Конфликты в организации как объект PR-деятельности

Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты:

      руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчинятся только ему. Сомнения в правильности его решений недопустимы;

      руководитель считает, что должен победить лббой ценой;

      конфликты рассматриваются, как человеческие слабости;

      управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации; в сомнительных случаях должны «лететь головы».

При таком типе разрешения конфликта используются:

      методы убеждения и внушения. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на создание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, факторов, примера;

      один из приемов сближения конфликтующих сторон – попытка согласовать непримиримые интересы, позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

      метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона – профсоюзы. Успешное разрешение конфликта предполагает наличие определенных «правил игры» и ряда определенных условий. «Правила игры» - это такие действенные способы, с помощью которых противостоящие стороны в современных условиях могут разрешать свои противоречия: переговоры, посредничество и т.д.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономиться время. Однако его главный недостаток в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

              Партнерский тип – разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты:[19]

      конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

      восприятие аргументов противной стороны;

      готовность к компромиссу, взаимный поиск решений, выработка взаимоприемлемых альтернатив;

      стремление совместить личностный и организационный факторы;

      восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип разрешения конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объеденяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть не всегда полно) интересы сторон.

              Различают пять основных типов поведения в конфликтной ситуации. Это деление основано на методе, разработанном в 1972 году К.У.Томасом и Р.Х.Килменном и известном, как тест Томаса (см.в приложении). Данный метод позволяет каждому человеку ориентироваться в любой ситуации в соответствии со своим стилем поведения.[20]

              Стили поведения в конфликте связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентацией участников конфликта. Стиль поведения любого человека определяется мкрой удовлетворенности его собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов другой стороны.

      тип соперничества (конкуренции) «Человек – акула»

Это жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих (90% своих и 10% чужих). Такой стиль эффективен в следующих случаях: если человек обладает определенной властью и авторитетом для принятия решения; когда решение надо принять быстро; когда человеку, находящемуся в критической ситуации, требующей мгновенного решения, нечего терять.

      тип сотрудничества «Сова»

Человек знает, чего он хочет, учитывает свои интересы и интересы оппонента, то есть принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон (75% своих и 75% чужих). Этот стиль поведения полезен при длительных отношениях с той стороны, с которой возникли недоразумения. В случае обладания равной властью у обеих сторон существует возможность пойти на компромисс.

      тип компромисса «Лиса»

Умная и пронырливая личность может все выведать у конкурента, но своего не раскроет. К такому типу относятся люди, манипулирующие интересами других людей (маклеры, торговцы, дипломаты). Компромисс характерезует удовлетворение 50% своих интересов и 50% чужих. Обе стороны имеют примерно равную власть, но в то же время взаимоисключающие интересы. Участники конфликта предпочитают полуить что-то, чем потерять все. В такой ситуации преследуется цель получить кратковременную выгоду, а не удовлетворить свои интересы.

      тип уклонения «Черепаха»

Человек «прячется в панцирь», однако, попадая в конфликтню ситуацию, часто используют ее себе на пользу. При этом удовлетворяется минимум своих интересов и минимум чужих (10%своих и 10% чужих). Данный стиль хорош в трех случаях:

1.      если вы признаете правоту другого человека, - например, он обладает властными полномочиями;

2.      если проблема для вас не важна и вам не хочется тратить силы на конфликт;

3.      если у вас нет достаточной власти и полномочий для решения проблемы, можно выйграть время.

      Тип приспособления «Мишка»

Человек в силу своего склада характера в конфликтной ситуации исповедует стиль приспособления, удовлетворяющий минимум своих интересов и максимум чужих (10% своих и 90% чужих). Человек выбирающий подобный стиль поведения, может быть или щепетильным интеллигентом, или хитрым приспособленцем. Такой образ действий используется тогда, когда человек сотрудничает с другими людьми, не пытаясь выставлять на передний план свои интересы. То есть присутствует корпоротивный стиль поведения, например, когда группа работников борется за свои права. Такой стиль приемлем, если у человека мало власти и мало шансов на победу или же он хочет сохранить добрые отношения и мир с другими людьми. В данном случае итог спора более важен для другой стороны, чем для него.

              Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

      признание наличия конфликта;

      утверждение процедуры, правил и норм;

      выявление основных спорных вопросов;

      исследование возможных вариантов решения проблемы;

      поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;

      выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем.

Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

Послеконфликтная стадия

Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

      насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;

      какими методами и способами велась борьба;

      насколько велики потери сторон;

      насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

      удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;

      какие методы были положены в основу переговорного процесса;

      насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

      навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;

      какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

              Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

      использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);

      подробные разъяснения требований к работе;

      разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;

      слияние подразделений для решения общей задачи;

      системы поощрений, вознаграждений.

Применение таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.

3.

До сих пор Пиар использовался для внешних коммуникаций, мало внимания уделялось тому, как должен Пиар работать внутри организации. Как писалось выше Пиар не может гарантировать  предотвращения трудовых споров, но хорошо разработанная его программа может сыграть позитивную роль: отсутствие нежелательных слухов, недопонимания, достаточность информации позволяют во многих случаях избежать акций протеста, также Пиар может дать рекомендации руководителю, и дать большой эффект в улучшении социально-психологического климата внутри организации.

[1] Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях : Уникальный подход, обеспечивающий эффективную работу компании. М.,2007. С.160

[2] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.47

[3] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.231

[4] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.238

[5] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.247

[6] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.262

[7] Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях : Уникальный подход, обеспечивающий эффективную работу компании. М.,2007. С.161

[8] Александрова Е.В. оциально-трудовые конфликты:Пути разрешения. М.,1993.С.75

[9] Столяренко А.М., Амаглобели Н.Д. Психология менеджмента., М.,2005 – С.262

[10] Волкогонова О.Д., Зуб А.Т., Управленческая психология., М.,2005 – С.261

[11] Шейнов В.П. Пиар «белый» и «черный»:Технология скрытого управления людьми. М.,2006 – С.485.

[12] Китчен Ф. Паблик рилейшнз: Принципы и практика.М.,2004 –С.114

[13] Шейнов В.П. Пиар «белый» и «черный»:Технология скрытого управления людьми. М.,2006 – С.498.

[14] Шейнов В.П. Пиар «белый» и «черный»:Технология скрытого управления людьми. М.,2006 – С.493.

[15] Шейнов В.П. Пиар «белый» и «черный»:Технология скрытого управления людьми. М.,2006 – С.495.

[16] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.259

[17] Андерсон К., Керр К. «Менеджмент, ориентированный на потребителя». 2003г. С.222

[18] Томас С. Кайзер «переговоры с клиентом, которого нельзя потерять»//Ведение переговоров и разрешение конфликтов М.: 2006., С - 90

[19] Ратников В.П. Конфликтология.,2-ое изд.М.,2005. С.262

[20] Шапиро С.А. Основы управления персоналом в современных организациях : Уникальный подход, обеспечивающий эффективную работу компании. М.,2007. С.165