Функции управления

Для совершенствования  выполнения всех функций управления необходимо на предприятии осуществлять тщательно продуманную организационную политику.

 

Практическая часть.

В рамках практической части  данной работы следует рассмотреть  функции управления, реализуемые  в контактном центре транспортно-логистической компании СПСР-Экспресс.

Функция планирования реализуется  в долгосрочной перспективе, на основании  данных отдела маркетинга, все параметры  запланированных операций должны строго соответствовать финансовому плану, в который, в случае необходимости  могут вноситься соответствующие изменения.

Организация работы контактного центра происходит по основательно наработанной схеме, на основании инструкций и сценариев поведения операторов в разговоре с тем или иным клиентом.

В качестве мотивирующего  фактора для сотрудников является премирование, размер премий зависит от количества и качества проведенных с клиентами разговоров. В качестве мотивирующего фактора для клиентов является гибкая система скидок.

Контроль за Супервайзеры являются ключевым звеном для успешного контактного центра, они взаимодействуют со всеми сторонами бизнеса. Они общаются с командой, ежедневно решают оперативные проблемы обслуживания клиентов, а также справляются с задачами, поставленными перед ними компанией – это уже большой вклад в дело, не говоря о соответствии ожиданиям клиентов и менеджеров компании. Обязанности супервайзеров обычно включают повышение общей квалификации операторов, их обучение и тренинги. Они оказывают постоянную поддержку в ежедневных оперативных бизнес процессах и следят за продуктивностью операторов по обслуживанию клиентов. Они наблюдают за ежедневным выполнением работы, в то же время выстраивая сильные отношения с руководителями групп и менеджерами колл-центра.

Анализируя необходимость  в обучении, супервайзеры и руководители отслеживают и управляют работой операторов первой линии. Подбор персонала, управление рабочей силой, мониторинг операторов, эффективные техники обучения и управление эффективностью являются частью ежедневной работы супервайзера. Более того, они представляют лицо и культуру компании для своих групп. Некоторые из задач супервайзеров в современных контактных центрах включают следующие:

• Поддержка звонков и управление переговорами операторов колл-центра
• Управление оперативной стороной обслуживания клиентов и задачами, возложенными на группы
• Следить за общими целевыми показателями (структура затрат, оборот и т.д.) проектов.

Поскольку производительность операторов контактных центров частично зависит от эффективности работы супервайзеров, их подход к мотивации, тимбилдингу и повышению квалификации делает их роль чрезвычайно важной для колл-центра. Из-за множества этих сложных причин вопрос, добьется ли супервайзер уровня зарплаты топ-менеджера или нет, будет зависеть не только от его опыта работы, но и от общего размера проекта и сферы ответственности, а также от экономических целей структуры рабочей группы и требуемых задач управления и региональных особенностей ведения бизнеса в отрасли колл-центров.

.

 

 

 

 

                                  Заключение

Исследование систем управления, как правило, осуществляется с практической целью, а именно для того, чтобы выбрать наилучший вариант и освоить его в какой – либо организации. Окончательный вывод о том, что выбор сделан правильно, возможен только после некоторого опыта применения системы управления.

Как следует из названия данной работы, необходимо соотнести  систему управления с теми функциями, которые она выполняет.

На основании проделанной  работы можно сделать следующие  важные выводы.

Функции управления - это  конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работ. В рыночных условиях должны закрепляться не только функции, но и ресурсы, связанные с выполнением данных функций и принятием решений, конкретные виды ответственности за результативность менеджмента.

Важная особенность  функций менеджмента, обусловленная  спецификой российской экономики, заключается  в потребности высокой степени  адаптивности к изменениям внешней  и внутренней среды.

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. В соответствии с ГОСТ 24525.0-80 к ним относятся:

- прогнозирование и  планирование;

- организация работы;

- мотивация;

- координация и регулирование;

- контроль, учет, анализ.

Функции, выделяемые по сфере  деятельности, называются конкретными. Конкретные функции управления тесно связаны со спецификой предприятия и основными сферами его деятельности (общее управление, финансовое управление, производство, НИОКР, маркетинг).

Для совершенствования  выполнения всех функций управления необходимо на предприятии осуществлять тщательно продуманную организационную политику.

Таким образом на основании  проделанной работы можно сделать  вывод, что цель этой работы достигнута, тщательно изучены функции управления, дана их классификация и рассмотрены способы и особенности их применения.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Александров Л.А., Стрыгин А.В. Анализ и проектирование организационных структур управления. - М.: МИУ, 1998.
2. Беляев А.А., Короткое Э.М. Системология. — М.: ИНФРА-М, 2000.
3. Бойдейл Т. Как улучшить управление организацией: пособие для руководителей. – М.: АО «ИНФРА – М» - АОЗТ «Премьер», 2005. –  204 с.
4. Валуев С.А., Волкова В.Н., Игнатьева А.В. и др. Системный анализ в экономике и организации производства. - Л.: Политехника, 2003.
5. Валуев С.А, Игнатьева А.В. Организационный менеджмент. — М.: Машиностроение, 1999.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ  1999.
7. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. — М.: Экономика, 1998.
8. Исаев А. С. Организация управления производством - основной рычаг экономики предприятия. - Л.: Знание, 2004.
9. Ивановская Л. В., Свистунов В.М. Обеспечение системы управления персоналом на предприятии. М.: ГАУ, 1995.
10. Короткое Э.М. Исследование систем управления. — М.: «ДеКА», 2000.
11. Короткое Э.М. Концепция менеджмента. — М.: «ДеКА, 1996.
12. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. – М. ИНФРА – М, Новосибирск: НГАЭ и У, 2000.
13. Максимцов М.М., Игнатьева А.В., Комаров М.А. и др. Менеджмент, М.: ЮНИТИ, 1998.
14. Ременников В.Б. Разработка управленческого решения. Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
15. Смолкин A.M. Менеджмент: основы организации. — М.: ИНФРА-М, 1999.
16. Страхова О.А. Организационное развитие как элемент управления предприятием // Всероссийская межвузовская конференция «Управление персоналом и занятость». Спб.,  1995.
17. Управление организацией. /Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. —М.: ИНФРА-М, 2004.