Совершенствование сервисного обслуживания потребителей на логистической основе

 

2.3. Уровень логистического обслуживания в торговой компании « Контур Будущего »

 

Важным критерием, позволяющим    оценить   систему   обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень логистического сервиса. [7]                                                                          

Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле:

  

  m

η = --- * 100%         (1)

     М

где: η – уровень логистического сервиса;

      М – количественная оценка фактически возможного объема логистического сервиса.

       m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые   виды   услуг,   т.е.   услуги,    оказание     которых      сопряжено     со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;
• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;

гибкость  – готовность предприятия выполнить  вносимые клиентом изменения в ранее  оформленный заказ. [8]

Базовый уровень сервиса  в логистике оценивается по следующим  показателям: доступность, функциональность и надежность.

Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов. Функциональность определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки потребителям. И, наконец, надежность сервиса представляет собой характеристику качества работы отдела логистики в компании. Ключевым ее фактором является точная и тщательная оценка доступности и функциональности.

Вследствие трудностей поиска и  практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы  «Контур  Будущего» и их клиентура ориентируется на «достаточно  хорошие решения» - на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса. [9]

При наличии нескольких конкурирующих  между собой посреднических центров  сервиса « Контур Будущего » потребитель  имеет свою свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями.

Расчет  уровня логистического обслуживания в торговой компании « Контур Будущего не производится.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Оптимизация    процесса     сервисного     обслуживания     потребителей     на логистической основе

 

3.1. Разработка        критериев     качества     обслуживания     потребителей     на

предприятии

Система   качества   обслуживания торговой компании « Контур Будущего » объединяет следующие показатели:

К первой    группе   показателей   –   показателей    качества     обслуживания потребителей относятся:

 

Показатели системы качества обслуживания

 

 

 

2 группа

Единицы измерения

1 группа

показатели качества обслуживания

 

 

 

                              

 

К первой    группе   показателей   –   показателей    качества     обслуживания потребителей относятся:

• объем продаж;
• количество выполненных заказов;
• количество возвратов;
• количество недопоставок;
• величина дефицита;
• количество аннулированных заказов;
• количество устраненных недопоставок;
• продолжительность времени недопоставок;
• количество неполных отправок;
• количество претензий;
• количество своевременных отправок.

     Ко второй группе показателей  относятся единицы измерения:

• единицы упаковки;
• единицы изделий;
• категории продуктов;
• весовые единицы;
• денежные единицы;
• дюжины (десятки);
• число поврежденных упаковок.

Увеличение объема производства возникает  за счет количества или ассортимента, сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора – тесно  взаимосвязаны. Т.е. с одной стороны, повышается расходы на сервис, а  с другой – ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Убыточность  торгового процесса в компании «Контур  Будущего» при низких значениях  логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Предприятие торговли намеривается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, естественно, низким объемом продаж. Оптимальное значения уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

 

 

 

 

3.2. Оценка  и повышение качества предоставляемых  услуг

Совершенствование логистики сервисного       обслуживания     можно рассматривать   как   необходимость   оптимизации  процесса товародвижения и повышения качества сервисного обслуживания компании «Контур Будущего».

При решении   задач   оптимизации процессов товародвижения необходимо обеспечить контроль за   всеми   звеньями   системы   перемещения    грузов.

Критерием   оптимальности    товародвижения   выступает показатель прибыли предприятия «Контур Будущего. Наряду с  прибылью в качестве критерия оптимальности возможно применение показателя     минимума   приведенных   совокупных   затрат   путем   сложения издержек производства и издержек обращения.

Возможным   и    направлениями    деятельности   компании для   обеспечения высокой эффективности товародвижения следует считать:

• интеграцию транспортировки, складирования и системы создания запасов в единый механизм целенаправленного действия;
• экономическое объединения производства и сбыта или закупок и сбыта;
• определение наиболее экономичных размеров отгрузок;
• выбор способов перевозки и видов транспорта;
• выработку оптимальных схем складирования и тактики восполнения запасов.

В   условиях   интенсивного  развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых   населению   услуг   в компании «Контур Будущего»  может происходить за счет увеличения   количества    выполняемых    заказов    и   изменения    цен    двумя основными путями:

• увеличением численности работников, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;
• повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.

Качество услуги   –   совокупность    свойств  услуги,   характеризующих   ее особенности,   полезность   и    способность     удовлетворять    индивидуальные потребности    человека.     Качество    услуги    имеет    два   аспекта:    качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Важнейшими      свойствами,    характеризующими    качество   производства услуги, являются:

– конструктивность;

– надежность;

– долговечность;

– эстетичность;

– эргономичность;

– технологичность;

– экономичность и др.

Качество    производства   услуг    оценивается   заказчиком   и   менеджером компании с помощью балловых систем. Улучшение  качества исполнения заказов на услуги предполагает улучшение их  потребительских  свойств  и  означает  экономию  ресурсов,  более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества   заказов,   но   повышенного   качества,    есть   не    что    иное,   как дополнительное  производство услуг. При выполнении заказов с более высоким уровнем   качества   увеличивается   срок пользования изделиями и предметами, уменьшается       себестоимость    услуг,    возрастает   прибыль   предприятия, у потребителя   появляется   моральная  удовлетворенность от получаемых услуг. Таким образом,   улучшение   качества   исполнения   заказов   на   услуги имеет важное социально-экономическое значение.

Для обеспечения качественного  выполнения заказов на услуги необходимы:

• четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест по заранее составленным планам-графикам;
• равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой;
• строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников.

К показателям  качества производства услуг на предприятиях относятся:

– удельный вес заказов, сданных с первого предъявления;

– процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ;

– уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК:

– количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения услуг и др.

 

3.3. Влияние  логистического сервиса на конкурентоспособность компанию «Контур Будущего»

Основная  задача логистического сервиса в современных условиях бизнеса — способствовать выполнению стратегических целей фирмы и созданию конкурентных преимуществ.

Конкурентное  преимущество – преимущество над  конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, - или  за счет реализации более дешевой  продукции, или за счет предложения  высококачественных продуктов с  набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.

Ключевыми факторами  конкурентного преимущества являются:

– лидерство  в уровне качества товаров и услуг;

– лидерство  в уровне затрат;

– дифференциация продукции;

– стратегический фокус.

Логистика способствует повышению эффективности  работы фирмы и, как следствие, ее конкурентоспособности при соблюдении следующих требований:

          1. Поддержание связи логистики  с корпоративной стратегией. Общепризнано, что все аспекты логистических операций должны быть непосредственно связаны со стратегическим планом корпорации или компании. Это первое и самое главное условие достижения высоких прибылей от применения логистики.

          2. Совершенствование организации  движения материальных потоков.  Это требование призывает к  такой организации логистических операций, которая дала бы возможность контролировать все функции по выполнению задач, связанных с закупкой, транспортировкой, складированием, хранением запасов и сбытом под эгидой единого коммерческого подразделения. Другими словами, все логистические функции должны быть объединены под соответствующим контролем централизованного и децентрализованного руководства с учетом то-го, что эффективные решения легче принять, если спецподразделение отвечает за все тесно связанные между собой логистические операции.

          3. Поступление необходимой информации  и современная технология ее  обработки. Используя сети электронного  обмена данными с потребителями,  например, можно повышать конкурентоспособность  и долю рынка. Творчески применяя  модели на базе ЭВМ, можно  также повышать качество обслуживания  клиентуры.