Характеристика
организационной структуры отеля
«Саппоро»
Главная задача
отеля «Саппоро»
- Удовлетворение
потребностей в гостиничных услугах,
обеспечение качественных и надежных
услуг туристам.
Отель возглавляет
генеральный директор
- Организует
работу всего коллектива
- Несет полную
ответственность за состояние отеля и
его деятельность
- Имеет трех заместителей
по номерному фонду, по питанию, по административным
службам
Директор
номерного фонда
- Директору номерного
фонда подчинены служба приема и
хозяйственная служба (горничные, уборщики
общественных помещений, прачечная, химчистка)
Директор
по общественному питанию
- Директору по
общественному питанию подчинены
кухня, рестораны, бары, банкетная служба,
служба обслуживания в номерах
Директор
по административной части
- Директору по
административной части подчиняются
контроллер, менеджер отдела маркетинга
и продаж, главный инженер, служба
безопасности, отдел персонала.
Контроллер
- В функции контроллера
входят разработка финансового плана,
бухгалтерский учет, аудит, все финансовые
расчеты отеля
- Формальное наличие
подразделений, отвечающих за
выполнение той или иной функции
управления;
- Выполнение существующими
подразделениями функций управления,
требующихся для успешной работы
предприятия;
- Существующие информационные
и коммуникационные связи между
подразделениями, включая подотчетность.
Анализ существующей
структуры проводится по трем направлениям:
В результате
анализа было выявлено:
- - На предприятии
выполняются все необходимые
функции: оперативное и стратегическое
маркетинговое планирование, комплексное
исследование, сбор и анализ внутренней
и внешней маркетинговой информации,
финансовое планирование и т.д.
- - Все функции
выполняется в полном объеме,
- - Четкое разделение
по уровням иерархии;
- - Четкие границы
между функциями подразделений.
- - Системность
принятия решений и своевременность реакций
на существующую ситуацию.
- Таким образом,
существующая организационная структура
управления позволяет эффективно управлять
предприятием.
Анализ работы
персонала
- Распределение
функций по управлению персоналом:
- - Поиск, подбор
и найм персонала;
- - прогнозирование
потребности в кадрах;
- - Создание эффективной
системы мотивации сотрудников (в гостинице
«Саппоро» разработана и действует система
материального стимулирования персонала
в виде системы премий и бонусов по результатам
работы);
- - Планирование
карьеры сотрудников, ротация и продвижение
кадров: производится карьерное планирование,
перемещение кадров происходит по результатам
увольнения сотрудников;
- - Мероприятия
по обучению: систематически проводятся
главным менеджером;
- - Выявление социальной
напряженности в коллективе, управление
конфликтами: ведется работа по улаживанию
трудовых споров и конфликтов, осуществляются
обследования психологического климата
вотеле.
- Все кадровые
функции в отеле «Саппоро» выполняются.
Анализ стратегий
фирмы
- стратегические
цели деятельности отеля:
- Фирма должна
стремиться к стабильному положению
на рынке за счет выявления
и продвижения конкурентных преимуществ
Факторы успеха:
- 1. Высокая мотивация
персонала на достижение результата,
поставленных задач
- 2. Использование
современных технологий.
- 3. Хорошая репутация
фирмы среди клиентов
- 4. Качество предлагаемых
услуг.
- 5. Высокая квалификация
персонала.
- 6. Развитые технологии
сбора и анализа информации о рынке.
- 7. Отлаженная
работа системы управления.
- 8. Наличие полной
информации по рынку.
- 9. Наличие финансовых
ресурсов для решения новых задач.
- 10. Четкий финансовый
учет доходов и расходов.
- 11. Высокая квалификация
управленческого персонала.
- 12. Современные
технологии и производственные мощности.
Служба приема
и размещения
- В функции СПиР
входит бронирование, регистрация, распределение
номеров, взимание платы за проживание,
ведение необходимой документации и поддержание
в порядке базы данных
В рассматриваемой
гостинице СПиР включает в себя работников
нескольких должностей:
- 1) агент по
приему и размещению гостей
или дежурный администратор;
- 2) кассир, принимающий
оплату и выписывающий счет клиенту;
- 3) портье — ответственный
за предоставление информации гостю о
функциональных подразделениях гостиницы,
а так же за сбор, подшивку и хранение информации;
- 4) телефонный
оператор, поддерживающий связь с междугородними
и международными телефонными станциями,
фиксирующий телефонные звонки из номеров,
контролирующий их оплату, и оказывающий
услуги по побудке;
- 5) агент по бронированию
мест в гостинице;
- 6) портье по выдаче
ключей.
Служба обслуживания
гостей
- Возглавляет службу
обслуживания менеджер, которому подчинены
швейцары (doorman), коридорные пажи (bell man),
подносчики багажа (porter), лифтеры, консьержи,
курьеры, водители
- Швейцар встречает
гостя, открывает дверь, вызывает такси,
руководит парковкой, помогает гостю
разгрузиться, охраняет багаж и передает
его подносчикам багажа, которые
вносят его в гостиницу и дальше
разносят по номерам. Швейцар также
должен помочь гостю сориентироваться
в городе, знать его основные достопримечательности
и т. п.
- Коридорный
сопровождает гостя в номер, несет
его ручной багаж, открывает номер,
проверяет его готовность, объясняет
гостю правила пользования оборудованием
номера, а также разносит по номерам
корреспонденцию и выполняет
другие функции посыльного. Кроме
того, коридорный— это глаза и
уши директора: он должен докладывать
«наверх» все замеченные им подозрительные
случаи.
- К услугам, оказываемым
консьержами относятся:
- — приобретение
и доставка билетов в театр;
- — заказ столика
в городских ресторанах;
- — заказ и доставка
билетов на различный транспорт;
- — резервирование
мест в различные косметические салоны;
- — предоставление
информации о достопримечательностях
и интересных событиях, происходящие в
месте пребывания гостей.
- — помощь в экстренных
случаях.
- — выполнение
личных поручений клиентов.
Инженерная
служба
- Отель «Саппоро»
до предела насыщена сложным инженерным
оборудованием (скоростные лифты, система
кондиционирования, отопления, водоснабжения
и канализации, электрическое (большой
мощности) и газовое оборудование кухни,
кабельное телевидение, компьютеры и т.
д.).
Служба безопасности
- Функции службы
безопасности многообразны. Наиболее
трудоемкой функцией является патрулирование
помещений. При патрулировании проверяются,
заперты ли двери (до 10—20% дверей ночью
в отеле могут оказаться незакрытыми),
наличие в помещениях лиц, которых
там не должно быть, нарушение правил
безопасности служащими и т. д. Служба
безопасности контролирует служебный
вход (сотрудники проходят в помещения
только по пропускам), на главном входе
установлен незаметный для гостей,
но эффективный заслон для проникновения
в отель хулиганов, посторонних
пьяных лиц (которых нужно отличать
от «своих» пьяных клиентов) и других
нежелательных элементов.
Отдел закупок
- Функция отдела
— закупки нужных товаров требуемого
качества по разумной цене в нужное
время. При этом в отеле «Саппоро
» выдерживается оптимальный размер запасов
в гостинице, поскольку хранение стоит
денег, к тому же многие закупленные товары
при чрезмерно длительном хранении могут
испортиться.
Служба питания
- В непосредственном
подчинении директора службы питания
находятся шеф-повар, контроллер службы
питания, метрдотель, банкетный менеджер,
главный бармен, стюард. Ресторан сам
осуществляет закупку, в его штате
находятся закупщик продовольствия
и закупщик вин и других напитков.
Кадровая
служба и служба развития персонала
- Основные функции
работников службы развития персонала
в гостинице «Саппоро» являются:
- — формирование
кадров организации (планирование, отбор
и найм, анализ текучести);
- — обучение работников
(ориентация, переподготовка, аттестация,
организация продвижения по службе);
- — совершенствование
организации труда, создание безопасных
условий труда;
- — стимулирование
производственной, творческой отдачи,
активности персонала;
- — разработка
и реализация программы развития кадров
гостиницы.
- Кадры организации
находятся в постоянном движении вследствие
приема на работу и увольнения. В отеле
«Саппоро» оборот кадров составляет 5%
в год.
Выводы:
- рассмотренная
в работе гостиница «Саппоро» соответствует
всем необходимым требованиям, предъявляемым
к организационной структуре современного
отеля. Политика работы фирмы направлена
на качественное и достойное оказание
гостиничных услуг. Существующая структура
управления гостиницей «Саппоро» отвечает
текущим целям и задачам отеля и является
толчком дальнейшего развития предприятия.
Система управления гостиницей является
результатом целенаправленного выстраивания
в ответ на изменения внешней среды, в
фирме выполняются все жизненно важных
функций, вследствие чего клиентская база
постоянно растет.