Профессиональное поведение

      Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

      Под профессиональным  поведением понимается личностная  компонента сотрудника, проявление всех отношений с объектами и субъектами.

      Профессиональное поведение должно не только выделять работника контактной зоны среди посетителей предприятия сферы услуг, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей [8, с. 46].

      Профессиональное  поведение персонала обеспечивает  эффективную работу предприятия,  желание посетителей сюда вернуться  и пригласить людей из своего  круга, порекомендовать место,  где к нему относятся с пониманием, уважением, тактичностью и радушием.

2. ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

      Культура труда работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы [9]:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

      Перед менеджментом сервиса всегда стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

      Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

      Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

      Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Установить контакт, для начала даже визуальный, с клиентом работник должен в первые 30 сек с того момента, как он вошел на сервисное предприятие, и встретить его, не оставляя надолго одного.

     Профессиональное поведение работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям [8, с. 47]:

      1. Доброжелательность и радушие. Это не такое простое требование. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведет себя аналогичным образом. Чтобы вызвать расположение клиента (посетителя), надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. С первых же минут пребывания на предприятии он должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон вопроса, с которым обращается работник к посетителю. Ведь успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с клиентом. Поэтому для облегчения контакта следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работников контактной зоны во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством и необходима обслуживающему персоналу длительная тренировка в постановке голоса, отработке жестов и т. д. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус, улучшает настроение.

       К примеру, приемщица в ателье должна быть настоящей хозяйкой салона, принимать заказчика как дорогого, долгожданного гостя. Ей следует обсудить с ним выбор модели, материала на заказ, а не только заключить денежный договор. Приемщице совсем не обязательно знать тонкости работы художника-модельера или закройщика, но она обязательно должна быть воспитанной женщиной, с которой спорить по пустякам или браниться просто невозможно.

      2. Приветливость, вежливость. Приветливость работника вызывает у гостей чувство симпатии к нему. Каждого посетителя следует встречать добрым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем одинаково вежливо и с каждым по-разному.

      Вежливость — это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость". Вежливость — это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но как поступить, если клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, многие работники контактной зоны в таких ситуациях нередко также ведут себя грубо, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, грубость в ответ на грубость — далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимной бестактности и хамству. Вряд ли после этого клиент получит удовлетворение от посещения предприятия. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление на предприятиях сферы обслуживания.

      3. Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который совершается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность работника - это и умение сопереживать клиенту. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к посетителю, работник обязан смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т.д.

      Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, сказанная небрежно фраза "Постараюсь отремонтировать вашу кинокамеру" насупленным, хмурым мастером вряд ли произведет нужное впечатление на заказчика. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, с приветливой улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен качественно. К сожалению, от работников контактной зоны редко можно услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожалуйста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние.

      Обходительность и любезность не позволят работнику вступать в пререкания с клиентами. Из этого не следует, конечно, что персонал должен идти на поводу у посетителей, даже если они неправы. В таких ситуациях клиентам нужно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но делать это надо умело. Ни в коем случае нельзя говорить «Нет» или «Не». К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз, как "Да, вы во многом правы, но...", "Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но..." И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.

      4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь гость прежде чем зайти, например, в ресторан мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных заказчиков.

      Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение заказчика, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам иногда изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

      5. Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет, помочь с выбором.

      К примеру, посетитель мастерской по ремонту обуви просит сделать набойки, приемщик, видя непрочный шов на пряжке, может посоветовать: "Пряжка плохо держится, надо бы и ее закрепить". Такую заботу заказчик воспримет с признательностью.

      6. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями заказчика. Так, прическа, сделанная парикмахером-профессионалом, должна подчеркивать индивидуальность клиента, гармонировать с его внешностью, соответствовать духу времени. Дизайнер, стилист, к примеру, должен не только хорошо знать современную моду, но и хорошо разбираться в сочетаниях цветовых оттенков одежды с цветом волос, глаз, кожи заказчика. Модели платьев для блондинок с пышными волосами будут отличаться от моделей для брюнеток с гладкой прической и т. п. Предлагаемые заказчику фасоны должны скрывать его недостатки и подчеркивать достоинства.

      7. Эрудированность. Работник контактной зоны — лицо предприятия сервиса. Профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только предприятия, но иногда и всей отрасли в целом. Ведь о работе того или иного заведения посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях работника.

      8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Как в этом случае вести себя? Безусловно, ему следует принести извинение от лица своего предприятия и предложить незамедлительную помощь в решении проблемы. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

      9. Овладение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Не следует скупиться на доброе, сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке "как надо себя вести".

      10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с заказчиком в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры персонала. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Но, к сожалению, у многих работников возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к заказчикам? Ведь они обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у работника улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

      Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые (нередко обезличенные) отношения личностный смысл. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений работника и клиента. Ведь к доброжелательно улыбающемуся работнику мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка работника не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

      Работнику сервиса абсолютно противопоказаны [1, с.210]:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

      Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

      Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения пойти навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

      Практика  обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Например, клиент требует от работника заведения оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности. Ответная реакция работника, конечно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а услуга не занимает много времени, возможна, и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента.