Деловое общение

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в  процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует  установлению нормальной морально-психологической  атмосферы труда и отношений  партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного  сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех  общего дела.

Подчинение  процесса общения установленным  правилам и ограничениям, т.е. его  регламентированность, - основная особенность делового общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов, как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

Виды делового общения.

По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

  Приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно  на одну тему;

  деловая  беседа – продолжительный обмен  сведениями, точками зрения, часто  сопровождающийся принятием решений;

переговоры  – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

интервью  – разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения;

дискуссия;

совещание (собрание);

 пресс-конференция;

  контактный  деловой разговор – непосредственный  «живой» диалог;

 телефонный  разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

   По содержанию общение может  быть разделено на:

  Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

  когнитивное – обмен знаниями;

мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

              деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

Непосредственное  – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

опосредованное  – связано с использованием специальных  средств и орудий;

  прямое – предполагает личные  контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения ;

косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Формы делового общения.

Деловое общение реализуется через многообразные  формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного  содержания делового общения:

- деловые  беседы, совещания, переговоры;

- публичные  выступления (доклады, сообщения,  приветствия);

- пресс-конференции;

- дискуссии,  дебаты, прения;

- презентации;

- деловые  завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

  Важнейшими формами делового  общения являются деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры.

Деловая беседа.

Мастерство  делового общения проявляется в  умении вести деловые беседы –  то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение  конкретных проблем. Без деловых  бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов. Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими, когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение, но могут быть и достаточно продолжительными.

Основная  цель беседы – обмен информацией, однако в зависимости от предметного  содержания возможен многоцелевой характер бесед. Все цели проведения бесед  перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

- информационного  характера; 

- дисциплинарного  характера;

- связанные  с поручение задания;

- связанные  с контролем за выполнением задания;

- в ходе  конфликтной ситуации, направленные  на ее разрешение;

- неформального  характера для улучшения психологического  климата;

- при обращении  с просьбой к руководителю;

- при найме  и увольнении.        

Непосредственное  проведение беседы включает следующие  этапы:

 Начало беседы. Установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания.

Основная  часть беседы. Основная часть беседы включает передачу информации и обсуждения проблемы.

Принятие  решений и завершение беседы. Основная задача, решаемая в конце беседы, - достижение основной или, в самом  неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели.

Деловое совещание.

Деловое совещание представляет собой форму  коллегиального обсуждения вопросов с  целью информирования и принятия решения по ним.   В подготовке совещания важно определить его  цели – ожидаемый результат, нужный тип решения, желательный итог работы. Тема совещания – это предмет  обсуждения. Она должна быть сформулирована конкретно и представлять интерес  для участников совещания.

Подготовка  совещания. Важнейший этап в подготовке совещания – разработка повестки дня, Целесообразно проводить деловые  совещания в определенный день недели, желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Проведение  совещания. Совещания проходят более эффективно, когда его участники знают свои задачи и правила поведения.

  Завершая совещание, руководитель  должен подвести итоги обсуждения, четко выработать решение и  наметить пути его претворения  в жизнь. Нужно использовать  возможность поблагодарить за  активное сотрудничество потерпевшее  неудачу меньшинство, ибо только  совместные усилия всех участников  помогли достичь нужного результата.

Деловые переговоры. Переговоры включают: - подготовку к переговорам;

- непосредственное ведение переговоров;

- анализ результатов;

- выполнение договоренностей.

Подготовка  к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут  за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения переговоров, и стороны займутся их подготовкой. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально  и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.

   Завершение переговоров называется  любое окончание переговоров,  а не только успешное достижение  поставленных целей и заключение  соглашений. Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, стороны принимают решения. На переговорах могут быть приняты компромиссные решения, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах.

Этапы и стратегия переговорного процесса. Особенности ведения переговоров  рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов  ведения деловых переговоров. П. Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса:

- взаимное  уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;

- обсуждение  точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;

- согласование  позиций и выработка договоренностей.

Результат переговоров можно оценить с  точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами цели. Результаты бывают (1) успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели; (2) неуспешными, если они не соответствуют поставленной цели; (3) сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

При анализе  результатов переговоров необходимо еще раз разобрать весь ход  данного процесса. Спустя какое-то время  после подписания контракта следует  тщательно обдумать весь процесс  переговоров и попытаться понять, что в нем было сделано хорошо, а что – плохо. Попробовать  еще раз просчитать все последствия  выбранных вариантов, заново проиграть  в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.