Инновационная деятельность в гостиничном бизнесе

Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность.

В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт - мульти-гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas - Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:

1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.

3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

.Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например контрольная панель для Epitome PMS позволяет видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации.

Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту.

Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30-дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi-Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах.

Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер.

Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц-зал: конференц-зал  в отеле -конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi-Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах.

Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально-культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD-справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно-информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD-справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа-клипов, ЗО-моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Кстати, разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27" жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства. Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях.

Всегда отличавшаяся технической подготовленностью сеть отелей «Marriott», представила на суд гостей новый тип номеров Plug-in. Так называемый "мультимедийный" номер оснащен 32-дюймовым LCD-экраном, адаптером для подключения к экрану ноутбука, mp3-проигрывателем, видеокамерой, игровой приставкой и другой техникой.

Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон - так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет — и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.

Системы безопасности многофункциональны и могут включать самые разные элементы защиты - от системы охранно-периметральной сигнализации до компьютерных системы сбора и обработки информации.
Техническая защита -система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации должны планироваться изначально. Разумеется, проект отеля не может не предусматривать путей эвакуации, запасных выходов, пожарных лестниц. Например, в 30-этажном отеле «Вега», как только срабатывают датчики сигнализации, открываются электронные замки запасных выходов, действует система оповещения, и людей начинают эвакуировать по специальным путям – в отеле неукоснительно следят за тем, чтобы эти пути всегда были свободны.

В гостинице «Метрополь» существует автоматическая спусковая система на 4-х этажах ЕС-301 (для эвакуации при пожаре). Для бывшей гостиницы «Международная», которая не так давно начала работу под брендом Crowne Plaza гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG), переход под новый бренд потребовал масштабной реконструкции, после которой Crowne Plaza Moscow World Trade Centre можно назвать «интеллектуальным зданием». Все инженерные системы отеля, пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, пожаротушения и контроля доступа, видеонаблюдения и охранной сигнализации, а также система управления инженерным жизнеобеспечением объединены в единое информационно-управляющее пространство. Все сигналы от них поступают в центральную диспетчерскую. Также внедрена система Enterprise Building Integration (EBI), призванная обеспечить комфортную безопасную среду для гостей и персонала отеля. Особенное внимание уделено стандарту Fire & Life Safety (FLS): этот стандарт предъявляет строгие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения гостей и неукоснительно соблюдается во всех отелях бренда Crowne Plaza по всему миру. Так, в отеле более трех тысяч пожарных извещателей, а каждый датчик имеет индивидуальную адресацию и контролируется в режиме реального времени. Рестораны также оснащены воздушно-водяной системой пожаротушения с модернизированой системой дымоудаления. Весь периметр и внутреннее пространство просматриваются камерами. В процессе реконструкции 10 гостиничных этажей и лобби отеля «Атриум» были использованы высококачественные экологически чистые, негорючие и нетоксичные материалы, так как уже сама специфика бренда Сrownе Plaza подчеркивает значение всех систем жизнеобеспечения для максимального комфорта и безопасности проживания.
Еще одна острая тема – теракты в отелях. Так, после теракта меры безопасности в отеле «Националь» были заметно усилены: в первую очередь это коснулось мер информационной безопасности, в АСУ отеля невозможно проникнуть извне, система действует и в случае отключения электроэнергии, на автономных источниках питания. Окна отеля теперь покрыты специальной пленкой, обеспечивающей защиту стекла при взрыве.

Гостиничный бизнес подразумевает наличие значительного объема работы по учету, контролю и статистической обработке информации. В любой гостинице стоит своя система управления, крупные комплексы используют обычно такие системы, как Fidelio, INHOVA, IR Тimelox и т.п. Поэтому важным аспектом построения ИКБ (Интегрированного комплекса безопасности) является совместимость систем. Программный комплекс, на котором будут базироваться все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления. Современные ИКБ представляют собой аппаратно-программные комплексы с общей базой данных. В качестве устройств управления используются компьютеры со специализированным программным обеспечением[17,28].

В таких отелях, как Westin Century Plaza Hotel и St. Regis Los Angeles, с общим количеством номеров более 1100, мы найдем IR (Инфра - красные) системы TimeLox 2300 EMI. Благодаря IR опции, все замки отеля могут соединяться с центральным компьютером через IR - интерфейс, что позволяет персоналу отеля контролировать все замки, а также управлять всей системой EMI в гостевых номерах прямо с центральной станции отеля в режиме онлайн.

Современные повышенные требования к безопасности отелей сделали IR системы TimeLox весьма востребованными системами автономных электронных замков для гостиниц: в случае аварийной ситуации персонал отеля, обладающий достаточным уровнем доступа к системе, может прямо с центрального компьютера открыть все двери отеля; в случае, если кто-либо попытается открыть несколько дверей методом «подбора карточки», просто вставляя ее во все двери, служба безопасности получит предупреждение об этом и сможет незамедлительно вмешаться; блокировать все или определенные двери или пользователей и получает предупреждение, если дверь гостевого номера открыта слишком долго; техническая служба своевременно получит предупреждение о состоянии батарей замка. TimeLox2300 интегрируем со всеми существующими Системами Управления Отелем (PMS) и системами внутригостиничных продаж (POS), а также позволяет подключить веб-камеру.

Отель "Золотое кольцо" предпочитает контроль доступа в номера в режиме оnine, эта система итальянской компании Emmetti установлена только в этом отеле. Контроль доступа в номер в режиме оnline - безусловный плюс в вопросах безопасности гостей. А специальная диспетчерская программа фирмы Satchwell, установленная в этом отеле, позволяет управлять автоматикой из одного центра. Таким образом, поддерживается микроклимат в номерах и осуществляется диспетчеризация инженерного оборудования.

Обе эти системы достаточно современны, но главное, что они более гибки и эффективны, чем многие более новые разработки.
В отличие от аналогичных зарубежных систем INHOVA и IR Тimelox, система контроля доступа «КОДОС-Отель» основана на бесконтактной идентификации. Бесконтактная идентификация — это возможность надежно распознавать объекты по индивидуальным естественным или искусственно присвоенным признакам объекта без непосредственного контакта с ним. Сама по себе идея автоматизированного распознавания объектов не нова. Подавляющее большинство систем используют штрих-кодовый и магнитный способы идентификации. И перед ними RFID-технологии имеют существенные преимущества: для RFID не нужен механический или оптический контакт, RFID-метки читаются быстро и точно, обеспечивая практически 100%-ную идентификацию; пассивные RFID-метки, не имеющие источника питания, имеют фактически неограниченный срок эксплуатации; RFID-метки несут большое количество информации и могут активно взаимодействовать с внешними системами, поскольку многие из них допускают не только чтение, но и запись информации; варианты геометрии и дизайна метки легко адаптируются с характеристиками носителя и требованиями системы контроля. Сегодня наибольшее распространение RFID-технологии получили в областях контроля доступа персонала; электронных платежей с помощью смарт-карт; систем безопасности в автомобилях; идентификации транспорта; электронных ключей в жилых и производственных помещениях. В то же время во многих странах RFID-технологии имеют гораздо большее распространение.

Изначально разработанная для интеграции с «Fidelio», система КОДОС-Отель интегрируется с любой системой управления гостиничным комплексом и работает следующим образом: при регистрации гостя в гостиничной системе информация о нем автоматически вносится в базу данных СКУД «КОДОС». При этом выдаваемая гостю электронная карта доступа автоматически программируется администратором (поднесением к USB-считывателю, подключенному к компьютеру) и разрешает проход в номер проживания или другие помещения на указываемый срок. Карта автоматически начинает и заканчивает действовать (открывать доступ в установленные помещения) в сроки, указанные администратором в гостиничной системе. Огромный плюс такой системы в том, что она полностью исключает возможность «левых» заселений.

Когда мы устанавливаем в своем отеле инновационные технологии, мы преследуем несколько целей - сбережение времени, денег, энергии. Неудивительно, что путь к инновационным технологиям в отеле лежит через сбережение природной энергии.

Так, Innovation Hotel - инновационный эко-отель, принадлежащий IHG, включает в себя солнечные панели на крыше для нагрева воды, ветряные генераторы для выработки электроэнергии, оконные стекла из вторсырья, мебель полностью сделанную из переработанных материалов. Из бытовых отходов также будут вырабатывать тепло и энергию, система сбора дождевой воды будет снабжать водой туалеты, крыша с тонким слоем грунта и зелеными насаждениями помогает тепло- и звукоизоляции. На крыше - до четырех солнечных панелей для нагрева воды, чтобы снизить использование не возобновляемых источников энергии. Дождевая вода будет собираться в баки на крыше и под землей, а затем использоваться для смыва в туалетах, для полива растений, а также в посудомоечных машинах и моющих пылесосах. Отработанное масло с кухни будет использоваться как биотопливо. Указатели из натурального базальта на входе и на газонах заменят пластиковые и металлические таблички. В отделке используются нетоксичные краски. Пищевые отходы перерабатываются в удобрения.

В пятизвездочном отеле бренда Кемпински (Эмират Палас в Абу Даби, АОЭ) полностью реализована природоохранная система. В начале 2009-го года «Эмират Палас» уменьшил потребление энергии на 2,1 миллион киловатт-час и потребление газа на 111,500 литров, поставив цель повысить эти результаты в течение года. Технологические инновации здесь - это и приобретение светодиодных ламп вдобавок к метало-галогенидным, что значительно увеличит жизненный цикл освещенных зон, сокращая издержки на их обслуживание и гарантируя надежный сервис гостям. В отеле «Ренессанс» установлено локальное энергосберегающее освещение (при помощи ЗАО Межрегионэнергосервис).