Правила общения по телефону

2. Речевые штампы, помогающие  провести деловую  беседу.

    Начало  беседы:

1. Я  полагаю, что нашу беседу лучше  всего начать с обсуждения…

2. Сегодня  я предлагаю обсудить…

3. Я  думаю, что вам хорошо известны  причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению…

4. Мне  хотелось бы начать нашу беседу  с…

5. Я  полагаю, что нам, прежде всего следует обсудить…

6. Я  думаю, что мы начнем наш  разговор с…

7. Нашу  беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

    Выражение одобрения и согласия:

1. Ваши  условия нас вполне устраивают.

2. Этот  пункт наших возражений не  вызывает.

3. Думаю,  что мы можем договориться  и о…

4. Я  вполне разделяю вашу точку зрения на…

5. Мы  ничего не имеем против…

6. Это,  на наш взгляд, хорошая идея.

7. Я  полностью согласен с вашим  мнением о…

8. Моё  представление … полностью совпадает  с вашими.

9. Ваши  условия в целом для меня  приемлемы.

10. Можно  считать, что в основном мы  договорились.

    Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я  предлагаю вернуться к обсуждению  этого пункта с несколько иных  позиций.

2. Но  давайте рассмотрим и другие  стороны этого решения.

3. Мне  бы хотелось получить от вас  дополнительную информацию по этому вопросу.

4. Мне  кажется, что мы несколько отклонились  от темы нашего разговора. Поэтому  я предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я  вижу решение этого вопроса  по-другому. В связи с этим  я хотел бы пояснить…

6. Я  полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

7. Хотелось  бы, чтобы вы уточнили вопрос  о…

8. Думаю,  что следует обсудить и другие  стороны этого вопроса.

9. Мне  хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о…

10. Может  быть, вам будет интересно узнать  заключение экспертов по этому  вопросу. 

    Выражение просьбы:

1. Вы  нас очень обяжете, если согласитесь…

2. Не  могли ли вы…

3. Мы  хотим обратиться к вам с  просьбой о…

4. Если  вас особенно не обременит (затруднит) …

5. Я  буду очень признателен (благодарен), если…

6. Мы  очень рассчитываем на вашу  помощь в…

7. Я  хотел бы просить вас о…

8. С  вашей стороны будет очень  любезно, если…

    Выражение извинения:

1. Приносим  наши извинения за…

2. Еще  раз прошу извинить меня за…

3. Примите  наши извинения за…

4. Мы  искренне сожалеем, что…

5. Я  должен извиниться перед вами  за…

    Выражение сомнения и неопределенности:

1. У  меня пока не сложилось окончательного  мнения по этому поводу.

2. Меня  несколько смущает наличие…

3. Я  бы очень просил вас уточнить  … поскольку по этому факту  у меня есть прямо противоположная  информация.

4. Мне  не совсем понятно ваше желание,  связанное с…

5. У  меня большое сомнение в необходимости…

6. Мне  кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.

7. Я  бы предпочел другое решение  этой задачи.

    Выражение неодобрения, несогласия и отказа.

1. В  целом ваше предложение приемлемо,  но…

2. Наша  точка зрения несколько расходится  с вашей.

3. Здесь  мы исходим из несколько иного понимания…

4. Мы  придерживаемся другой точки  зрения.

5. В  принципе мы согласны с большинством  ваших, но у нас есть ряд  возражений и замечаний.

6. Согласиться  с вашим вариантом … трудно, поскольку его реализация может  вызвать определенные затруднения.

7. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

8. Мы  видим решение этой проблемы  несколько в ином свете.

9. Сожалеем, что наше финансовое положение  не позволяет удовлетворить вашу  просьбу.

10. К  сожалению, принять ваши условия  мы не можем.

11. Мы  высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить вам отказом. 

    Выражение желание уйти от ответа:

1. На  ваш вопрос трудно дать однозначный ответ дело в том, что…

2. На  это можно ответить только  в самом общем виде.

3. Я  вижу это только в самых  общих чертах.

4. Мне  трудно судить об этом.

5. Я  затрудняюсь дать вам точный  ответ.

6. К  сожалению, точной информацией  об этом мы не располагаем.

7. Нам  об этом неизвестно, поэтому ничего  определенного сказать по этому  поводу мы не можем.

    Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

1. Итак, мы подходим к концу нашей  беседы.

2. Давайте  подведем итоги наших договоренностей.

3. В  заключение беседы я хотел  бы…

4. Я  полагаю, что сегодня мы обсудили  все наши вопросы.

5. Я  считаю, что проблему … можно  считать решенной.

6. Позвольте  мне от имени нашей фирмы  поблагодарить вас за участие  в сегодняшнем обсуждении и  выразить надежду на дальнейшее  сотрудничество с вами.

7. Я  хочу выразить искреннюю благодарность  за то, что вы нашли время  принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением. 
 
 

Заключение.

    Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем  несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи  можно отнести к несомненным  преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

    Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых  отношений показывает, что в решении  проблем, связанных с межличностным  контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее.

    Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

Во-первых, понравиться собеседнику;

Во-вторых - уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке  зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек  считает вашу точку зрения - своей, он стремиться к достижению вашей цели - как к своей.

    Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:

·        Деловитость.

·        Кратность.

·        Точность.

·        Уважительность.

·        Благодарность. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы

1. Кузин  Ф.А. Культура делового общения:  практическое пособие / Ф.А. Кузин. - 5-е изд., перераб. и доп. – М 2004.

2. Ягер  Джен. Деловой этикет: как выжить  и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

3. Можжевельников Б.В. вашей фирме звонит телефон // Коммерческий вестник. - 1992. - №2

4. Кузин  Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995.

5. Шмидт Р. Искусство общения / Пер. с нем.А.П. Иконникова. - М.: СП "Интерэксперт", 1992 г

6. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж: Мысль, 1991.

7. Першин  Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный  разговор с иностранным партнером.  Справочное пособие для успешного  делового общения. - С.-Петербург:  Нева, 1996.

8. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2004.

9. Нравственные  основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов. Межвуз. сб. научн. трудов. – Воронеж: Истоки, 1995