Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

 

 

 

 

Пошукова робота:

Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування

 

Зміст

1. Функції бесіди
2. Види бесід
3. Характеристика та етапи індивідуальної бесіди
4. Підготовка до бесіди як умова її результативності
5. Встановлення контакту в бесіді
6. Орієнтування в ситуації та людях
7. Обговорення проблеми і прийняття рішення
8. Вихід із контакту
9. Особливості бесіди по телефону
10. Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами
11. Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими
12. Бесіда виховного характеру
13. Висновки
14. Список використаної літератури

 

Функції бесіди

Найпоширенішою формою спілкування  є бесіда. Дані психологічних досліджень свідчать, що успішне проведення бесіди сприяє підвищенню продуктивності праці (2—12%). Дев'ять із десяти опитаних менеджерів великих корпорацій США заявили, що найскладнішим у своїй роботі вони вважають встановлення контакту з новою людиною, особливо першу  зустріч з нею, першу бесіду.

Бесіда — це форма спілкування  з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також  активізації зусиль партнерів для  забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформацією; формування перспективних заходів  і процесів; контроль і координація  вже розпочатих дій; взаємне спілкування  людей під час виконання виробничих завдань; підтримка ділових контактів  на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей; стимулювання людської думки в новому напрямку; розв'язання етичних проблем, що виникли  в якійсь ситуації, та ін.

Кожна бесіда — це новий акт. Тому не існує загальних рецептів, які  б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках. Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття  нового в житті, у співрозмовника й у собі. Водночас склалися певні  моральні та психологічні вимоги до організації  індивідуальної бесіди. Існують загальні положення, принципи, застосування яких сприяє досягненню успіху бесіди.

Види бесід

Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування  та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні  та ділові.

Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти  людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання  обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися  від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони, як правило, характерні у спілкуванні  між близькими людьми — рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна  особливість таких бесід полягає  в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть такою, якою вона є, захистять  і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей  відіграють ділові бесіди, їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед  ділових бесід розрізняють інформаційні: у "конкурентній ситуації"; "під  тиском співрозмовника"; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції, будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.

Залежно від кількості учасників  бесіди поділяються на індивідуальні  та групові. Ми розглянемо характеристики індивідуальної бесіди, а також різновиди  групової.

Характеристика та етапи  індивідуальної бесіди

Індивідуальна бесіда — це діалог двох співучасників, які є значущими  одне для одного і прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна  бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, аніж в  оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної  гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч  зустрівшись із людиною, можна визначити  її позицію і знайти пояснення  її діям. Людина, знаючи і пам'ятаючи про це, завжди намагатиметься надавати право партнерові по спілкуванню  залишатися самим собою. Вона не маніпулюватиме іншим, а вестиме власну партію і  даватиме змогу це робити іншому, тобто "партитуру спілкування" співрозмовники розроблюють спільно. Це визначатиме  характер бесіди та її результат.

Розрізняють такі стани індивідуальної бесіди: початок, передавання інформації, аргументування, спростування доказів  спів бесідника та прийняття рішення.

Оскільки успіх в індивідуальній бесіді значною мірою залежить від  контакту, що встановлюється між співрозмовниками, можна назвати такі її етапи: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення  питання і прийняття рішення, вихід із контакту. Такий поділ  на етапи чіткіше визначає спрямованість  у пошуку способів і засобів спілкування, правил проведення бесіди.

Підготовка до бесіди як умова її результативності

При підготовці до індивідуальної бесіди аналізується ситуація, в якій вона відбуватиметься, вивчаються типові та індивідуальні особливості співбесідника, зокрема його інтереси та установки.

Найчастіше під час проведення індивідуальної бесіди, зокрема ділової, намагаються одразу ж досягти  мети, жорстко орієнтуючись на остаточний результат. Це хибний шлях, позаяк ігнорується  підготовчий етап бесіди. І тому нерідко розмова начебто відбувається, але з самого початку вже запрограмовано її негативний результат.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей як орієнтовні можна запропонувати  такі правила підготовки до бесіди:

• обрати найбільш вдалі момент і  місце для проведення бесіди і  лише після цього домовлятися  про зустріч;

• з'ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

• зібрати і систематизувати  інформацію, необхідну для розмови;

• створити відповідну атмосферу  довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

• визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти  детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

• уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.

Встановлення контакту в бесіді

Починаючи спілкування, зокрема індивідуальну  бесіду, бажано встановити контакт. Контакт  — це дотик, поєднання. Психологічний  контакт — це духовний зв'язок між  людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння  і взаємовпливу.

Контакт буває емоційним та інтелектуальним, епізодичним і постійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і глибинно-особистісним, вербальним і невербальним, ефективним і неефективним тощо.

Найчастіше контакт починається  із "зустрічі поглядів". Важко  бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкритим, довірливим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.

Після контакту очей треба привітатися  і зробити паузу. Вона потрібна для  того, щоб інша людина мала змогу  включитися в розмову. Якщо цього  не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона.

Після взаємного привітання відбувається знайомство. Існує багато правил етикету, які передбачають поведінку людей  на цьому етапі. їх детально описано  в посібниках з етикету [8; 9]. Лише зауважимо, що вже під час першої зустрічі дуже важливо запам'ятати  прізвище, ім'я співбесідника, його посаду. Ще Д. Карнегі писав, що для  людини звук її імені є найсолодшим  і найважливішим звуком людської мови [2, с. 107].

Після вербального контакту йде  знову невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим  правилам і власним бажанням. Несвідоме  чуття дає змогу культурній людині зайняти під час спілкування  таке положення, яке свідчитиме і  про повагу до співбесідника, і про  врахування його бажань, нерідко несвідомих. Автори наводять орієнтовні дані щодо дистанції між людьми в різних ситуаціях спілкування. Вважається, що для "інтимного" спілкування  дистанція має становити 0,5м, для  розмови з друзями — 0,5—1,2 м, для  ділових зустрічей — 1,2—3,7 м [1, с. 73]. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушене (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки й ноги, бо це свідчить про закритість людини.

Після встановлення контакту на рівні  очей та дистанції доцільно "приєднатися" до співрозмовника. Можна зайняти  позу, схожу на його позу, використовувати  найчастіше вживані ним слова, посміхатися  до нього, якщо він це робить, і т. ін.

Із самого початку бесіди треба  зробити все, щоб одразу не протиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також  сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню  доброзичливої атмосфери для  подальшого спілкування. Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість "так". Якщо на початку бесіди відчувається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше. Окрім цих порад, можна також використати ще й  такі [6]:

• уникати вступів на зразок "Якщо у вас є час вислухати мене", "Вибачте, що я заважаю Вам", "Давайте швиденько розберемося";

• не примушувати співрозмовника одразу захищатися;

• спочатку доцільно поговорити про  співбесідника, потім — про тему розмови і лише потім — про  себе;

• тон бесіди має бути привітним, доброзичливим. Це допоможе співрозмовникові повірити у вашу щиру зацікавленість його проблемами;

• співбесідник може бути добре проінформований  щодо теми розмови, тому краще висловити  свої сподівання на це або запитати його.

Орієнтування в ситуації та людях

Орієнтування в умовах спілкування  передбачає вивчення особливостей зовнішнього  середовища та врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо ви побачили, що співбесідник, скажімо, збуджений, спочатку треба допомогти  йому заспокоїтися, бо інакше він вас  не зрозуміє. Лише після цього можна  розпочати бесіду. Як це зробити? По-перше, можна попросити співрозмовника чимось вам допомогти, бо виконання  предметних дій, що потребують уваги, знімає напруження. По-друге, можна пожартувати. Партнер почне посміхатися й  розслабиться. По-третє, можна звернути увагу співрозмовника на важливу  для нього проблему, котра потребує активного мислення. І, зрештою, можна  поставити партнерові запитання  на нейтральну тему, переключивши його увагу на проблему, до якої він ставиться  спокійніше.

Звичайно, це лише окремі приклади з  тих, що їх можна використати. У кожній ситуації треба виявляти гнучкість, оперативність, творчість. Проте варто  пам'ятати, що фрази на зразок "Не хвилюйтесь", "Заспокойтеся", "Чому ви так напружені?" справі не зарадять. Навпаки, людина хвилюватиметься, а відтак й нервуватиме ще більше.

На етапі орієнтування треба  з'ясувати тривалість бесіди. Якщо ви — ініціатор зустрічі, треба дійти  згоди із співбесідником щодо її мети. Якщо вас запросили на бесіду, мети якої ви не знаєте, краще одразу запитати: "Чим можу бути корисний?" Це дасть  змогу розібратися в очікуваннях  співбесідника, бо вони є регуляторами його поведінки під час спілкування. Кожна із сторін сподівається на таку реакцію іншої, яка б відповідала  її рольовій позиції.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адекватно  уявити собі образ партнера. Тут  нерідко спрацьовують стереотипи, а  вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню  інформацію про співбесідника, передусім  знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.

Насамперед важливо встановити тип особистості співрозмовника. Люди, які живуть, керуючись принципом "мати", за Е. Фроммом [10, с. 21—35], бажають обов'язково отримати щось від спілкування: цікаву роботу, знання з метою престижу, грошову винагороду тощо. Тому вони старанно готуються до зустрічі, обмірковують тему розмови, добирають засоби, за допомогою яких можуть вплинути на співрозмовника і досягти своєї мети. Для цього вони готові використати все: і своє становище в суспільстві, і знайомство, і зв'язки, і зовнішність. Такі люди можуть приваблювати, проте це нерідко лише результат програмування обраної для цього ролі. Якщо такий виконавець десь сфальшивить, одразу випливе, що він намагається маніпулювати співрозмовником.