ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА I. ПОНЯТИЕ, ФОРМИРОВАНИЕ И КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА 5

  §1.1. Понятие и формирование системы логистического сервиса 5

  §1.2. Уровень и критерии качества логистического сервиса 7

  §1.3. Зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня сервиса 10

  §1.4. Определение оптимального объема уровня логистического сервиса 14

ГЛАВА II. РЕШЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ 16

  §2.1. Определение доли полных затрат на доставку товара в стоимости  доставляемого товара 16

  §2.2 расчет показателя оборота  склада за год работы 17

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 19

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 21 
 
 
 

 

ВВЕДЕНИЕ

     В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются  на потребителей, стремясь удовлетворить  их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая при  этом наиболее выгодные подходы и  методы ведения бизнеса. Один из них  — логистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

     Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров — поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

     Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

     Управление  материальными потоками всегда являлось существенной стороной хозяйственной  деятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно приобрело положение  одной из наиболее важных функций  экономической жизни. Основная причина  — переход от рынка продавца к рынку покупателя, вызвавший необходимость гибкого реагирования производственных и торговых систем на быстро изменяющиеся приоритеты потребителя.

     Цель  контрольной работы — изучить понятие, процесс формирования и критерии качества логистического сервиса. В соответствии с целью выпускной квалификационной работы поставлены следующие задачи:

1. изучить понятие и процесс формирования системы логистического сервиса;
2. проанализировать показатель уровня логистического сервиса и критерии качества логистического сервиса;
3. охарактеризовать зависимость затрат на сервис и объема продаж от уровня сервиса;
4. изучить методику определения оптимального объема уровня логистического сервиса;
5. определить долю полных затрат на доставку товара в стоимости доставляемого товара;
6. рассчитать оборот склада за год работы.

     Теоретической и методологической основой работы послужили учебная и учебно-методическая литература, научные труды отечественных  авторов, материалы периодической  печати, электронные ресурсы Интернет. Информационную базу исследования составили  статистические сборники Федеральной  службы государственной статистики, данные программы 1С: Предприятие. Для  обоснования результатов работы применялись элементы системного, логического, статистического и сравнительного анализа.

 

ГЛАВА I. ПОНЯТИЕ, ФОРМИРОВАНИЕ И КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

§1.1. ПОНЯТИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

     В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

     Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

     Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

     Объектом  логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

     Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:

     ♦ предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического сервиса;

     ♦ работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

     ♦ послепродажный логистический сервис.

     До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические услуги, например:

     ♦ наличие товарных запасов на складе;

     ♦ исполнение заказа, в том числе  подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

     ♦ обеспечение надежности доставки;

     ♦ предоставление информации о прохождении  грузов.

     Послепродажные  услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

     Потребитель при выборе поставщика принимает  во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

     Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

     Рассмотрим  последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему  логистического сервиса (Рис. 1).

     Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру  сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

     

     Рисунок 1. Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на предприятии

     Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

§1.2. УРОВЕНЬ И КРИТЕРИИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг является уровень логистического сервиса.

     Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле: 

     где h — уровень логистического сервиса

     М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

     m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

     Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т. е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

     Приведем  два варианта расчета величины данного  показателя.

     Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера  оптовое предприятие, торгующее  запасными частями к автомобилям  определенной марки. Допустим, что общий  список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки  содержит 2000 видов, из которых на предприятии  постоянно имеются 500 видов. Тогда  уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к  количеству видов, фактически имеющемуся в продаже: 

     Для того чтобы повысить значение данного  показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением  запаса, применением более совершенной  системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня сервиса будет означать расширение ассортимента.

     Вариант 2. Уровень сервиса можно оценивать  также и сопоставляя время  на выполнение фактически оказываемых  в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняют по следующей формуле: 

     где N — количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

     n — фактическое количество оказываемых услуг;

     t_i — время на выполнение i-й услуги.

     Таким образом, — суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, — время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг.

     Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:

     ♦ надежность поставки;

     ♦ полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

     ♦ гибкость поставки;

     ♦ наличие запасов на складе поставщика;

     ♦ возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

     Охарактеризуем  первые из трех названных критериев.

     Надежность  поставки. В общем случае под надежностью  понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности  выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных  пределах.

     Надежность  поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

     Существенным  фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных  договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет  ответственность в случае нарушения  сроков поставки.