Этика и этикет руководителя

Санкт-петербургский  технический колледж

 

 

 

 

 

 

Д О К Л А Д

 

 

 

 

 

 

 

по  дисциплине: Этика и культура общения                       

                             

 

 

на тему: «Этика и этикет руководителя»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт- Петербург

2009г.

Этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения руководителя, а знание — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

   Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, руководителя, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации.                                      

   Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.         

    Эффективное  общение невозможно без владения  нормами этикета. Оно пронизывает  всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля. Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

    Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.

     Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов.

Например, когда руководитель критикует  подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также  будет несдержанным.

 

Руководитель, если он молод, первым должен приветствовать дам и старших по возрасту сотрудников. 

Быть руководителем  коллектива непросто. Чем более высокую  должность человек занимает, тем  большим количеством людей ему  приходится руководить, а это значит — проявлять большую выдержку и корректность. 
Конечно, общих правил, позволяющих всегда поступать безошибочно, не существует, однако есть ряд рекомендаций, способных помочь в любой ситуации сохранить авторитет и уважение подчиненных. 
Умейте сдерживать свои эмоции и владеть собой. Личность с расшатанной нервной системой никогда не будет уважаема подчиненными. Хорошего начальника отличают спокойствие, ровный тон в разговоре и железная выдержка. 
Старайтесь помнить имена и отчества всех своих подчиненных.

    Вы должны знать о них все, вплоть до мелочей. 
Здоровайтесь со всеми подчиненными, так вы прибавите еще один плюс в копилку своего авторитета. Плохо, если вы не заметили приветствия, пусть и по причине того, что в данный момент ваши мысли были заняты важной проблемой. Еще хуже, если вы не заметили поприветствовавшего вас человека потому, что должность, занимаемая им, слишком незначительна. Такую ошибку вам могут и не простить. Напротив, начало дня будет удачным и для вас, и для подчиненных, если к каждому будет обращена ваша улыбка и слова приветствия.

 

Проявляйте больше корректности и вежливости на всех совещаниях. 
Если вы умеете слушать подчиненных — прекрасно, но вы должны еще и слышать их.

Даже самый, по вашему мнению, незначительный подчиненный может неожиданно высказать ценную мысль, поэтому не отвергайте сходу любые предложения. 
Приучите подчиненных спорить с вами, пусть они без опаски излагают собственные соображения. Во время разговора старайтесь не повышать голоса, даже если вы хотите придать своим словам больше веса. 
Если ваш подчиненный ошибся, сделайте ему замечание корректно и не напоминайте об этом многократно.

Имейте смелость признавать собственные  ошибки. Не заставляйте подчиненных  отвечать за них.

Умение признавать ошибки увеличивает  в глазах подчиненных авторитет руководителя. 
Чаще используйте поощрения, старайтесь замечать каждый, даже небольшой успех своих подчиненных. Вовремя высказанная похвала способна значительно поднять эффективность работы.

Если подчиненный в желании  улучшить что-то совершил ошибку, постарайтесь увидеть и хорошую сторону в его деятельности. 
Больше доверяйте подчиненным. Не доверяя им, вы отнимаете у них и у себя драгоценное время. Не отвлекайте их от работы контролем по любому пустяку. Каждый сотрудник должен иметь определенную свободу действий в границах занимаемой должности, своих знаний и опыта. 
Предлагая подчиненному выполнить ваше поручение, делайте это вежливо. Приглашая в свой кабинет сотрудника, которому вы собираетесь дать поручение, предварительно хорошо подумайте, способен ли этот человек справиться с данной задачей. Заранее выберите форму своего обращения к нему, т. е. те слова, которыми вы выскажете ему свое пожелание. 
Терпимее относитесь к отдельным недостаткам подчиненных, старайтесь видеть и их достоинства. 
Не стоит думать, что вас окружают случайные люди, способные только помешать вашему бизнесу. В своих подчиненных нужно видеть людей, заинтересованных в успехах вашего дела, ведь по большей части так оно и есть. Хороший начальник сможет воспитать сотрудников, преданных фирме, плохой — отвратить от нее даже самых старательных. 
Хороший начальник редко прибегает к наказаниям. Если в вашем коллективе есть нерадивый сотрудник, плохо выполняющий свою работу, наказывать его не стоит: от плохих работников нужно просто избавляться, причем как можно раньше. Наказывать и поощрять можно только тех, кого вы уважаете за деловые качества.

Критикуя сотрудника за недостатки в работе, не переходите на его личные качества. Говорите по существу, не поддавайтесь эмоциям. Критика должна быть конструктивной, и эмоциональность тут помощи не окажет. Делая кому-то из подчиненных замечание, постарайтесь обойтись без свидетелей. 
Руководитель с чувством юмора вызывает уважение подчиненных, однако это не значит, что вы можете позволить себе смеяться над слабостями людей. Прекрасно, если вы цените хорошую шутку и можете посмеяться вместе с подчиненными. Не держите себя с сотрудниками холодно и высокомерно, это оттолкнет их от вас Если вам приходится принимать посетителей, будьте с ними вежливы и деликатны. Во время разговора не просматривайте бумаги, не говорите беспрерывно по телефону. Если вашу беседу прервал телефонный звонок, прежде чем возьмете трубку, извинитесь. Не стучите пальцем или карандашом по столу.

Помните, что вопрос, с которым  к вам обратился посетитель, для него очень важен. 
Адекватно оценивайте собственную работу.

Не верьте, если кто-то хвалит ее, не поощряйте лесть в вашем коллективе. 
Все свои слова подтверждайте делом. Формулируйте свои требования к подчиненным четко и ясно, чтобы их нельзя было понять неоднозначно. 
Прежде чем отвергнуть неприемлемый вариант какого-либо проекта, неправильный стиль работы, обязательно приведите свои аргументы. 
Каждый спор ведите правильно. Точно определите понятия, которые выясняются в споре, не тратьте время на дискуссию о посторонних предметах.

 

Необходимо сказать  несколько слов об этике поведения  руководителя во время делового совещания. Совещание следует начинать точно в назначенное время, не ожидая опаздывающих, так как соблюдение регламента совещания, в том числе времени его начала, - знак уважения к присутствующим. 
 
Стиль проведения совещания - предельно деловой, руководитель не должен предлагать для обсуждения вопросы, не обозначенные в повестке дня, отклоняться от регламента. Нельзя "давить" на подчиненных - участников совещания, навязывая им то или иное решение. Демократичность, краткость, деловитость, точное следование установленному порядку - одним словом, соблюдение руководителем этих требований обеспечит этику делового совещания. 
 
Не стоит также руководителю, проводящему совещание, постоянно смотреть на наручные часы. Это производит гнетущее впечатление на участников, им может показаться, что они зря растрачивают время руководства. Надо в том помещении, где проводится совещание, иметь настенные часы. Если этого нет по какой-либо причине, а следить за временем необходимо, следует снять наручные часы и, положив их перед собой, смотреть на них по мере необходимости. 
 
Неэтично руководителю допрашивать опоздавшего на coвещание, какова причина его опоздания. Не стоит прерывать для этого ход совещания; и опоздавшему не следует объяснять причину. Деловой человек не опоздает, но если это все же случилось, очевидно, для этого есть веская причина. Однако после совещания руководителю все же имеет смысл выяснить, что заставило подчиненного опоздать, или хотя бы сделать ему замечание. И совершенно исключается с точки зрения этики опоздание на совещание самого руководителя. Руководителю следует постоянно контролировать себя в контактах с подчиненными, помня, что каждый подчиненный - не только исполнитель определенных служебных функций, но и личность, имеющая свои интересы, личные цели, собственное мнение о своей работе и ее ценности и качестве. Руководитель должен относиться с уважением к каждому подчиненному, укреплять в нем веру в себя, в свои способности, в свой творческий потенциал. Воспитанность и другие необходимые качества, этичное поведение и поступки руководителя всегда "на виду" у подчиненных. Как ведет себя руководитель, так, рано или поздно, будут себя вести и все его подчиненные. Практика показывает, что даже если в группе, возглавляемой данным руководителем, есть сотрудник, имеющий собственную, индивидуальную манеру поведения, по прошествии некоторого времени нормы поведения руководителя и других членов коллектива возобладают над его личными нормами.Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудач-ная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом. 
 
Поэтому протокольная группа организации, независимо от того, насколько она многочисленна, и сам руководитель, являющийся первым лицом данной организации, не имеют права не уделять внимания внешнему облику. 
 
Одежда, манеры, поведение, внешнее проявление настроения - все должно быть безупречно. Отметим, что в большинстве случаев одежда человека определяет его статус, а поскольку статус первого лица организации - самый высокий для данной фирмы, ему разрешаются и даже рекомендуются соответствующие атрибуты его положения: дорогие аксессуары, более уверенная и решительная манера вести себя и т.п. 
Руководителям всех рангов следует учитывать специфику общения с представителями средств массовой информации. Руководителям, особенно первым лицам организации, целесообразно при обращении с журналистскими кругами внимательно следить за своими ответами на вопросы, не допуская того, чтобы те или иные слова были искажены, твердо и решительно пресекать возникающее у некоторых журналистов желание превратить какое-либо сообщение в некий "жареный" факт. Это трудно, тем более что руководитель просто не имеет права сам демонстрировать неэтичность, аморальность, проявляющуюся, например, даже в такой, казалось бы, невинной вещи, как излишняя эмоциональная окрашенность высказываний или в допущении в речи жаргонных выражений, даже если это "ведомственный" жаргон.Итак, если с менеджера низового или среднего уровня повышенный спрос в моральном плане, то с первого лица этический спрос имеет такой высокий уровень, что "простым смертным" эту планку снизу даже не видно!

 

Любому руководителю приходится решать, какие задачи первоочередные, а какие могут подождать; что он может сделать сам, а что можно поручить другим; как направить деятельность сотрудников, что нужно сделать для координации их действий, обеспечения атмосферы сотрудничества между ними и т. д. Эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего «настроя» сотрудников, который обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

Неформальные отношения  между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный стиль руководства, необходимо, прежде всего, знать типичные ошибки, присущие людям данного статуса, и правильно строить межличностные отношения с персоналом.

К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

1. руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера; 
2. «зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине; 
3. ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания

4. постоянно проповедует свои замыслы; 
5. не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем; 
6. увлекается бумаготворчеством; 
7. малодоступен территориально и во времени;

не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу. 
Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения.

Ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Всегда помните, что «сильный никогда не унижает», поэтому недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа «лентяй», «бездельник», «тупица» …

Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося. 
Уважают тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя. 
Типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.

Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, жалобщики — не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. Таким образом, основа успеха любой современной коллективной деятельности — отношения сотрудничества, взаимопомощи.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело c новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.