Анализ менеджмента организации (на примере туристической фирмы «РосИнТур»)

     В турфирме очевидна проблема с персоналом: высокая текучесть кадров. Проблема, которую в данном случае видит руководство: плохая мотивация персонала. Существует еще одна проблема: слабая регламентация работы персонала, отсюда - незнание некоторыми сотрудниками своих должностных инструкций, дублирование функций различными, различная загрузка персонала.

     Для успешного функционирования  фирмы необходима информация  управления.

     Информация управления – совокупность  сведений (данных, сообщений), устраняющих  неопределённость знаний у получателей  сообщений. Информация, передаваемая  устным, письменным, аудиовизуальным  и электронным способом по  различным каналам связи и  используемая персоналом для выработки управленческого решения. В сфере управления наибольшее распространение получили документальные и электронные формы представления информации.

     В процессе деятельности фирмы необходимо добиваться своевременного поступления информации, но без её перенасыщения (избыточности) или недостаточности. Всё это повысит эффективность обработки информации и принятых решений. Роль информации для процесса управления двойственна.

     С одной стороны, постоянное  увеличение потока информации по мере развития системы создаёт трудности в управлении ею, так как требуется переработка всё возрастающего объёма информации.

     С другой стороны, по мере  роста объёма информации увеличиваются  возможности совершенствования  производства. Познание новых законов и закономерностей тем и ценно для человечества, что оно открывает новые возможности управления процессами.

     Сегодня информация – это глобальный  процесс, связанный с кардинальными  изменениями структуры и характера  мирового экономического и социального развития.

     В фирме «РосИнТур» существует следующая классификация информации управления.

     Информация для управления поступает  разными способами – устным (устные  сообщения работников), визуальным, текстовым (предоставление документов  и отчётности), графическим (графики и диаграммы), электронным.

     Способы формирования информации  также различны. Она может быть  первичной, промежуточной, результирующей, переменной, постоянной.

     Источник получения входящий, исходящий,  внутренний, внешний.

     Информация получается работниками  фирмы достоверная, полная, своевременная.

     Техника управления представляет собой взаимоувязанный комплекс технических средств, предназначенный для механизации и автоматизации информационных процессов в системе управления организацией с целью выработки рациональных решений.

     Средства сбора и регистрации  информации осуществляют фиксацию  первичной информации в месте  её возникновения на документальный  или машинный носитель (ленты,  диски) с одновременным получением машинного документа на печатающем устройстве или дисплее (мониторе).

     Средства передачи информации  осуществляют передачу информации  от источника сообщения до  получателя по каналам почтовой, телефонной, телеграфной, радио-, мобильной,  оптической связи или космической связи – на значительные расстояния. Они позволяют существенно сократить время и скорость передачи информации по сравнению с курьерской и почтовой связью.

     Средства ввода-вывода информации  предназначены для ввода исходных  данных в ЭВМ с голоса человека, ручных документов, магнитоносителей и экранов дисплеев, а также для вывода результативной информации в виде речевой информации, машинных документов на бумаге, экране дисплеев или тех же магнитоносителях.

     Средства накопления информации предназначены для хранения документальной информации или систематизированной закодированной информации на машинных носителях со стирающейся записью (магнитные диски, дискеты, кассеты).

     средства обработки информации  производят арифметические и  логические операции над входной информацией по заранее составленным человеком программам. Программа обработки может изменяться и совершенствоваться, за исключением программы обработки информации в калькуляторах, в которых она жёстко определена конструкцией машины.

     Средства отображения информации  осуществляют представление алфавитно-цифровой  и графической информации на  мнемосхеме, экране дисплея или  в виде чертежа на графопостроителе. Отображение информации происходит по командам ЭВМ или с автономного накопителя на магнитных дисках.

    Средства размножения информации  производят изготовление копий  документов и чертежей с возможным изменением их геометрических размеров. средства предусматривают размножение информации с использованием специальных свето-, фото- и термочувствительных бумаги и плёнки.  
 
 
 
 

Глава 3. Процессы менеджмента  организации 

     Функция управления – особый  вид управленческой деятельности, продукт процесса разделения  и специализации труда в сфере  управления, представляющий собой  часть процесса управления, выделенную по определённому признаку.

     Процесс (технология) управления  имеет два самостоятельных значения:

• как наука (раздел менеджмента), которая изучает алгоритмы переработки информации и выработки решений, осуществляемых персоналом с помощью технических средств.
• как технология, представляющая собой целенаправленную последовательность операций управления, результатом которых является принятое и реализованное решение.

     Процесс (технология) моделируется  с помощью сетевого графика  процесса управления, оперограммы и органиграммы решения задач и технологических карт процесса управления.

     Решение управленческое – акт  деятельности менеджера, ведущий  к разрешению проблемы и тем  самым определяющий нормальное  функционирование социально-экономической системы. Это заключительный этап процесса управления, превращающий его в импульс трудовой деятельности, целенаправленности и согласованности совместных действий людей. Процесс принятия решения включает постановку цели, сбор проектов решения, согласование, принятие решения, исполнение и контроль. Моделирование процесса принятия решений позволяет сделать существенный шаг в сторону количественных оценок и количественного анализа результатов принимаемых решений. Профессиональное использование моделей позволяет менеджеру, с одной стороны, контролировать интуитивные соображения при принятии решений, в частности, обеспечивать большую степень непротиворечивости, согласованности и надёжности принимаемых управленческих решений, а с другой – более полно реализовать интуицию, опыт и знания.

     Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

     Примеры принятия управленческих решений в «РосИнТур»: заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

     Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

1) Владение  технологией продаж туристического  продукта.

2) Навыки  делового общения и знание  психологии клиентов.

3) Знание  основ страноведения и основных  направлений туризма. 

4) Умение  работать с документами и базами данных.

5) Знание  правовых основ туристической  деятельности.

6) Свободное  владение интернет-технологиями, навыки  продаж и бронирования в сети.

7) Использование  позитивных моделей поведения. 

Управленческие  решения, принимаемые в турфирме «РосИнТур»:

• заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,
• оформление пакета документов для туриста;
• материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
• направление сотрудников на обучение;
• создание сайта организации и продвижение на рынок;
• использование системы электронного бронирования;
• организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
• решение непредвиденных ситуаций и проблем.

     Для принятия обоснованных решений  необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов. Коллегиальные и групповые решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде, а также способам разработки совместных решений. В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме. Методы экспертных оценок предполагают организацию работы со специалистами, обработку их мнений, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений.

Рис. 3. Причинно-следственная связь

     Экспертные методы разработки управленческих решений — это методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Часто сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

     Моделирование управленческого решения — это разработка варианта решения в абстрактной форме, предполагающей возможность изменения, оперирование большим числом переменных, анализ связанных с этим решением сценариев и ситуаций. Основная цель моделирования управленческого решения — выбор наилучшего варианта с учетом предсказуемости ситуации. Преимущество моделирования управленческого решения как метода состоит в том, что менеджер может использовать весь свой потенциал: интеллект, интуицию, навыки управления, способность рационального предвидения.

     Функционально-декомпозиционное представление системы в форме агрегата дополняет математические методы моделирования. Общее представление системы наиболее удобно использовать в форме математической модели, например, в виде контуров обслуживания или векторной модели (См.: рис. 4).

 
Рис. 4. Представление  системы в виде агрегата

     Методы разработки управленческих решений, рассмотренные выше, позволяют увеличить эффективность управления, т.к. в данном случае анализируется целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем в случае принятия им решения, при использовании групповых и экспертных методов анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений более эффективны и надежны по сравнению с индивидуальными методами.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 4. Организация менеджмента   

     Структура управления является  важнейшей частью организации и имеет сложное строение. Системный анализ позволяет рассматривать персонал как взаимосвязь структур, выделенных по различным признакам.

     Организационная структура – это состав взаимосвязей и соподчинённость самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющих функции управления.  Организационная структура управления определяется составляющими ее звеньями и уровнями управления. Эта структура должна обеспечивать устойчивость связей между элементами управления и надежность функционирования системы в целом.

     В изучаемой организации организационная  структура представляет собой  отражение существующей на предприятии  системы подчинённости и подотчётности, делегирования обязанностей и ответственности. Подобная организационная структура оказывает значительное влияние на успешность функционирования данной фирмы.