Особенности организации работы персонала в сфере сервиса

В рамках таких взаимоотношений  предприниматель обозначает для себя определенные проблемы в своей повседневной деятельности и старается разрешить их с наибольшим эффектом. Какие же это проблемы?

Прежде всего, подбор кадров нужной специализации и требуемого уровня квалификации. Эта проблема разрешается  двумя возможными путями:

• подготовка таких кадров на собственной информационной и финансовой базе (но такой путь не всегда эффективен по понятным причинам);

• привлечение кадров, занятых в других предпринимательских или производственных структурах, для чего требуется создание для работников лучших, более привлекательных.

Другой проблемой выступает  необходимость вовлечения наемного работника в интерес предпринимательской  структуры. При этом различают две формы:

• вовлечение наемного работника в производственный интерес предпринимательской структуры;

• вовлечение наемного работника в коммерческий интерес фирмы.

Первая форма свойственна европейской  системе организации труда, когда каждый наемный работник точно знает свои производственные функции и выполняет их с присущей ему умелостью.

Вторая форма характерна для  японо-американской системы организации труда, когда каждый наемный работник заинтересован не только в должном исполнении своих производственных функций, но и обеспокоен общим результатом деятельности предпринимательской структуры. Эта форма вовлечения работника является, конечно, более эффективной по сравнению с первой и наиболее привлекательной как с точки зрения предпринимателя, так и с точки зрения общества.

Форма вовлечения наемного работника  в интерес предпринимательской структуры зависит от используемой предпринимателем системы оплаты труда. На сегодняшний различают следующие:

• Твердая гарантированная заработная плата.
• Твердая гарантированная заработная плата с ежемесячной (ежеквартальной или ежегодной) премией,
• Сдельная заработная плата.
• С использованием коэффициента эффективности.
• Сдельно-премиальная заработная плата.
• Тарифная заработная плата.
• Почасовая заработная плата.

Правда, все эти формы оплаты труда способствуют вовлечению работника лишь в производственный (но не в коммерческий) интерес фирмы. Для работника в такой ситуации главное — выполнить надлежащим образом свои обязанности, а каков будет общий результат деятельности фирмы, предприятия, коллектива, для него не так важно.

Для вовлечения работника  в коммерческий интерес фирмы  важно создать такую ситуацию, когда работник одновременно будет заинтересован как в своих личных результатах, так и в результатах коллективной деятельности. Такой двоякий интерес работника можно стимулировать только одним-единственным средством — установлением приемлемого уровня заработной платы. Например, замотивировать менеджеров по продажам тем, что каждое последующее заключение контракта (в пределах периода) повышает выплаты на определенное число процентов от сумм предыдущих заключенных контрактов (за этот же отчетный период). То есть хорошо продуманная схема мотивации, служит своеобразным мостом между интересами фирмы и наемного работника.                           

Вообще, правильно подобранная  рабочая группа и подобранное  собственником предприятия руководство являются основной составляющей частью успеха. Именно от людей, составляющих организацию, зависит, будет ли предприятие процветать или закроется, не просуществовав и года. Для процветания созданного предприятия необходимо затратить огромное количество сил. Только люди, обладающие большим запасом энергии, желающие добиться высоких результатов, сделать карьеру и иметь достойный уровень жизни, а также имеющие современный взгляд на поставленные цели, обладающие умением предвидеть ситуацию способны сделать предприятие прибыльным. С точки зрения психологии и физиологии люди в возрасте от 25 до 40 лет наиболее полно удовлетворяют вышеперечисленным требованиям. Таким образом, предпочтение собственниками и руководителями малых предприятий обычно отдается именно этой возрастной категории. Однако возможны варианты.

 

Критерии подбора персонала.

 

Формирование коллектива предприятия малого бизнеса имеет  практически ключевое значение для успеха дела. Поэтому к подбору персонала необходимо подойти со всей ответственностью, не жалея для этого сил и времени.

Обобщив сказанное в  предыдущих пунктах можно сказать  что, работа с кадрами состоит  из следующих элементов:

• оценки потребностей и определения критериев подбора кадров;
• подбора кадров и приема на работу;
• обучения кадров;
• руководства кадрами;
• оценки качества работы персонала.

Для того, чтобы нанять необходимых работников, следует в деталях знать, какие задачи они будут выполнять, какими качествами и квалификацией должны обладать, то есть, необходимо проанализировать содержание работы, на которую фирма берет сотрудника, так как на малом предприятии на многих должностях работник единственный специалист в своей области на предприятии, и в случае несоответствия его занимаемой должности или его некомпетенции в каких-то вопросах, его просто будет некем заменить, и какая-нибудь задача может остаться без решения. Часто в российской практике руководители малых предприятий стараются заполучить себе универсального специалиста. В результате анализа можно получить достаточно полное представление о должности, а также проверить как она вписывается в структуру предприятия. На основе анализа необходимо составить должностную инструкцию, которая включает следующие параметры:

• название должности и указание лица, которому подчиняется данный работник;
• обязанности и основные функции работника;
• вознаграждение, в том числе, зарплата, сверхурочные, отпуск;
• дополнительные льготы.

Разработав должностную  инструкцию, руководитель фирмы будет  знать, что требуется от сотрудника. Далее необходимо определить критерии, по которым фирма будет подбирать  работника, в наибольшей степени подходящего для данной должности. Минимально необходимый перечень таких критериев приведен в таблице:

Критерий	Характеристика критерия
Физические данные	Здоровье, возраст, внешность, манеры
Образование и опыт	Профиль и уровень образования, стаж работы, специальные навыки
Интеллект	Способность быстро схватывать суть проблемы, свободно выражать свои мысли, умение слушать, желание учиться
Личные черты	Трудолюбие, позитивное отношение  к жизни, инициативность, упорство, честолюбие (три последние – часто отрицаются российскими руководителями)
Диспозиция	Лидерство, чувство ответственности, общительность, хорошее отношение к людям, организованность

 

На основе названных  критериев составляется весь набор  требований для конкретной должности. Это ускорит процесс отбора кандидатов и собеседования с ними.

 

Подбор  и обучение кадров.

 

Для подбора кадров в  российской практике существует много  методов: через друзей и родственников, путем объявлений в газетах, по радио  и телевидению, путем расклеивания объявлений, а также с помощью агентств по трудоустройству. С каждым кандидатом проводится подробное собеседование. Возможно и письменное тестирование. В итоге выясняется пригодность кандидата для соответствующей должности и отбирается наиболее подходящий.

Условия, на которых принимается  на работу подобранный работник, обычно излагаются в форме договора с  правами и обязанностями сторон. Каждый сотрудник, прежде чем приступить к работе, должен расписаться в  документе, где излагаются все условия  найма и работы в данной должности. Этот документ впоследствии может защитить и работника и нанимателя от претензий в случае возникновения спора. В процессе отбора кандидатов руководитель фирмы останавливает свой выбор на наиболее квалифицированных и опытных специалистах. Однако трудно рассчитывать, сто новички сразу поймут, например, организационную структуру предприятия или быстро освоят какое-либо специальное оборудование. Да и работающим сотрудникам тоже необходимо обновлять свои знания по различным аспектам бизнеса в привязке к выполняемой ими работе. Отсюда возникает потребность в обучении кадров, которое позволяет решить следующие задачи:

• Персонал узнает больше о своей фирме и вырабатывает чувство принадлежности к ней;
• Работники фирмы узнают о новых разработках и появлении новых видов техники;
• Повышается чувство удовлетворенности коллектива, поскольку люди чувствуют, что их ценят;
• В сочетании с эффективным стимулированием обучение поможет получить максимальную отдачу от персонала.

Обучение можно проводить  по-разному:

• на рабочем месте;
• короткие консультации в процессе работы;
• организованные курсы обучения в течение какого-то периода времени;
• краткосрочные курсы с отрывом от производства.

Следует продумать и  такие вопросы:

Кто будет осуществлять обучение?

Кого необходимо обучать  в первую очередь?

Где организовать обучение?

Какова продолжительность  обучения?

Какова стоимость обучения?

После завершения программы  обучения предстоит оценить ее эффективность. Для этого можно провести опрос сотрудников и инструкторов, анализ их комментариев и в последствии оценить качество работы сотрудника, прошедшего обучение.

 

Формирование работоспособной  группы.

 

В малом бизнесе в  целях организации эффективной  работы важно формировать коллектив  не просто набором отдельных специалистов, а путем создания дееспособных групп. При этом необходимо учесть ряд факторов, которые непосредственно влияют на эффективность работы группы. Эти факторы приведены в следующей таблице:

 

Факторы, влияющие на эффективность  работы группы

 

Факторы	Характеристика факторов
Размер	От 3 до 9 человек. Предпочтительное число  членов – 5 человек
Состав	Люди с непохожими чертами характера
Групповые нормы	Нормы, принятые группой, определяют, какое поведение и какая работа ожидается от членов группы
Сплоченность	Тяготение членов группы друг к другу  и к группе
Конфликтность	Различия во мнениях повышают уровень  эффективности работы, то есть предпочтительно не единомыслие, а здоровый уровень конфликтности
Статус членов группы	Имеющие высокий статус члены группы не доминируют
Роли членов группы	Члены группы способствуют достижению целей и социальному взаимодействию

 

Самая эффективная группа – это та, чей размер соответствует  ее задачам, в составе которой находятся люди с непохожими чертами характера, чьи взгляды способствуют достижению целей организации и созданию корпоративного духа, где здоровый уровень конфликтности, хорошее выполнение как целевых, так и поддерживающих ролей и где имеющие высокий статус члены группы не доминируют.

Каждая группа имеет  свою динамику. Возникающие и формируемые  группы проходят примерно одни и те же стадии развития. Чем более развита  группа, тем эффективнее ее деятельность. По этой причине руководитель, ориентированный на результат и использующий организацию работы командой, должен хорошо знать стадии развития группы и заботиться о том, чтобы формировалась сплоченная, работоспособная группа. Стадии развития группы представим в виде таблицы:

Стадии развития группы

 

Стадия	Характерные признаки
1. Формирование новой группы	Индивиды ищут свои роли
2. Приобретение навыков	Выяснение форм деятельности
3. Упрочнение групповой работы	Участники начинают действовать как  группа
4. Разделение на подгруппы	Критиканы находят друг друга
5. Внутренняя гармония	«Счастливая семья» любой ценой
6. Дробление	Критическая стадия, на которой рушится  притворное равновесие
7. Идеальная группа	Гибкая и эффективная группа, работа которой основывается не только на делах, но и на чувствах

 

Должен отметить, что  по наблюдениям все больше руководителей  малых предприятий в России, особенно молодых при управлении стараются  создать вышеописанную рабочую  группу у себя на предприятии.

Заключение

 

Управление персоналом имеет очень важное значение. Так как, если работник малого предприятия по каким-либо причинам сработает плохо (а причины могут быть самыми разными включая плохой моральный климат в коллективе (как правило, сотрудники на малых предприятиях работают в довольно тесном контакте и сферы их деятельности на предприятии часто пересекаются), недостаточно хорошую мотивацию качественного выполнения работы и т. п.), то малое предприятие этого специалиста оперативно заменить никем не сможет, как это могут себе позволить крупные предприятия. На малом предприятие каждый сотрудник, если он специалист своего дела должен цениться. И руководство, если хочет хороших результатов работы предприятия в целом должно создать для своего небольшого коллектива условия работы и взаимодействия между сотрудниками и руководством, сотрудников друг с другом – близкие к оптимальным.