Деловое общение по телефону

 

Обязательными реквизитами  телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных  лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии  передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

 

Телефонограмма должна иметь  заголовок. Он составляется как для  служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени  заседания редколлегии", "О  прибытии участников семинара".

 

Телефонограммы пишутся  телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем…", "Сообщаем…", "Попрошу выслать…").

 

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм  и устранить возможную неполноту  и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется  иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

 

ТЕЛЕФОНОГРАММА

 

Адресант Адресат

 

Наименование Наименование

 

№ …. дата …. № …. дата ….

 

Время передачи … час. … мин. Время приема … час. … мин.

 

Передал (а) Принял (а)

 

Заголовок телефонограммы

 

____________________________________________________________________________________________________________________________________

 

(Подпись)

 

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуют  правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

 

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и  всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все  уяснил.

 

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще  раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и  пожелайте всего хорошего.

 

1.2 Правила ведения делового  телефонного разговора (исходящий  звонок)

 

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу  за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

 

Перед тем как звонить  в другой город или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

 

Оптимальное время для  телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет  удобнее для абонента, б) когда  к нему проще дозвониться, в) когда  вам будет удобнее позвонить.

 

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется  всегда назвать свою фамилию и  поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора  можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

 

Если вы спешите, можно  отказаться от приветствия, но тогда  обязательно добавьте к своей  просьбе слово "пожалуйста": "Мне  Сабитова, пожалуйста".

 

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

 

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей  фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте  обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

 

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной  беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже  договорился с другой фирмой, ему  все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

 

Здесь вы должны перейти к  следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и  ее услугах. Надо убедить клиента  в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с  вами.

 

По окончании деловой  части разговора не пускайтесь с  чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у  вас есть минутка свободного времени  и соответствующее настроение. Сначала  справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого  ни времени, ни желания.

 

2. Речевые штампы, помогающие  провести деловую беседу

 

Начало беседы:

 

1. Я полагаю, что нашу  беседу лучше всего начать  с обсуждения…

 

2. Сегодня я предлагаю  обсудить…

 

3. Я думаю, что вам  хорошо известны причины, побудившие  меня встретиться с вами, и  поэтому мне хотелось бы сразу  перейти к обсуждению…

 

4. Мне хотелось бы начать  нашу беседу с…

 

5. Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить…

 

6. Я думаю, что мы  начнем наш разговор с…

 

7. Нашу беседу в соответствии  с ранее достигнутой договоренностью  целесообразно, на мой взгляд, начать с…

 

Выражение одобрения и  согласия:

 

1. Ваши условия нас вполне  устраивают.

 

2. Этот пункт наших возражений  не вызывает.

 

3. Думаю, что мы можем  договориться и о…

 

4. Я вполне разделяю  вашу точку зрения на…

 

5. Мы ничего не имеем  против…

 

6. Это, на наш взгляд, хорошая идея.

 

7. Я полностью согласен  с вашим мнением о…

 

8. Моё представление …  полностью совпадает с вашим.

 

9. Ваши условия в целом  для меня приемлемы.

 

10. Можно считать, что  в основном мы договорились.

 

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

 

1. Я предлагаю вернуться  к обсуждению этого пункта  с несколько иных позиций.

 

2. Но давайте рассмотрим  и другие стороны этого решения.

 

3. Мне бы хотелось получить  от вас дополнительную информацию  по этому вопросу.

 

4. Мне кажется, что мы  несколько отклонились от темы  нашего разговора. Поэтому я  предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

 

5. Я вижу решение этого  вопроса по-другому. В связи  с этим я хотел бы пояснить…

 

6. Я полагаю, что вы  согласитесь с наличием и другого  варианта решения этого вопроса,  который мне хотелось бы сейчас  с вами обсудить.

 

7. Хотелось бы, чтобы вы  уточнили вопрос о…

 

8. Думаю, что следует  обсудить и другие стороны  этого вопроса.

 

9. Мне хотелось бы еще  раз вернуться к обсуждению  вопроса о…

 

10. Может быть, вам будет  интересно узнать заключение  экспертов по этому вопросу.

 

Выражение просьбы:

 

1. Вы нас очень обяжете,  если согласитесь…

 

2. Не могли ли вы…

 

3. Мы хотим обратиться  к вам с просьбой о…

 

4. Если вас особенно  не обременит (затруднит) …

 

5. Я буду очень признателен  (благодарен), если…

 

6. Мы очень рассчитываем  на вашу помощь в…

 

7. Я хотел бы просить  вас о…

 

8. С вашей стороны будет  очень любезно, если…

 

Выражение извинения:

 

1. Приносим наши извинения  за…

 

2. Еще раз прошу извинить  меня за…

 

3. Примите наши извинения  за…

 

4. Мы искренне сожалеем, что…

 

5. Я должен извиниться  перед вами за…

 

Выражение сомнения и неопределенности:

 

1. У меня пока не сложилось  окончательного мнения по этому  поводу.

 

2. Меня несколько смущает  наличие…

 

3. Я бы очень просил  вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

 

4. Мне не совсем понятно  ваше желание, связанное с…

 

5. У меня большое сомнение  в необходимости…

 

6. Мне кажется, что этот  вариант решения несколько преждевременен.

 

7. Я бы предпочел другое  решение этой задачи.

 

Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

 

1. В целом ваше предложение  приемлемо, но…

 

2. Наша точка зрения  несколько расходится с вашей.

 

3. Здесь мы исходим из  несколько иного понимания…

 

4. Мы придерживаемся другой  точки зрения.

 

5. В принципе мы согласны  с большинством ваших, но у  нас есть ряд возражений и  замечаний.

 

6. Согласиться с вашим  вариантом … трудно, поскольку  его реализация может вызвать  определенные затруднения.

 

7. Нас не вполне устраивают  предложенные вами условия.

 

8. Мы видим решение этой  проблемы несколько в ином  свете.

 

9. Сожалеем, что наше финансовое  положение не позволяет удовлетворить  вашу просьбу.

 

10. К сожалению, принять  ваши условия мы не можем.

 

11. Мы высоко ценим ваши  усилия, но, к сожалению, вынуждены  ответить вам отказом.

 

Выражение желание уйти от ответа:

 

1. На ваш вопрос трудно  дать однозначный ответ.д.ело в том, что…

 

2. На это можно ответить  только в самом общем виде.

 

3. Я вижу это только  в самых общих чертах.

 

4. Мне трудно судить  об этом.

 

5. Я затрудняюсь дать  вам точный ответ.

 

6. К сожалению, точной  информацией об этом мы не  располагаем.

 

7. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного  сказать по этому поводу мы  не можем.

 

Фразы, свидетельствующие  о завершении беседы:

 

1. Итак, мы подходим к  концу нашей беседы.

 

2. Давайте подведем итоги  наших договоренностей.

 

3. В заключение беседы  я хотел бы…

 

4. Я полагаю, что сегодня  мы обсудили все наши вопросы.

 

5. Я считаю, что проблему  … можно считать решенной.

 

6. Позвольте мне от имени  нашей фирмы поблагодарить вас  за участие в сегодняшнем обсуждении  и выразить надежду на дальнейшее  сотрудничество с вами.

 

7. Я хочу выразить искреннюю  благодарность за то, что вы  нашли время принять участие  в нашем обсуждении. Думаю, что  вы будете довольны своим решением.

 

Заключение

 

Для успеха в бизнесе важен  учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая  беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

 

Во-первых, понравиться собеседнику;

 

Во-вторых - уметь управлять  процессом общения, воздействуя  на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

 

В-третьих, выбрав цель вашей  беседы, старайтесь склонить людей  к вашей точке зрения мягко  без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.

 

Список литературы

 

1. Кузин Ф.А. Культура  делового общения: практическое  пособие / Ф.А. Кузин. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2004. - 320 с.

 

2. Можжевельников Б.В. вашей  фирме звонит телефон // Коммерческий  вестник. - 1992. - №2

 

3. Шмидт Р. Искусство  общения / Пер. с нем.А.П. Иконникова. - М.: СП "Интерэксперт", 1992 г - 79 с.