Деловой и вербальный этикеты

Стиль одежды должен соответствовать  деловому стилю компании. Если при приеме на работу особенности внешнего вида специально не оговорены, то так или иначе от вас ожидают некоего соответствия. Присмотритесь к ведущим специалистам, лидерам компании. Стиль деловой одежды принят во всем мире, он отличается консервативностью и сдержанностью. Непродуманный имидж, невозможность отказаться от личных пристрастий в одежде (рюшечки, бантики, кроссовки, джинсы и т.п.) могут помешать карьере, сделать вас посмешищем в глазах коллег и повредить имиджу компании. Ваш облик должен соответствовать должности и характеру работы. Например, и президент нефтяной компании, и менеджер по продажам бытовой техники одеваются в деловые костюмы, но необходимые акценты совершенно изменяют их стиль.

Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. Следите за чистотой одежды и обуви. Не забывайте о носовых  платках. Здоровый ухоженный вид  – обязательное требование этикета  служебного поведения.

 

5. Культура телефонного общения.

 

Телефон является удобным и оперативным  средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и  служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Кроме того, культура телефонного общения - это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном полезно  держать ручку, блокнот и календарь.

2. После звонка быстро снимите  трубку. Этикетом предусмотрено  снятие трубки до четвертого  звонка телефона, так как воздействие  телефонных звонков отрицательно  сказывается на нервной системе.  Не следует снимать телефонную  трубку «не глядя», не отрываясь  от дел, так как она может  коснуться контактного рычага  и соединение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как  правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Все перечисленные  ответы уместны в домашней  обстановке. В деловом общении  предпочтительнее использовать  информативные ответы (кто снял  трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть  себя и предприятие скороговоркой.

4. Что делать, если во время  вашей беседы с клиентом раздается  телефонный звонок? Правила телефонного  этикета и вежливости предписывают  поступать следующим образом:  извинитесь перед клиентом, снимите  телефонную трубку и, сославшись  на занятость, попросите перезвонить.  Возможен и другой вариант:  запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Как пригласить к телефону  коллегу? «Одну минуту» («сейчас»)... Петр Иванович - вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать; «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Деловой телефонный разговор  должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут  долго держать сотрудника, который  не решит деловой вопрос по  телефону за три минуты. Заканчивает разговор тот, кто позвонил, поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора.

7. Важно, чтобы служебный телефонный  разговор велся в спокойном,  вежливом тоне. Во время разговора  необходимо создать атмосферу  взаимного уважения, чему способствует  улыбка. Собеседник ее не видит,  но чувствует. Голос, тембр,  интонации и тон могут очень многое сказать о вас.

8. Никогда не говорите по телефону  с набитым ртом. Недопустимо во  время телефонного разговора  жевать, пить и параллельно разговаривать  с сотрудниками.

9.Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику.

10. Завершать разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию. «До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами» и т.п.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить  придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора, составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить.

2. Номер набран. Первой фразой  старайтесь заинтересовать собеседника.  Вначале, согласно этикету телефонного  разговора, желательно назвать  себя и поздороваться. Если на ваш звонок абонент не отвечает, помните, что на 5-й сигнал вешают трубку и вызов повторяют позже.

3. Звонок по домашнему телефону  сослуживцу для служебного разговора  может быть оправдан только  серьезной причиной. Звонки на  квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил  этикета.

4. Нарушением этикета считается  невыполнение обещания перезвонить.  Если обещал, надо позвонить обязательно,  иначе создадите себе репутацию  несерьезного человека.

 

6. Деловая беседа.

 

В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так  как деловые связи, начатые в  письме или по телефону, развиваются  в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство  человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах. Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели.

Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что  в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения  должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления  и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет  заранее предусмотреть возможное  ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как  лучше доехать до места встречи  и, если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного  и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов;

* начало;

* передача информации (изложение  своей позиции) и аргументирование;

* выслушивание доводов собеседника  и реакция на них;

* принятие решений.

 

7. Деловая переписка.

 

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Служебная переписка является важной частью делового этикета, «общением  в миниатюре». Она способствует установлению прочных связей с потребителем, улучшению  взаимосвязи различных служб, а  также увеличению оборота предприятия, фирмы.

При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования;

* исполнитель должен отчетливо  представлять себе сообщение,  которое хочет передать, и точно  знать, как это выразить в  понятной, сжатой и доступной  форме;

* письмо должно быть простым,  логичным, конкретным и не допускать  двусмысленностей. Фразы должны  легко читаться, нежелательно использование  большого количества причастных  и деепричастных оборотов;

* письмо должно составляться  только по одному вопросу, при  этом его текст надо разбить  на абзацы, в каждом из которых  затрагивается лишь один аспект  данного вопроса;

* письмо должно быть убедительным  и достаточно аргументированным;

* письмо должно быть написано  в нейтральном тоне, нежелательно  употребление метафор;

* объем делового письма не  должен превышать двух страниц  машинописного текста;

* деловое письмо должно быть  корректным, написано вежливым тоном.

При деловой переписке следует  помнить, что восприятие письма зависит  не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа  небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема  или логотип, а в некоторых  случаях - имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность.

Наиболее часто в деловой  сфере используются следующие виды деловых писем.

1. Резюме и письмо с просьбой  о приеме на работу.

2. Письмо-заявление об уходе.

3. Рекомендательное письмо.

4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос о ходе исполнения  дела.

6. Письмо-напоминание.

7. Письмо-уведомление.

8. Письмо-благодарность.

Деловое письмо должно всегда подписываться  от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств  и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно  давать ответ, даже если он отрицательный  или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа.

 

Заключение

 

В заключении хочу еще раз подчеркнуть, что деловой этикет является своеобразным регулятором, который помогает персоналу  организации более эффективно общаться.

Правила этикета выработаны столетиями и направлены в частности на предотвращение конфликтов и улучшении отношений  между людьми.

Деловой человек, действующий по правилам этикета, производит наилучшее впечатление на окружающих, не прикладывая к этому дополнительных усилий и сохраняя при этом собственное достоинство.

Подводя итог, можно также сказать, что этикет как элемент внешней  культуры помогает решать в повседневной человеческой жизни множество проблем, регулирует ролевое поведение, вносит в обыденность элементы социальной игры. Известный афоризм гласит: «Хорошие манеры удлиняют жизнь, потому что берегут нервы и силы человеческие». И с этим нельзя не согласиться.

 

Список использованной литературы:

 

1. Алехина Ия. Имидж и этикет делового человека.- М.: Дело, 2001
2. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов/ Автор – составитель И.Н. Кузнецов.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
3. Кукушин В.С. Деловой этикет: учебное пособие для студентов специальностей «Менеджмент», «Социальная работа», «Референт-переводчик». Изд-е 3-е, исп., дополн.- М.: ИКЦ «МАРТ»
4. Литвин А.Н. Деловой этикет. Самоучитель. Ростов н/Д: Феникс,2002
5. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. М.: Ось-89,2006
6. 30 главных правил делового этикета./ Авт.-сост. Т. И. Ревяко.- М.: АСТ; Мн.: Харвест,2007
7. Правила этикета. Деловые подарки – правила этикета. http://etiket.libfree.ru/articles/category/1/message/32/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

¹ Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ. - М., 1994. - С. 17--26.