Инновационный анализ компании ОАО "РЖД"

4. Применение  технологий «Зеленого здания»,  отвечающих европейским стандартам  «Green Building». «Зеленое здание» позволяет  использовать технологии, минимизирующие  отрицательное воздействие инфраструктуры  вокзала на окружающую среду  и повышающие уровень комфорта  для посетителей. 

5. Оптимизация  процессов обслуживания пассажиров  путём максимально удобного расположения  объектов, связанных с обслуживанием  посетителей и их информированием,  с учетом требований энергоэффективности  и создания максимального уровня  комфорта для пассажиров и  работников вокзала.  
Для реализации Программы «Обустройство вокзалов для людей с ограниченными физическими возможностями» необходимо переоборудовать: 

• привокзальные площади;
• здания вокзалов;
• перроны вокзальных комплексов.

Создание  «умных железнодорожных вокзалов»  позволит существенно повысить   имидж  железнодорожного  транспорта страны  в  целом,  выйти  на мировой уровень по обслуживанию пассажиров и обеспечению безопасности на вокзальных комплексах, а также повысить доходы от подсобно-вспомогательной деятельности вокзалов, включая доходы от аренды помещений, за счёт нового уровня сервиса. При реконструкции существующих вокзалов внедрение элементов «умного вокзала» должно быть обязательным условием при проектировании. 

Единый  информационно-сервисный  центр ОАО «РЖД» (ЕИСЦ) 

     При создании ЕИСЦ был использован мировой  опыт работы контактных центров для  различных бизнес-областей. Единый информационно-сервисный центр создан для того, чтобы существенно улучшить качество информационно-справочного  обслуживания клиентов ОАО «РЖД»  по телефонным и мультимедийным каналам, увеличить объёмы перевозок пассажиров и продажи дополнительных услуг, сократить расходы на содержание справочных служб. 

     ЕИСЦ  ОАО «РЖД» базируется в трех офисах – в Москве, Ростове-на-Дону и  Челябинске. Первый из них был открыт в Москве 1 октября 2010 г. 15 декабря открылся офис в Ростове-на-Дону, а 31 марта 2011г. - в Челябинске. В каждый офис направляются звонки от пассажиров ближайших регионов.  
Звонки со всех концов страны принимаются 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу. 

     Информационно-справочное обслуживание ведется по нескольким каналам коммуникации - телефон, факс, электронная почта. В ЕИСЦ можно  получить информацию практически по всему спектру вопросов, касающихся пассажирского комплекса: о стоимости  и правилах проезда, расписания движения, маршрутах следования поездов, оперативных  изменения движения и проезде  с пересадками, получить консультацию по всем вопросам, связанным с приобретением  электронного билета. Также центр  принимает жалобы, предложения, благодарности. ЕИСЦ интегрирован с программным  комплексом ОАО "РЖД" АСУ "Экспресс-3" и корпоративным порталом компании, что позволяет получать справочную информацию о расписании и наличии  мест в реальном времени. 

     С момента полного запуска всех трех площадок центр способен обрабатывать более 60 млн. вызовов в год. При  этом обеспечивается самый высокий  уровень сервиса. В информационном центре отсутствует ожидание на линии, каждый звонящий соединяется со специалистом мгновенно. Среднее время обслуживания - 100 секунд. 

     Система интеллектуальной маршрутизации - ядро программного комплекса контактного  центра. Она позволяет управлять  маршрутизацией вызовов и распределяет нагрузку таким образом, что ни один вызов не будет потерян независимо от загрузки площадок контактного центра.  
Самое серьезное внимание в ЕИСЦ ОАО "РЖД" уделяется вопросам удовлетворенности клиентов и качеству обслуживания. В ЕИСЦ внедрена система автоматической оценки удовлетворенности клиентов и комбинированная система контроля качества, позволяющая выявлять «скрытые» претензии для определения зон развития. Данные методики позволили в кратчайший срок достичь высоких качественных и количественных результатов. 

     Работа  ЕИСЦ ОАО "РЖД" была высоко оценена  профессиональным сообществом. На церемонии  награждения победителей ежегодного конкурса "Хрустальная Гарнитура™" 22 марта 2011 г. ЕИСЦ победил в двух номинациях: "За лучшее использование технологии" и "Лучшая большая смена/команда (не более 25 человек)", а также удостоился неформального приза "Лучший контактный центр года".  
Номер Единого информационно-сервисного центра ОАО "РЖД" 8-800-775-00-00 (звонок бесплатный). 

Автоматизированная  система управления резервированием  мест и билетно-кассовыми  операциями «Экспресс-3» 

     В области информационных технологий обслуживания пассажиров и управления пассажирским комплексом АСУ «Экспресс-3»  является наиболее передовой на железных дорогах мира. В «Экспресс-3» все  технологические процессы, связанные  с продажей билетов, учетом пассажирских потоков, информационно-справочным обслуживанием, учетом наличия, дислокации и ремонта  парка пассажирских вагонов, багажными  перевозками, финансовыми взаиморасчетами, сервисным обслуживанием, маркетингом, объединены в единое целое в одной  системе. 

     Проблемы  экономики, финансов и маркетинга в  «Экспресс-3» решаются с помощью  информационно-управляющей программы  АСУ-Л. В рамках этой программы решаются следующие задачи:  
- расчет основных показателей, связанных с перевозкой пассажиров;  
- определение корреспонденций пассажиропотоков;  
- контроль и учет населенности пассажирских поездов;  
- расчет доходов от перевозок в зависимости от используемого тарифа;  
- анализ спроса пассажиров на перевозки;  
- статистическая и финансовая отчетность, включая взаиморасчеты за перевозки;  
- маркетинг рынка пассажирского комплекса;  
- прогнозирование пассажирских перевозок;  
- оперативное отслеживание экономической эффективности (рентабельности) назначения поездов и т.д.

     Информационно-технологические  проблемы управления парком пассажирских вагонов в системе «Экспресс-3»  решаются подпрограммой АСУ-ПВ. Она  включает в себя задачи подготовки вагонов и составов в рейс, дислокации парка на сети дорог, инвентарного учета  парка, включая учет пробега вагонов, ремонта вагонов и материально-технического снабжения вагонных участков и депо, составления графика работы проводников  и контроль за ним. 

     В области управления багажными перевозками  особое значение в системе приобретает  организация контроля за местонахождением багажа в пути следования и составление  оптимального плана формирования багажных перевозок для обеспечения их высокой эффективности. В этих целях  разработана специальная подпрограмма управления багажной работой. 

     Проблемы  сервисного и справочно-информационного  обслуживания пассажиров решаются в  системе подпрограммами ЭСУБР.   
Пассажирам предоставлена возможность самостоятельно (без участия билетного кассира) выбрать условия поездки, оплатить по банковской карте через Интернет и получить проездной документ.  
Пользователям Интернет предложена новая услуга – электронная регистрация, которая позволяет осуществить посадку в поезд без необходимости оформления проездного документа в билетной кассе. 

     С 1 декабря 2009 г. услуга электронной регистрации предлагается на поездах с 001 по 199 номер, включая скоростные поезда «Сапсан». На полигонах Московского и Северо-Западного филиалов ОАО «ФПК» установлено 45 транзакционных терминалы регистрации – предназначенные для получения проездных документов, ранее оплаченных через Интернет. Терминал не содержит банковского приложения, необходимого для покупки проездных документов, и позволяет пассажиру самостоятельно распечатывать проездные документы, оплаченные ранее через Интернет. Исключена для пассажира необходимость стоять в очереди к билетному кассиру. 

     Решение проблем пригородных перевозок  в АСУ «Экспресс-3» осуществляется путем использования пригородного терминального оборудования, соединяемого с системой. При этом терминальное оборудование может работать как  в режиме «on-line», так и в автономном режиме с последующей суточной перекачкой накопившейся информации в систему. Имеются терминалы, которые могут  одновременно оформлять билеты как  в дальнем сообщении (в поездах  с нумерацией мест), так и в  пригородном (в поездах без нумерации  мест). Они, как правило, устанавливаются  на станциях с небольшим потоком  пассажиров в целях обеспечения  сервисного обслуживания пассажиров и  на этих станциях. Вся обработка  информации по финансовой и статистической пригородной отчетности осуществляется через АСУ «Экспресс-3». 

     В настоящее время в ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания»  обсуждается вопрос о возможности  приобретения пассажирами разовых  билетов на пригородные поезда через  личные мобильные телефоны. Штрихкод в телефоне и бумажный чек со штрихкодом, распечатанный пассажиром, станут пропуском  на поезд. 

Инвестиционный  бюджет 2011 года

     На 2011 год общий объем средств, предусмотренный  инвестиционным бюджетом ОАО "РЖД" составляет 349 млрд руб., что на 11% больше, чем в 2010 году.

В качестве приоритетных задач компании в 2011 году определены:

• развитие железнодорожной инфраструктуры в целях подготовки и проведения XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в г. Сочи, для обеспечения транспортного обслуживания XXVII Всемирной летней Универсиады 2013 года в г. Казань, Саммита АТЭС в г. Владивостоке в 2012 году;
• развитие железнодорожной инфраструктуры на подходах к портам России;
• обеспечение безопасности перевозочного процесса.

     Кроме того, в 2011 году продолжается реализация проектов, направленных на увеличение пропускной способности участков железнодорожной  сети.

     В целях развития подходов к портам Северо-Запада продолжаются необходимые  работы в рамках проектов "Комплексная  реконструкция участка Мга-Гатчина-Веймарн-Ивангород  и ж.д. подходов к портам на южном  берегу Финского залива", "Реконструкция  железнодорожного пути", "Строительство  и реконструкцию искусственных  сооружений" и др.

     Основными проектами, направленными на развитие подходов к портам Юга России, являются "Комплексная реконструкция участка  М.Горький - Котельниково - Тихорецкая - Крымская с обходом Краснодарского узла", "Комплексная реконструкции  участка Трубная – В.Баскунчак  – Аксарайская", "Строительство  вторых путей, удлинение станционных  путей, развитие ж.д. узлов, развитие сортировочных  станций" и др.

     Развитие  Транссиба, БАМа, подходов к портам Дальнего Востока осуществляется в  рамках проектов "Реконструкция  участка Комсомольск-на-Амуре - Советская  Гавань со строительством нового Кузнецовского  тоннеля", "Комплексное развитие участка Междуреченск – Тайшет Красноярской железной дороги", "Строительство  вторых путей, удлинение станционных  путей, развитие ж.д. узлов, развитие сортировочных  станций".

     В целях повышения транспортной доступности  для населения страны запланирована  реализация проектов "Строительство  дополнительного главного пути на участке  Москва – Крюково", "Организация  интермодальных пассажирских перевозок  по маршруту Владивосток - аэропорт "Кневичи", "Развитие ж.д. инфраструктуры для  обеспечения транспортного обслуживания XXVII Всемирной летней Универсиады  2013 г.".

     В целом в 2011 году запланирован ввод фондов на сумму 287,7 млрд руб. При этом намечен  ввод свыше 200 км вторых путей, 150 км станционных путей, более 200 км электрификации. Планируется обновление более 600 стрелок ЭЦ, более 650 км автоблокировки, около 30 тяговых подстанций.

     В 2011 году планируется закончить работы на следующих крупных искусственных  сооружениях:

• реконструкция Большого Новороссийского тоннеля;
• реконструкция Крольского тоннеля на участке Абакан – Тайшет;
• реконструкция моста нечетного пути через реку Зея на 7817 км участка Сковородино – Белогорск;
• реконструкция мостового перехода через р. Москву на 16 км 1 и 2 пути линии Москва – Курск;
• реконструкция моста 1 пути через р. Волга на 754 км участка Канаш – Агрыз;
• мост через р. Нерль на 202 км участка Москва – Нижний Новгород.

     На  обновление подвижного состава запланировано 49,7 млрд руб. В частности, предполагается закупить 375 единиц тягового подвижного состава и 512 единиц моторвагонного подвижного состава.