Европейский подход к управлению персоналом

 

“Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.

 

Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной  ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному  выходу из проблемной ситуации. Если искажение  восприятия при конфликте чрезмерно  велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нему, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.

 

б) Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон.

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в  конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.

Контроль эмоциональной  сферы

Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справиться с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: “ Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “ Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то, с кем вы должны будете продолжать общение.

 

Хорошо, если бы каждый из противников  мог хотя бы частично сообщить другому  следующее:

• что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
• каких реакций я жду со стороны другого?
• на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в  конфликтной ситуации

Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который  может помочь вам в этом случае.

 

Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в  какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавиться от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, который при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

 

Преодоление конфликтов посредством общения

Любое нарушение общения  может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно  и ясно, и тогда слова могут  быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И тогда  человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания или обиды общение вообще прекращается.

 

Если вы используете  в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,

 

• уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение;
• следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить;
• старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете и чувствуете;
• спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными;
• не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия.
• Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала;
• научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего:
1. слушать с сочувствием;
2. сосредоточиться на предмете разговора;
3. относиться к говорящему уважительно;
4. слушать внимательно, не делая оценок;
5. высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают;
6. отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены;
7. используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

 

в) Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем  готовности открыть перед ним  такую свою незащищенную позицию, какой  является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.

Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованны  в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя  достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытия в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

 

г) Определение существа конфликта

Чем точнее определение  существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

 

Определение основной проблемы

Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих  сторон и различия между ними, в  большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются  неизвестными. Поэтому желательно выяснить:

• как я понимаю проблему? Какие мои действия, и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?
• как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?
• соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
• как можно наиболее лаконично и полно изложить нашу общую проблему?
• в каких вопросах мы с партнером расходимся?
• в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

 

Определение причины  конфликта

Конфликты часто порождаются  скрытыми нуждами и желаниями, которые  не удовлетворяются, такими, например, как желание безопасности, независимости  или причастности. Конфликты также  возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация, обусловившая конфликт, изменяется по иным причинам (например, человек с которым вы конфликтуете уезжает).

 

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие  желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что люди не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему этого хотят, не знают.

 

В своей книге “Путь  к согласию, или переговоры без  поражения”, Роджер Фишер и Уильям Юри отмечают, что многие конфликты  происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как сказано в этой книге “Применение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищите мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон.”

 

Фишер и Юри полагают, что примирение интересов может  дать лучшие результаты по сравнению  с примирением позиций, потому что  за противоположными позициями находятся  как противоположные, так и совпадающие  интересы. Следовательно, решение можно  найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

 

Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, - это распознание скрытых  желаний или страхов (другого  человека или ваших собственных). Такое знание позволяет вам найти  решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устраняют возникшую проблему.

 

Оценка эффективности  усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Если проблему решить не удалось, нужно повторить все  предыдущие шаги, стараясь при этом осознать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.

 

Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые  указания, реализация которых требует  с вашей стороны вовлечение личности.

 

Все описанные этапы  выхода из конфликта должны быть в  каждом конкретном случае предприняты  обеими сторонами. Основой для совместных поисков может стать обмен  мнениями, предложениями, соображениями  по поводу каждого определенного  этапа.

 

  д) Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров

Если вы решили, что  проблема стоит того, чтобы потрудиться  над ее разрешением, не уклоняясь  от конфликта, уступая в чем-то, друг другу и настаивая на собственном  варианте решения, то вам следует  действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

 

Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

 

 

Выбирайте компромисс, когда:	Выбирайте сотрудничество, когда:
Проблема относительно проста и  ясна	Предмет спора явно сложен и требует  детального обсуждения и выработки  компромиссного решения
Для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее	Обе стороны готовы потратить время  на выбор скрытых нужд и интересов
Лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться  к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины	Для обеих сторон их интересы очень  важны и компромисс для них  неприемлем
Проблема и ее решение не слишком  важны для обеих сторон	Стороны доброжелательно относятся  друг к другу, готовы выслушать и  с уважением отнестись к противоположной точке зрения
Вам не удалось добиться решения  с использованием сотрудничества или  вам не удалось добиться своего с  использованием собственной власти	Обе стороны хотят добиться долгосрочного  соглашения, а не временного и не хотят откладывать его

 

Такая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.

 

 

Приемы эффективного взаимодействия в ситуации конфликта