Контрольная по менеджменту

     Таким образом, топ-менеджер выбирает заместителя, мало понимая в специфике его деятельности. Тогда как заместитель, наоборот, выбирает более компетентного, чем он сам, топ-менеджера. Для наиболее эффективного взаимодействия в совместной деятельности топ-менеджера и его заместителя необходимо неукоснительно соблюдать заповеди заместительства и уметь должным образом делегировать полномочия, отсекая все спорные моменты. 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Задание 43

     Гостиница «Парадиз» имеет 23 номера на 46 гостей. Вместе с хозяйкой гостинцы Мэри Коллинз в ней работают 30 человек. Несколько лет назад о старом пансионе, на базе которого была создана гостиница, не упоминалось ни в одном справочнике по туризму. Теперь же все знают, что гостиница “Парадиз” является одной из лучших в своем классе.

     Не  смотря на то что цены в гостинице довольно высокие, в ней всегда много гостей. В среднем отель заполнен круглый год на 80% - это хороший показатель для гостиничного бизнеса.

     В работе Мэри руководствуется несколькими  принципами:

• предоставлять услуги в соответствии с платой;
• обеспечивать заинтересованность сотрудников в выполняемой ими работе;
• заботиться о посетителях.

     Для изучения потребностей и вкусов клиентов и дальнейшего повышения качества их обслуживания, гостей просят заполнить  вопросник. В нем содержится просьба  высказать свои впечатления о  гостинице в целом, а также  об организации и качестве питания  и обслуживания.

     Представьте себя в роли консультанта и выполните  следующие операции:

     1. Постарайтесь сформулировать вопросы  анкеты по каждому из этих  направлений.

     2. Предложите систему стимулирования  посетителей гостиницы к заполнению  вопросника.

     3. Как повысить заинтересованность  сотрудников гостиницы в повышении  качества обслуживания? 
 
 
 
 

     Решение:

     1. Анкета для гостей гостиницы «Парадиз»:

     Уважаемые гости гостиницы «Парадиз»! Для повышения качества обслуживания администрация гостиницы просит заполнить анкету. Будем Вам очень признательны!

     1. На каком транспорте Вы предпочитаете добираться в гостиницу:

     v Самолетом

     v Поездом

     v Автобусом

     v Автомобилем

     2. Что, по Вашему мнению, является обязательным в номере:

     v Мини-бар

     v Кондиционер

     v Холодильник

     v Гостевые принадлежности

     v Охранная сигнализация

     v Ваше предложение

     3. Цель Вашего визита:

     v Отдых

     v Деловая поездка

     v Иная причина

     4. Как Вы предпочитаете бронировать номер?

     v Через агента

     v Самостоятельно

     v Не бронировать

     5. Вы выбрали нашу гостиницу:

     v По рекламе

     v По рекомендации

     v Через агентство

     v Самостоятельно

     6. Вы останавливались у нас раньше?

     v Да

     v Нет

     7. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?

     v Да

     v Нет, почему?

     8. Для улучшения сервиса просим заполнить Вас таблицу

     Таблица 2

     2. Для стимулирования посетителей гостиницы к заполнению вопросника его структура должна быть простой и доступной для приступивших к ответам на вопросы. Так, указанные в вопроснике вопросы должны быть доступны для всех категорий гостей - от командировочных до ВИП-посетителей. Обязательным условием, стимулирующим желание заполнить вопросник, является принцип конфиденциальности, в нем не должно содержаться вопросов о госте.

     Также вопросы должны иметь общий характер и поочередность, направленные на определенную сферу деятельности. Например, как:

• впечатление о гостинице в целом;
• вопросы улучшения качества обслуживания;
• вопросы совершенствования материально-технической базы;
• мнение об организации и качестве питания;
• мнение об организации и качестве и обслуживания.

     Кроме этого, в качестве стимулирования гостей к заполнению вопросника можно ввести такую систему, при которой гость после заполнения получит сувенир в память о проведенном времени в гостинице.

     3. Процедура оценки и сегментации персонала очень важна, так как она является залогом успешной мотивации. Порой очень многие руководители тратят большие средства для организации весомых мотивационных установок в фирме, а в результате получают малую отдачу. Поведение сотрудника, опосредованное его потребностями, должно служить отправной точкой для выбора приоритетных форм мотиваций в гостинице. Полученные оценки являются исходными данными для определения групп сотрудников. В зависимости от того, насколько мотивирован изначально работник, существуют и определенные элементы в системе мотивации персонала.

     Градация  сотрудников, основанная на универсальном  применении мотивации для гостиницы  в целом, осуществляется с использованием метода «План Сканлона». Его суть состоит в том, что каждый работник имеет различные потребности, удовлетворять которые можно лишь посредством системы мотивации, основанной непосредственно на природе этих потребностей. При этом прослеживается соответствие процессов группировки (градации) сотрудников и градации их потребностей.

     В результате оценки персонала могут быть определены следующие группы сотрудников гостиницы:

     А — хорошо мотивированные сотрудники, имеющие способности к труду, или получившие оценку от 25 до 20 баллов;

     В — мотивированные, но недостаточно способные сотрудники, или получившие оценку от 19 до 15 баллов;

     С — плохо мотивированные и не способные к труду сотрудники, или получившие оценку от 14 до 10 баллов;

     D — сотрудники, у которых полностью  отсутствуют способности к работе  и мотивация, или получившие  от 9 до 5 баллов.

     Таким образом, на первом этапе построения оптимальной системы мотивации  в гостинице определены группы сотрудников, приблизительно в равной степени  мотивированные.

     Задача  второго этапа состоит в определении тех мотивов и стимулов, которые определяют восприятие сотрудником своих задач в деятельности гостиницы в целом.

     Так как исчерпывающего перечня мотивов и стимулов не существует. Его и не может существовать, так как любая фирма строит свою мотивационную политику исходя из собственных возможностей и целей. Одна фирма ориентируется на такие качества сотрудников, как амбициозность, стремление к власти, самовыражение, другая — удовлетворяет материальные потребности.

     Для гостиничного бизнеса, как и для  любой другой отрасли социальной сферы, огромное значение имеет то, что потребители предъявляют  высокие требования к стандартам обслуживания и поведению персонала  при обслуживании. Кроме того, в  данной отрасли существует высокий  уровень конкурентности. Поэтому сотрудник должен иметь все необходимые инструменты, чтобы быть во всеоружии при встрече с клиентом.

     Таблица 3

     Для формирования оптимальной системы  мотивации персонала в гостинице  применяется механизм ранжирования групп мотивов и стимулов, предлагаемых отдельным категориям сотрудников. Далее представлен пример восприятия отдельных групп мотивов сотрудниками, принадлежащими к определенному сегменту, выявленному в процессе оценки (аттестации).

     1. Определим сегмент, к которому принадлежат сотрудники, следующим образом: занимаемая должность — руководители среднего звена, например старший портье или начальники отделов; возраст — от 35 до 45 лет; пол — мужской; национальность — русский; количество лет, проработанных в гостинице, — от 5 до 10 лет.

     2. Предположим, что оценка, полученная в результате аттестации данного сегмента сотрудников, находится в интервале от 10 до 20 баллов. Следовательно, каждый сотрудник мотивирован и имеет способности, однако уровень мотивированности и способностей сотрудников различен.

     3. Предлагается проранжировать степень восприятия сотрудниками данной группы тех или иных групп мотивации, уровень которой будет зависеть, соответственно, от их знаний, личностных, профессиональных качеств или от их потребностей, ожиданий и притязаний. Для этого используется матрица (табл. 3), где основными параметрами выступают группы мотивов и оценка конкретного сотрудника, а на пересечении этих параметров будет выставлен балл, который определяет степень восприятия. Ранжирование осуществляется по 10-балльной шкале по системе, специально выработанной службой маркетинга гостиницы на основе различных факторов. 
 
 

     Таблица 4