Деловой этикет офис менеджера

3. Если звонят тебе…

• Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
• Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).
• Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
• Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

а) передай содержание разговора  человеку, знающему данную проблему;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

• Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
• Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
• Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

4. Каков вопрос таков ответ.

           Основная  цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной  информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель  конца XVIII в. Лафатер говорил: «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

5. 12 ошибок около телефонного аппарата

• Не поднимай трубку сразу после первого звонка.
• Кричишь в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.
• Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.
• Грубишь, если абонент попал не по адресу.
• Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
• Долго молчишь, создавая впечатление, что вас разъединили.
• Говоришь о вопросах, не подлежащих оглашению.
• Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.
• Разговариваешь так, что мешаешь окружающим
• Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
• Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваешь «Кто у телефона?».
• Не представившись, говоришь имя человека, который тебе нужен.

5. Документы.

1. Язык и стиль коммерческой корреспонденции

Неоднородность тематики и разнообразие жанров позволяет выделить в рассматриваемом  стиле две разновидности, одной  из которых является обиходно-деловой  стиль, к которому относится коммерческая корреспонденция: частные деловые бумаги (заявление, доверенность, расписка, автобиография, счет и др.). Она характеризуется известной стандартизацией, облегчающей её составление и использование и рассчитанной на экономию языковых средств, на устранение неоправданной информационной избыточности

2. Язык и стиль инструктивно-методических документов

Официально-деловой  стиль – это стиль документов: международных договоров, государственных  актов, юридических законов, постановлений, уставов, инструкций, служебной переписки, деловых бумаг и т.д.

 Документы – это письменные тексты, имеющие юридическую (правовую) значимость. Несмотря на различия в содержании и разнообразие жанров, официально-деловой стиль в целом характеризуется рядом общих черт,(обладает следующими обязательными качествами):

1. Употребление канцелярских штампов – воспроизводимых лексико-фразеологических единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, распространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выдана для предоставления, прослушав и обсудив…);
2. Использование слов-наименований лиц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик); собирательных существительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социальному положению, значение совокупности (граждане, служащие);
3. Введение специальной терминологии, не имеющий синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…);
4. Ограничение возможности лексической сочетаемости слов. Например, служебное письмо – составляется (не пишется, не направляется, не посылается);
5. Преобладание имен существительных;
6. Использование отглагольных существительных (проезд, выполнение);
7. Большинство форм инфинитива выступают в значении долженствования (считать, принять, должен, обязан);
8. Почти полное отсутствие личных местоимений 1 и 2 лица и соответствующих личных форм глагола;
9. Употребление преимущественно форм настоящего времени глагола в значении предписания или долженствования, а также форм глагола со значением констатации (комиссия осмотрела);
10. Широкое распространение сложных отыменных предлогов (в целях, в силу, по ли<