Умение вести беседу по телефону

Умение вести  беседу по телефону

Казалось бы, что может быть проще - снять трубку, набрать номер  и за несколько минут решить все  проблемы! Однако, не все так просто.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все  значимые компоненты этой типичной коммуникативной  ситуации.

Коммуникативная установка - расположить  собеседника к дальнейшим деловым  контактам; получить или передать достоверную  информацию, не тратя времени и  средств на командировки или переписку.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как  он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и  манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения  по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой  фон и быстрота снятия трубки (после  гудка), параллельное обращение к  другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты  могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым  к тому, что по объективным или  субъективным причинам разговор может  сорваться, что собеседник может  просто не захотеть разговаривать с  вами.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная  коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при  встрече "лицом к лицу".

Необходимо помнить, что в речевой  коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно  через слово, 38 процентов - посредством  интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела. Таким образом, более  половины информации о собеседнике  во время телефонного разговора  мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции... Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересен факт, что в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Повысить действенность делового общения и переговоров по телефону можно благодаря совершенствованию  своего речевого поведения в целом.

Главное в телефонных переговорах - высокий корпоративный дух вашей  организации, который вы передаете  благодаря верно выбранным интонациям. Личностное начало в телефонных переговорах  очень важно и передать его  можно только интонацией и голосом.

Перед каждым, кто начинает деловую  беседу по телефону возникают эти  вопросы: как перевести идеи на язык чувств и интонаций, как окрасить идеи вашим чувством уверенности  и как передать свою убежденность абоненту?

Необходимо стремиться к реализации этой главной цели - усилить стремление вашего партнера по переговорам к  непосредственным контактам.

Главное качество успешной телефонных переговоров: новизна формы, свежесть содержания и свежесть слов.

Перед вами не должна стоять дилемма: речевая агрессия или речь с удовольствием. От любой речевой агрессии в телефонных переговорах легко защититься, положив  трубку. Речь с удовольствием имеет  одно и самое существенной достоинство - она всегда оставляет вам возможность  позвонить еще раз. Позитивные отношения - основа успешных.