Вербальные и невербальные средства общения

     Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности  деятельностью подчиненных или  коллег к работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативными поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

     Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основные этическое требование к наказаниям их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки. ⁷  
 

     2.2.1 Письменная речь.

     Письмо - это созданная людьми вспомогательная  знаковая система, которая используется для фиксации звукового языка и звуковой речи. В тоже время письмо - это самостоятельная система коммуникации, которая, выполняя функцию фиксации устной речи, приобретает ряд самостоятельных функций: письменная речь дает возможность усвоить знания, накопленные человеком, расширяет сферу человеческого общения. Читая книги, исторические документы разных времен и народов, мы можем прикоснуться к истории, культуре всего человечества. Именно благодаря письменности мы узнали о великих цивилизациях Древнего Египта, шумеров, инков, майя и др.⁸

     Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

     Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости  от целей, которые преследуют участники  коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.⁹ 
 

     2.2.2. Устная (бессловесная) речь

       Устная речь - это любая звучащая речь.¹⁰ Исторически устная форма речи первична, она возникла гораздо раньше письма. Материальной формой устной речи являются звуковые волны, т.е. произносимые звуки, возникающие в результате деятельности органов произношения человека. С этим явлением связаны богатые интонационные возможности устной речи. Интонация создается мелодикой речи, интенсивностью (громкостью) речи, длительностью, нарастанием или замедлением темпа речи и тембром произнесения. В устной речи большую роль играют место логического ударения, степень четкости произношения, наличие или отсутствие пауз. Устная речь обладает таким интонационным разнообразием речи, что может передать все богатство человеческих переживаний, настроений и т.п.  
Восприятие устной речи при непосредственном общении происходит одновременно и по слуховому, и по зрительному каналам. Устную речь сопровождают, усиливая ее выразительность, такие дополнительные средства, как характер взгляда (настороженный или открытый и т.п.), пространственное расположение говорящего и слушающего, мимика и жесты. Жест может быть уподоблен указательному слову (указание на какой-то предмет), может выражать эмоциональное состояние, согласие или несогласие, удивление и т.д., служить контактоустанавливающим средством, например поднятая рука в знак приветствия.¹¹ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
1. Характеристика невербального общения

    При невербальном общении средством  передачи информации являются поза, мимика, жесты, интонации, взгляд, территориальное расположение и т.д.

    Постукивание  предметами или пальцами, ерзание  по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд мимо Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить. Лучше не допустить подобной ситуации - так что не злоупотребляйте вниманием и терпением собеседника. Точно соблюдайте обговоренное время с деловым партнером и не предлагайте свое общество людям, которые в нем совершенно не нуждаются, чтобы не навлечь на себя агрессию не прослыть занудой.

    Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание  несуществующих ворсинок, отряхивание  одежды, почесывание шеи, снимание и  надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он нуждается в поддержке и совершенно не готов принимать какие бы то ни было решения. Что делать? Поделитесь собственными чувствами - пусть поймет, что Вы на одной с ним стороне (я очень волновался перед нашей с Вами встречей). Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Можно обсудить все, что угодно, начиная прекрасной ручки клиента или прически подруги, заканчивая погодой, газонной травкой для дачи. Однако обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются формально, не интересуясь их мнением по-настоящему.

    Поэтому, когда Вы обращаетесь с просьбой или предложением, либо сразу приступайте  к деловой части общения, либо, задавать вопросы общего характера, поддерживайте беседу. Нe бывает ничего более отталкивающего в манере некоторых людей, когда вопросы дежурные уже прозвучали, а ответы на них с полуфразы перебиваются. Жесты лжи, когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы прикрывает ладонью угол рта, или потирает нос. Однако не путайте этот жест с жестом скуки - когда человек опирается подбородком или щекой на руку или обе (ладони, или сложенные в кулаки).

     Не  показывайте человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и не пытайтесь поймать его на лжи, доказать факт лицемерия. Наоборот, повторите сказанные им слова (То есть, если я Вас правильно понял, то), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтоб он мог поправить Вас. Жесты превосходства, когда Вы видите направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигуру в форме руки в боки, можете совершить несколько ошибок. Либо начать подыгрывать такому важному человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок (занять позицию соперничества). Оба варианта проигрышны.       Эффективнее всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста, или как бы Вы поступили на моем месте? Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам. Заметьте про себя, когда напряжение и напыщенность спадет с партнера. Его лицо расслабится также, как и вся фигура, а черты лица примут более спокойное, человечное выражение.

     Невербальные  компоненты поведения включают в  себя жесты, позы, мимику, запахи, интонации и некоторые другие, более сложно считываемые. Мимика обычно легко интерпретируется интуитивно: улыбка, нахмуривание - это выражения лица, известные нам с детства. С другой стороны, мимику человек довольно часто подчиняет сознательному контролю: сдерживает насмешку, прячет страх за гримасой превосходства. Нелишне знать, однако, что, например, отведение глаз в сторону означает сомнение, колебание, неуверенность - а взгляд в потолок - воспоминание. ¹² 

2. Разновидности невербального общения

    Невербальное (бессловесное) общение играет в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

    Невербальные  средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят:

1. визуальные,
2. аудиальные,
3. тактильные,
4. ольфакторные.
1. Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях.

К основным визуальным средствам общения относят:

   - мимику;

   - жесты;

   - движения  туловища, особенности походки и  др., обычно называемые пантомимикой;

   - пространственную  и временную организацию общения  (расстояние до собеседника, угол  поворота к нему, персональное  пространство и др.), называемую проксемимикой;

   - выражение  лица, выражение глаз;

   - позу, осанку, посадку головы;

   - направление  взгляда, визуальные контакты;

   - кожные  реакции –покраснение, бледность,  потливость;

   - подчеркивание  или сокрытие особенностей телосложения (признаков пола, возраста, расы);

   - средства  перобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода  и т.д.)

     2. Выделяют две группы аудиальных  средств общения: 

- паралингвистические,  характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»;

- экстралингвистические  (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье)

      3. Тактильные средства общения включают в себя все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.)

      4. К ольфакторным средствам общения  относят: 

- приятные  и неприятные запахи окружающей  среды; 

- естественный  и искусственный запах человека.

     На  невербальные средства общения накладывают  сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с  интернациональными невербальными  проявлениями отношения к другому  человеку (например, улыбкой, рукопожатием и д.р.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова.

     Например, в течении часа общения финн совершает  в среднем два жеста, француз  – восемьдесят, итальянец – сто десять, мексиканец – более ста шестидесяти. Вот почему невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

     По  характеру связи общающихся различают:

     - непосредственное общение, как  контакт «с глазу на глаз»;

     - опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

     По  количеству участвующих в общении  людей различают:

            - межперсональное общение, т.е. непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;

           - массовое общение, т.е. множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникации, опосредованные различными видами средств массовой информации.

     По  включенности в процесс общения  социальных слагаемых различают:

     - межличностное общение (общение  между конкретными личностями, обладающими  уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому  по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

     - ролевое общение (общение между  носителями определенных социальных  ролей). В этом общении человек  лишается определенной спонтанности  своего поведения, так как те или иные шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

     Однако  сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон возможностей» для своего исполнения конкретной социальной роли.

     Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, но и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они вносят по отношению к социальной роли подчиненный характер.

     Деловое общение может осуществляться в  различных стилях.

     Выделяют  три основных стиля:

     1) ритуальный стиль, в соответствии  в которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличии от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

     2) манипулятивный стиль, при котором  к партнеру относятся как к  средству достижения внешних  по отношению к нему целей.  Огромное количество Профессиональных  задач предполагает именно манипулятивное  общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

     3) гуманистический стиль, который  направлен на совместное изменение  представлений обоих партнеров,  предполагает удовлетворение такой  человеческой потребности, как  потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

     Гуманистическое общение определяется не столько извне (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

     Каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения. ¹³