Этика делового общения в Интернет

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра економічної  кібернетики 
 
 
 
 

Реферат на тему:

Этика делового общения в Интернет 
 
 

студентки ФФБС

1 курсу 8 групи

Притики Олени 
 
 
 
 
 

КИЇВ 2010

ПЛАН

1. Электронная почта - основной и важнейший способ общения в Интернет
2. Что может дать Вашей компании активное использование электронной почты.
3. Правила, которые необходимо соблюдать, используя электронную почту.
4. Заключение.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Электронная почта - основной и  важнейший способ

общения в Интернет.

   Именно  электронная почта является сегодня  основным инструментом общения в  Интернет, и именно ей мы по праву  уделим наибольшее внимание в нашей  рассылке. Удобство времени и места  общения, выражающееся в отсутствии необходимости в строго определенное время "подлавливать" своего собеседника  в офисе или на телефоне, крайняя  дешевизна этого сервиса и  возможность мгновенного отклика  на сообщение - вот, по-моему мнению, важнейшие причины, по которым электронная  почта завоевала столь большую  популярность. Однако кое-кто не замечает ее, порой находящуюся в тени Web, глубоко ошибочно рассматривая электронную  почту как некий архаичный  суррогат Web.

   Да, многие функции и задачи электронной  почты сегодня способен решать web-сайт, однако любая современная компания просто обязана пользоваться электронной  почтой, определенные возможности которой  не в силах заменить личное общение, телефон, факс и web-сайт.  

2. Что может дать Вашей  компании активное использование

электронной почты.

   Отправка  файлов и документов любого формата  позволяют экономить на услугах  курьера, междугородней и международной  связи. Ваша электронная подпись  в конце каждого сообщения  сообщает Вашему клиенту или партнеру всю необходимую информацию о  Вас, Вашей должности, виде деятельности Вашей компании, ее адресе и способах связи, а также приглашает посетить Ваш корпоративный web-сайт. Электронная  почта - великолепный и незаменимый  инструмент любого маркетолога, а также  сотрудников отделов закупок, продаж, рекламы, PR, бухгалтерии и, разумеется, руководства компании. Маркетологи  могут, например, проводить с ее помощью  маркетинговые исследовния, рассылая клиентам и партнерам анкеты, анализ которых в дальнейшем позволит вам  усовершенствовать работу компании. Сотрудники отделов закупок и  продаж просто обязаны чувствовать  себя в Интернет как рыба в воде, уделяя при этом повышенное внимание общению по электронной почте. Общение  с клиентами, получение обратного  отклика от которых электронная  почта делает фантастически удобным  и дешевым, позволит сотрудникам  этих отделов лучше узнать рынок, в том числе: ожидания клиентов и  их честное и объективное мнение о Ваших товарах и услугах, перспективы Вашей компании и  фирм-конкурентов. Кроме того, нелишне  помнить, что 75% новых товаров и  услуг по статистике обречены на провал. Предврительное анонсирование новых товаров и услуг в Интернет позволяет порой собрать достаточно большое количество заказов еще до проведения дорогостоящей рекламной кампании в оффлайне, а пробное оказание этих услуг (или продажа товаров) небольшому количеству активных пользователей Сети и получение оперативного отклика от них позволит Вам в кратчайшие сроки найти допущенные ошибки и, исправив их, более успешно выйти на рынок оффлайна.  

3. Правила, которые необходимо соблюдать, используя 

электронную почту.

   При всех своих плюсах, использование  электронной почты способно также  породить и проблемы, некоторые из которых могут иметь серьезные  и неприятные последствия.  

1. Не прибегайте к спаму.

     Стремительное возрастание количества электронных  сообщений часто отнимает много  времени, и весомую лепту в  этот поток сообщений вносят спамеры. Строго говоря спамом может считаться  любое сообщение, получение которого Вами не санкционировано или не имеющее  своей темой ответ на Ваше предыдущее сообщение. Количество спама буквально  увеличивается с каждым днем, и, к  сожалению, многие не в меру предприимчивые граждане, разорившиеся на Митинском  рынке на диск с очередной базой e-mail адресов, с упорством, достойным  лучшего применения, замусоривают пропускные каналы провайдеров и наши с Вами почтовые ящики. Никогда не прибегайте к спаму, если хотите иметь хорошую  репутацию в Интернет! Вероятность  что Ваше сообщение будет интересно  или полезно случайному получателю составляет сотые доли процента, у  остальных же получателей оно  вызовет крайне негативную реакцию, поскольку Вы отнимаете их время  и засоряете их почтовый ящик своей  назойливой саморекламой. Спам - удел дилетантов от рекламы, и уважающая себя компания никогда не будет раздражать подобным образом своих потенциальных  клиентов.  

2. Опасайтесь быть неправильно понятыми.

     Несмотря  на чрезвычайное удобство общения, электронная  почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому общайтесь, по-возможности, лаконично и избегайте двусмысленных  формулировок. Конечно, существуют десятки  видов "смайлов", но они едва ли уместны в серьезном деловом общении с малознакомым человеком, а именно с малознакомыми людьми Вам придется общаться чаще всего.  

3. Низкий уровень конфиденциальности электроной почты.

     Интернет  в целом, и электронная почта  в частности, обеспечивают очень  низкий уровень конфиденциальности информации. Никогда не посылайте  по e-mail какую-либо информацию, использование  или огласка которой могут  повредить Вам или Вашей компании. Ваши электронные сообщения могут  быть прочитаны не только системными администраторами Вашей компании, но и администраторами других узлов  Сети, через которые пройдет Ваше сообщение, а также хакерами, сотрудниками различных спецслужб, специалистами  в области промышленного шпионажа и людьми, которым Вы отправили  электронное сообщение по ошибке. Всегда помните об этом, пользуясь  электронной почтой.  

4. Регулируйте присвоение электронных адресов.

     Для того, чтобы произвести на своих  клиентов и партнеров благоприятное  впечатление, придерживайтесь некоторых  несложных правил в выборе электронных  адресов. Если Вы еще только открываете для себя Интернет, то Ваш электронный  адрес скорее всего имеет вид: your_company@mail.ru, (yandex.ru, mtu-net.ru, yahoo.com, usa.net) или  что-то в этом роде. В этом случае особой альтернативы нет - перед символом @ (собака) обычно стоит название Вашей  компании или Ваша фамилия в латинской  транскрипции. За собакой следует  название фирмы или web-сайта, предоставляющего бесплатные почтовые ящики всем желающим. Надеюсь, Вы быстро пройдете этот "этап становления", и обзаведетесь собственным web-сайтом и почтовым сервером, который  предоставит в Ваше распоряжение любое необходимое для Вашей  компании количество адресов вида ivan_ivanoff@your_company.ru или что-нибудь такое же впечатляющее :о). Старайтесь называть адреса электронной  почты словами sale@… , marketing@…. или  прочими названиями отделов лишь в случае крайней необходимости. Каждому приятно общаться по e-mail с живым человеком, имеющим имя  и фамилию, а не с каким-то бездушным "отделом маркетинга", "отделом  продаж" или вовсе непонятной аббревиатурой. Небольшой фирме  отлично подойдут адреса вида имя@названиефирмы.ru , компании покрупнее или большой  корпорации - имя.фамилия@фирма.ру или  имя_фамилия@firma.ru . Выбор за Вами, но в любом случае следите за тем, чтобы названия почтовых адресов  и шаблоны электронных подписей были единообразны внутри всей Вашей компании, и являлись при этом особым элементом ее фирменного стиля. Кроме того особое внимание уделите возможности правильно продиктовать и понять Ваш электронный адрес по телефону.  

5. Не посылайте больших сообщений.

     Относитесь  с уважением ко всем людям, с которыми Вам приходится общаться по электронной  почте. Помните, что многие из них  не имеют неограниченного доступа  в Интернет и вынуждены платить  за каждую минуту соединения с Интернет из собственного кармана. Особенно дорогой  Интернет в регионах, где расценки на коммутируемое соединение могут  превышать московские или питерские  в 2-3 раза. Поэтому будьте предельно  лаконичны и посылайте только самую необходимую информацию, по-возможности  не пользуясь присоединением файлов к телу письма. Во-первых они сильно увеличивают его размер, во-вторых - могут содержать опасные вирусы, поэтому многие пользователи Сети, во избежание возможных неприятностей, отправляют письма с attach-файлами от незнакомых людей прямиком в мусорную корзину. В частности, так делаю  и я. Поэтому, если Вы хотите быть услышанными  наверняка - излагайте свои мысли  и предложения в теле письма, а  если уж и пользуетесь вложением  файлов - то называйте их вразумительными  именами, сжимайте архиваторами и обосновывайте  их вложение опять же в теле письма. Когда человек получает word- или excel-файл из нескольких страниц, размером в 300-500кб, он начинает тихо но неумолимо ненавидеть его бестолкового и бестактного  автора.  

6. Заполняйте все поля электронного сообщения.

     Каждое  электронное письмо имеет поля "to"(кому) и "subject"(тема сообщения). Многие люди, ведущие активную деятельность в  Интернет, получают в день десятки  и даже сотни электронных сообщений, при этом они обычно читают только те письма, в которых вразумительно  заполнены эти два поля. Если Вы рассчитываете на серьезное отношение  к Вам - научитесь уважать Ваших  собеседников, и, в частности, их время. Если Вы отвечаете на чье-то письмо - придумайте тему немного пооригинальнее и поинформативнее чем "Re:".  
 
 
 

7. Отвечайте компетентно, но оперативно.

     Прошли  те времена, когда люди ждали ответа на свои письма неделями или даже месяцами - современные средства коммуникаций, и, в особенности, Интернет, приучили всех нас к невиданной доселе быстроте отклика. Если Вам пришел запрос по e-mail или какое-либо коммерческое предложение - старайтесь ответить на него как можно  скорее, иначе это с удовольствием  сделают Ваши конкуренты. На сегодняшний  день считается нормальным ответить на письмо в день его получения  или на следующий день. Многие компании, в том числе и наша студия ArtGraphics.ru, стараются ответить на письмо в течение  часа. Некоторые западные компании, имеющие в своем штате достаточное  количество сотрудников, единственной должностной обязанностью которых  является ответы на входящие электронные  сообщения, отвечают на них в течение 10 минут. Энди Гроув, бывший глава Intel и  человек, сделавший из нее ту компанию, которую мы знаем, сказал: "В Интернет побеждает не самая крупная, а  самая быстрая компания".  

8. Не используйте в письме и его теме исключительно большие буквы.

     Особо не вдаваясь в подробности, скажу  лишь, что они воспринимаются как  крик. Не кричите на своих клиентов и партнеров - едва ли Вы приведете  их этим в восторг.  

9. Не превозносите себя и не унижайте конкурентов.

     Эта рекомендация применима не только для  Интернет-общения, но в Интернет она  особенно актуальна. Любые слова (особенно - заведомо лживые) могут повернуться  против Вас и закончится самыми неприятными  последствиями. Да, да - Интернет хоть и  считается виртуальным, последствия  способен вызвать более чем реальные. Будьте всегда лояльны, беспристрастны и великодушны - и заслужите себе уважение в Интернет.  

Заключение.

     Мы  живем в электронном мире, поэтому  фирменный стиль современной  компании неотвратимо проникает  в Интернет. Сегодня для создания благоприятного образа Вашей компании уже не достаточно выпустить самовосхваляющий буклет на глянцевой бумаге и проплатить PR-статейку а-ля "Есть такая компания, и Вы ее знаете" в один из якобы  деловых журналов - необходимо использовать новые технологии общения, делая  это грамотно, со вкусом и на пользу Вашей компании. В следующем выпуске  рассылки мы поговорим о создании корпоративного сайта компании.