость линий. Труд остийцев имеет невысокое качество.

Меткое замечание известного киногероя о том, что "Восток - дело тонкое", имеет под собой серьезные основания. Специфические, "тонкие" черты народов Востока наиболее отчетливо проявляются в сфере общения. Как представляется, иначе быть и не может, так как слишком велики отличия в нравственной, религиозной и культурной ориентации народов Востока от понятных и близких нам европейских норм. Знакомство с культурой другого народа для многих людей, как правило, начинается, а часто и заканчивается, общением в деловой или неформальной обстановке с его представителями. При этом важное значение, а на Востоке особенно, приобретает знание и учет принятых правил и норм поведения, этики и этикета того или иного народа.

Сошлемся на мнение востоковеда. «Система моральных установок, определяющих характер общения, включает универсальные, общечеловеческие ценности (почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, гостеприимство, понятие чести, достоинства, такие черты характера, как скромность, терпимость, благожелательность и др.). В принципе такой набор характерен для любого народа. Однако иерархия ценностей, культивируемых и традиционно поддерживаемых в том или ином обществе, как правило, имеет свою специфику. Принцип гостеприимства входит в моральные кодексы любого народа, но далеко не у всех он стоит впереди. Почитание старших и родителей занимает одно из первых мест в системе моральных ценностей большинства народов Азии, и весьма слабо выражено у европейцев. Кроме того, этические системы ряда народов Востока содержат специфические нормы. В основе этики и эстетики индонезийцев лежит противопоставление "грубый-мягкий". Эталоном служит мягкость, которая должна проявляться во всем: в походке, в жестикуляции, в мимике, в танцах, в манере говорить» [10, с. 178].

Складывавшиеся веками специфические нормы этики и этикета у многих народов Востока закреплены в сводах правил, которые неукоснительно соблюдаются в общении с соотечественниками, а часто оказывают и значительное влияние на характер отношений с иностранцами. Так, кодекс чести афганцев "Пуштунвалай" предусматривает оказание гостеприимства и покровительства путникам любой национальности. Соблюдаются подробно разработанные этикетные правила, регулирующие проживание, угощение, развлечение и проводы гостей. Однако афганец никогда не примирится с присутствием на своей территории "непрошеных гостей" или оккупацией, о чем свидетельствует история, в том числе и недавняя [10, с. 150].

Этическая система японцев включает концепцию "амаэ", оправдывающую принцип подчинения, зависимости от родителей. Она, однако, распространяется только на ограниченный круг лиц, включающий родственников. В отношениях со знакомыми главными принципами для японца будут сдержанность и предусмотрительность. К чужим же японец относится вполне безразлично до тех пор, пока они не вторгаются в его мир. Таким образом, японец использует ту или иную модель поведения в зависимости от того, с кем имеет дело.

В каждом обществе формируется и усиленно пропагандируется образ идеального в нравственном отношении человека. Каким должен быть идеальный человек в Бирме, Иране или Индии? Естественно, ответы на эти вопросы будут различными, и зависят они от веками складывавшихся этических ценностей. Если в Европе и еще больше в Америке ценятся такие качества, как инициативность, предприимчивость, нестандартность, то для японцев они скорее будут отрицательными. Идеальный японец - это тот человек, который прежде всего соблюдает установленные порядки, живет в мире с соседями и никак не проявляет своей индивидуальности. У одних народов больше всего ценится доброта (малайцы), а у других стойкость и терпимость ко всяческим невзгодам (кочевники-бедуины) [10, с. 168].

Разнообразие этнических типов, религий, этических систем и нравственных установок народов Востока, не позволяют выработать универсальные нормы делового и неформального общения с ними, т.к. учета требуют перечисленные особенности каждого из них. Общими принципами, однако, могут быть такие: уважение к религиозным воззрениям и культуре; интерес и внимание к национальным особенностям; недопустимость проявления чувства национального, культурного или иного превосходства; корректность и такт в сложных ситуациях общения. Никогда не будет лишним предварительно ознакомиться с доступными материалами, рассказывающими о народе и его обычаях.

              3.1. Деловой этикет Китая и Японии

Китайское население абсолютно преобладает в Китае, на Тайване, в Сингапуре и Гонконге. В ряде других стран Юго-Восточной Азии также проживают большие и экономически активные группы китайцев. Национально-психологические особенности китайцев заметно проявляются в области деловых отношений, в частности в переговорных процессах. В этих странах большое значение придается соблюдению правил делового этикета, поэтому знание особенностей местной культуры общения может быть положительно оценено китайскими партнерами. Вот основные элементы китайского делового этикета:

      Необходимо избегать ситуации, в которой вы можете поставить китайца в неловкое положение в присутствии его соотечественников. Когда критика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. Можно также воспользоваться услугами посредника, особенно если речь идет о человеке с высоким социальным статусом;

      Нельзя подрывать авторитет старшего по положению китайца, обращаясь в его присутствии с вопросом к его же подчиненному;

      Считается корректным как можно быстрее отвечать на все запросы, предложения, переписку и приглашения. По меньшей мере немедленно высылать сообщения о том, что вы ответите в ближайшее время. Одна из самых распространенных жалоб китайских партнеров - это медлительность, с которой западные компании отвечают на их просьбы и заявки;

      Не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные мероприятия.   Совместные банкеты, приемы и прочее создают более тесные отношения, столь важные для китайской деловой практики. Рекомендуется на любое подобное мероприятие приходить с подарком (неплохим подарком для большинства ситуаций может быть корзина с фруктами или бутылка вина). Запакованные подарки не принято распаковывать до ухода гостей, что прямо противоположно принятому у нас обычаю. На свадьбу, день рождения или похороны принято дарить небольшую денежную сумму в конверте (в красном - для живущих, в белом - по случаю кончины);

      Обязательный атрибут деловых отношений в китайском обществе - обмен визитными карточками. Рекомендуется иметь визитные карточки, отпечатанные как на английском, так и на китайском языке;

      Китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. В западной практике, напротив, фамилию часто ставят на второе место, что может создать путаницу. Если вы только что познакомились с китайцем, зовите его (ее) по фамилии. Некоторые китайцы, постоянно имеющие дело с Западом, берут себе второе имя на западный манер, например Брюс Ли, Джекки Чан;

      Одежда и внешность в китайском обществе значат значительно больше, чем на Западе, особенно на деловых встречах и протокольных мероприятиях. Традиционная деловая одежда - консервативный серый или темно синий костюм, строгий галстук, белая рубашка и черные или синие ботинки;