Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент 21 века — краткий обзор основных тенденций)

Новая теория организации

В важной роли организационных  структур в бизнесе никто не сомневался. Но было не вполне ясно, как эти структуры  взаимодействуют с требованиями обеспечения качества продукции  и услуг. Теперь пришло очередное "прозрение". Прежде всего, было важно разобраться  в том, какую роль играет размер организации. С одной стороны всегда существовала тенденция к укрупнению организаций. У большой организации больше ресурсов разного рода, сильнее влияние  и так далее. Но малые фирмы  на практике оказались гораздо более  гибкими. В них нет обюрокрачивания  технологий и процедур принятия решений. Комбинирование достоинств каждого  размера, с учетом специфики деятельности, дало бы возможность создавать "вечные" организации [20-24]. Сочетание ориентации на потребителя с вовлеченностью персонала привело к созданию проектного стиля управления. Иногда даже говорят о "проектном стиле  жизни" [25-27].

Проект всегда ориентирован на конкретного потребителя и  существует постольку, поскольку существует потребитель. Руководитель проекта  — лицо назначаемое высшим руководством организации. Он, таким образом, подотчетен только высшему руководству. Заметьте, что при этом как бы исчезают иерархические уровни организации, и жесткая вертикальная иерархическая структура управления, возникшая в начале этого века в результате процесса разделения управленческого труда, сменяется гибкой матричной (плоскостной) организацией [20]. А внутри проекта на конкурсной основе создается "команда" (если хотите, "бригада") проекта. Эта команда разрабатывает все процессы, нужные для удовлетворения требований данного потребителя. С учетом требований этого потребителя создается и система качества проекта, которая затем сертифицируется. Для потребителя наличие системы качества в проекте часто представляется обязательным условием заключения сделки, поскольку гарантирует стабильность и своевременность поступления продукции, а заодно и приемлемые цены.

Всё тот же рынок, с его  жесткостью понуждает к пересмотру традиционно сложных отношений  между нашей организацией и её поставщиками. Важно разрушить представление  о противоречивых интересах поставщика и потребителя. В самом деле, они  просто совпадают. Чем дешевле поставки сырья, тем дешевле могут быть цены на том рынке, где работает покупатель, то есть у его клиентов. Тогда  он получает возможность вытеснить  своих конкурентов и расширить  рыночную нишу. Как только это случится, он увеличит заказ своему поставщику, поскольку ему теперь надо производить  больше продукции. Но при увеличении заказа поставщик выигрывает в себестоимости  за счет увеличения объема производства. Значит, монополия поставщика, и  его мнимая свобода при назначении цен ведут к потере рынков и  к банкротству. Этого важно избежать. Тогда и начинается поиск долговременных партнерских подлинно взаимовыгодных отношений под лозунгом: "Вместе сделаем, вместе выиграем" [28]. Всё  это приводит нас к необходимости  более внимательно проанализировать весь комплекс взаимоотношений организации  с окружающей средой. На рис.1 показана общая схема такого взаимоотношения. В самом общем виде любая организация  находится в окружении, показанном здесь схематично. Ясно, что все  показанные на рис.1 группы будут удовлетворены  тогда и только тогда, когда потребитель  заплатит организации за произведенную  продукцию столько, что у неё  после уплаты отчислений обществу (государству), акционерам, собственникам и поставщикам  останется достаточно средств для своих собственных нужд. Одним из наиболее значительных артефактов, выявленных происходящей сейчас НТР, оказалось то, что наиболее эффективным средством достижения такого результата оказывается повышение качества в широком смысле этого слова. Речь идет не только о качестве собственно продукции, а о качестве организации в целом, куда входит и качество её взаимодействия с окружающим миром, и качество её функционирования и управления, и качество жизни её сотрудников.

Возникает простой вопрос: Почему именно качество играет столь  важную роль в перестройке организаций  и общества? Почему не прибыль, не know-how, не ещё что-то (см., например, в табл.3 перечень 10 факторов успешной деятельности фирм [10].)

Один из возможных ответов, на наш взгляд, может быть таким. Качество процессов, организации, жизни  — это мотиватор более высокого уровня по сравнению, например, с прибылью. Если воспользоваться аналогией  с известной теорией иерархии потребностей по Маслоу [16], то потребность  в прибыли для организаций  играет роль физиологических потребностей низшего уровня (без прибыли организация  просто умрет от финансового голода), тогда как потребность в качестве относится к потребностям более  высокого уровня, а именно к потребностям роста, развития и самовыражения.

Дальнейшее развитие этих идей выходит за рамки данной статьи, поэтому вернемся к рассмотрению тех процессов, которые происходят в передовых организациях в рамках обсуждаемой нами НТР.

Мир, окружающий современную  организацию, характеризуется рядом  особенностей и среди них:

• Потребитель диктует, что, когда и в каком виде он хочет получить и по какой цене;
• Конкуренция на рынке ввиду его глобализации резко обостряется;
• Потребности потребителей и ситуация на рынке меняются со всё возрастающей скоростью.

В результате каждая организация  рано или поздно вынуждена радикально пересматривать свой бизнес. Не от хорошей  жизни, но в силу необходимости. Для  этого разработана методология, получившая название "реинжениринг" [29-32]. Конечно, пересмотр бизнеса  стар как мир. Новые моменты сейчас связаны, пожалуй, с остротой ситуации на рынках и с новыми возможностями, возникшими благодаря бурному развитию вычислительной техники и новых  информационных технологий (ИТ) [33]. Хотя генетические связи между проблемами качества, реинжениринга и ИТ сомнений не вызывают, их объединение в единый методологический комплекс произойдёт, видимо, только в грядущем веке. Концепция реинжениринга очень важна для российских предприятий и организаций, т.к. позволяет при правильном её понимании и использовании существенно облегчить процесс их перестройки, избежав многочисленных типовых ошибок. Заметим, что, реинжениринг по самому своему определению подразумевает не эволюционную, а революционную перестройку, и потому так важно поменьше "наломать дров" в этом процессе. Ясно, что все описанные выше изменения и особенности требуют изменения и методов управления организациями. Поэтому теперь самое время остановиться на основных тенденциях современного менеджмента.

Рис. 1. Схема отношений организации с окружающей средой

Таблица 3. Десять факторов успешной деятельности промышленной фирмы [10] 

Основные тенденции  современного менеджмента

Одним из наиболее последовательных борцов за новый стиль менеджмента  был доктор Уильям Эдвардс Деминг — "творец японского экономического чуда, революционер капитализма, гениальный поводырь многочисленных Американских и Европейских компаний, приведший  их к процветанию" [34]. До недавнего  времени публикации работ Деминга на русском языке отсутствовали. Сейчас этот пробел начинает постепенно заполняться. Вышел русский перевод (хотя и далеко не безупречный) одной из самых важных работ Деминга "Выход из кризиса" [35]. Кроме того, ряд появившихся недавно публикаций [36-39] позволяет русскоязычному читателю получить представление о философии Деминга. Среди них следует отметить книгу [37] и брошюру [38] как работы ближайших учеников и последователей Деминга. Основные компоненты учения Деминга схематично показаны на рис. 2. В основе его философии лежит глубокое понимание ведущей роли человека в будущем и применение системы "глубинных знаний" во всех видах деятельности. Цель деятельности по Демингу — процветание общества в целом, что достигается через процветание, как потребителей, так и изготовителей путем осуществления "цепной реакции Деминга" [36,37] (см. стрелки на рис.2). Для улучшения качества Деминг предлагает совершенствовать все процессы (а любой вид деятельности есть, строго говоря, некий процесс) с помощью цикла Шухарта (см. круг в центре рис.2), который в современной литературе принято называть циклом Деминга. При этом достигаемое с помощью цикла Шухарта-Деминга совершенствование опирается на такие столпы, как "научный подход" и "человеческий фактор". Ведущая компонента научного подхода по Демингу — учение о вариабельности (статистическое мышление). Кратко оно сводится к следующим тезисам. Все процессы и их результаты подвержены изменчивости = вариабельности. Качество продукции, услуг, жизни людей будет тем выше, чем меньше будет вариабельность многих процессов, протекающих в обществе [40]. Но для борьбы с вариабельностью важно понимать, что она имеет две компоненты: внутренне присущую процессу (называемую общей причиной вариаций) и внешнюю, не присущую процессу как таковому (называемую специальной причиной вариаций). Это разделение принципиально, т.к. борьба с общими и специальными причинами вариаций должна вестись по-разному. А именно: специальные причины вариаций надо выявлять и устранять, непосредственно вмешиваясь в данный процесс, а общие причины требуют изменения самого процесса (его совершенствования) [38]. Первая задача может и должна выполняться самими участниками этого процесса, вторая — может и должна выполняться менеджерами, которые отвечают за процесс в целом и за его совершенствование. Вторая компонента научного подхода состоит в том, что управление должно осуществляться не на основе интуиции и ощущений босса, а на основе твердо установленных фактов и их научного анализа. А для этого конечно нужна достоверная и полная информация, которая должна тщательно собираться и всесторонне изучаться. Для этого, в свою очередь, разработано множество самых разных (в том числе и статистических) методов, некоторые из которых мы перечислим ниже.

Вторым столпом системы  Деминга, как это видно из рис.2 , служит человеческий фактор, который  рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество. При этом Деминг ратует за такую командную работу, когда возникает так называемый синергетический эффект, т.е. когда  целое по своей результативности значительно превосходит сумму  отдельных компонент. Что же касается второго, третьего и четвертого тезисов, входящих в "человеческий фактор" на рис.2, то вкратце их можно пояснить следующим образом. Тезис "Люди хотят  хорошо работать" означает, что Деминг близок к так называемым теориям Y или Z и предлагает всем менеджерам отталкиваться от этой предпосылки. Дело в том, что существуют различные  подходы к тому, как устроен  человек от природы в его отношении  к работе. Некоторые из этих подходов получили название — теории X, Y и Z [17].

Согласно теории X [41]:

• Люди от природы ленивы и не любят работать,
• Нужен жесткий контроль и принуждение для достижения результатов,
• Средний человек не любит самостоятельности и хочет, чтобы им руководили.

Согласно теории Y:

• Люди от природы любят и хотят работать хорошо,
• Каждый человек талантлив,
• В любой деятельности нужна свобода творчества,
• Средний человек стремится к ответственности, если только он не отучен от этого плохим руководством.

Рис. 2. Общая Схема философии У. Э. Деминга

Один из подходов к теории Z был развит американцем японского  происхождения Оучи (было бы правильнее транскрибировать его имя по-русски Оути, но дело уже сделано) [42]. Он сопоставил японский и американский подходы  к управлению и выделил типичные организации типа А — авторитарного бюрократического стиля и гораздо более "мягкие" организации типа Z. Вот как он их сравнивает (см. табл.4, цитируется по [17]).

Таблица 4. Сравнение организационных типов 

Тезис "Лидерство" понимается так: руководить надо не силой административного  верховенства, а авторитетом знаний, умений и человечности, то есть, будучи лидером данного коллектива. Этому  вопросу посвящена большая литература, в том числе очень интересная книга Офмана [43] (см. также в [15] о  философии д-ра Э. Нисибори). Довольно подробно и обстоятельно этот вопрос применительно к практической ситуации рассмотрен в книге [44]. Наконец, тезис "Обучение" не требует специального пояснения, а некоторые данные о  расходах на обучение мы выше уже приводили.

Если принять философию  Деминга, то многие общепринятые в настоящее  время методы управления, например, Управление по Целям или Управление по Результатам, системы аттестации и ранжирования персонала, количественные нормы и задания, массовый контроль качества продукции и многие другие методы менеджмента надо отбросить, как порочные и препятствующие движению к совершенствованию. Видимо, нам  предстоит вскоре увидеть этот переход.

Ещё одна характерная черта  нового стиля менеджмента — перенос  ответственности за плохое качество работы с исполнителя (рабочего, инженера и т.п.) на менеджера. Один из ведущих "гуру" в области обеспечения  качества д-р Джуран выразил это  в виде правила 85/15, что означает: 85% проблем, возникающих в работе, определяются самой системой (процессом), и потому за них ответственны менеджеры, управляющие системой (процессом), и  лишь 15% проблем возникает по вине непосредственных исполнителей. Д-р  Деминг до последних дней своей жизни  анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения ответственности  руководителей) и незадолго до смерти пришел к таким цифрам: 98/2 (!).

Таким образом, в целом  основные тенденции современного стиля  менеджмента можно охарактеризовать следующим образом [10,15, 34-39]:

• принятие научно-обоснованных решений на основе анализа полной и доброкачественной информации, собранной и обработанной с помощью современных методов (включая статистические методы сбора и анализа данных);
• отказ от авторитарного стиля руководства и переход к лидерству;
• как можно более глубокое и полное делегирование полномочий на всех уровнях, сопровождаемое соответствующим наделением ответственностью;
• постоянное обучение всех, везде и всегда;
• работа компании по принципу "мы все вместе делаем одно дело";
• признание почти 100%-й ответственности менеджеров за работу системы.