Деловая культура и психология общения

 В  деловом общении большое значение  придается переходам в обращении  с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения  к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора. 

 Немаловажное  место в деловом этикете занимает  приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья. В одном из стихотворений русский советский писатель Владимир Алексеевич Солоухин (1924— 1997) написал: 

Здравствуйте! 

Поклонившись, мы друг другу сказали, 

Хотя  были совсем незнакомы. Здравствуйте! 

Что особого  тем мы друг другу сказали? 

Просто  «Здравствуйте», больше ведь мы ничего не сказали. 

Отчего  же на капельку солнца прибавилось  в мире? 

Отчего  же на капельку радостней сделалась  жизнь? 

 Постараемся  ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?» 

 Входя  в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся  там людей, даже если вы не  знакомы с ними. Первым здоровается  младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду. 

 Здороваясь  с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется  вставать, за исключением случаев,  когда это может потревожить  окружающих (театр, кино) или когда  это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться. 

 Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других. 

 Специалисты  рекомендуют: 

 •  следить за правильным употреблением  слов, их произношением и ударением; 

 •  не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»); 

 •  избавляться от слов-«паразитов»  («так сказать», «такая», «ну»  и т.д.); 

 •  избегать заносчивости, категоричности  и самонадеянности. 

 Привычка  говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Деловая беседа 

 В  деловых отношениях очень многое  зависит от личных встреч, бесед,  совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие. 

 Что  может быть проще беседы? Встретились  и поговорили. Однако спонтанность  характерна для бытовых бесед  — на улице, дома, в перерывах  между работой. 

 Совсем  иной подход нужен к деловой  беседе, имеющей свои закономерности  и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах. 

 Ведущим  элементом в подготовке деловой  беседы является планирование, т.е.  определение цели встречи и  разработка стратегии и тактики  достижения цели. Специалисты рекомендуют  продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов , логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега). 

 Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров. 

 О  беседе договариваются, как правило,  за два-три дня. Это позволяет  заранее предусмотреть возможное  ее течение, продумать основные  детали. Если приглашенный на  беседу не является сотрудником  вашей организации, то необходимо  объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его. 

 Деловая  беседа состоит из нескольких  этапов: 

 •  начало; 

 •  передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование; 

 •  выслушивание доводов собеседника  и реакция на них; 

 •  принятие решений. 

 Начало  беседы влияет на весь ее  дальнейший ход; задачами начального  этапа являются установление  контакта с партнером, создание  благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме. 

 Будет  ли атмосфера встречи доброжелательной  и деловой, зависит от вашей  пунктуальности, ведь посетитель, прождавший  вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен. 

 Желательно  встать навстречу гостю, а еще  лучше встретить его у дверей  кабинета, обменяться рукопожатием  и указать ему, где повесить  верхнюю одежду (если это не  сделал в приемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время — прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора. 

 К  собеседнику лучше обращаться  по имени-отчеству и в ходе  дальнейшего разговора повторить  это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888—1955) утверждал, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. 

 Постарайтесь  ободрить собеседника и расположить  его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора. 

 В  начале беседы важным сигналом  установления контакта является  встреча глазами, поскольку взгляд  является сильным средством невербального  общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера . С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе. 

 В  ходе беседы рекомендуется использовать  краткие, нейтральные реплики:  «Продолжайте, очень интересно!»,  «Понимаю вас», которые снимают  напряженность и помогают продолжать  беседу, а также уточняющие реплики:  «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении. 

 Разговор  с деловым партнером, коллегой  или подчиненным исключает проявление  любой бестактности: пренебрежительного  тона, обрывание собеседника на  полуслове, демонстрации своего превосходства. 

 На  завершающем этапе деловой беседы  принимается окончательное решение,  которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы  должен стимулировать реализацию  принятых решений и заложить  основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы 

1. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть  в мире бизнеса: Пер. с англ. - М., 1994. - С. 17-26.)

 

2. Ожегов  СИ. Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1988. — С. 652.

 

3. http://xreferat.ru/117/413-1-vneshniiy-vid-delovogo-cheloveka.html

 

4. http://otherreferats.allbest.ru/ethics/00038673_0.html

 

5. http://ru.wikipedia.org/wiki/%CF%F0%EE%F4%E5%F1%F1%E8%EE%ED%E0%EB%FC%ED%E0%FF_%FD%F2%E8%EA%E0

 

6. Шеламова  Г.М. Деловая культура и психология общения. — М., 2002.

 

7. Рогов Е.И. Психология общения. — М., 2001.

 

8. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. — М., 2001