Важнейшие этикетные формулы делового общения.

Введение

          Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

         Под деловым общением понимается  общение, обеспечивающее успех  какого-то общего дела, создающее  условия для сотрудничества людей,  чтобы осуществить значимые для  них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

      Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут  быть деловые отношения с конкретным  человеком.

      Но для обеспечения высокого  уровня общения руководитель  должен уметь пользоваться технологиями  общения, основанными на психологических  знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Приветствие

Современный этикет обязывает здороваться всех знакомых и даже незнакомых людей. Дело в том, что говоря друг другу " Здравствуйте ", люди выражают, таким образом, доброжелательное отношение к окружающим, показывают намерение вступить в контакт, желание продлить знакомство. Очень часто люди приветствуют друг друга невербальными знаками: легким поклоном, кивком головы, рукопожатием.

     Однако  чаще всего приветствие передают различными языковыми формами. Существующие формы и формулы приветствия тесным образом связаны с существовавшими обычаями. Тем, кто работает, говорят: " Бог в помощь "; тем, кто вышел из бани: " С легким паром "; обедающим: " Приятного аппетита! "когда человек уезжает, ему желают счастливого пути, а когда возвращается, говорят: " С приездом ". Национальные особенности этикета приветствия Русские люди при встрече с древнейших времен спрашивали; "Как здоровье? ". В нашей стране выбор приветствия зависит от нескольких обстоятельств. Во-первых, этот выбор зависит от половой принадлежности человека (так, например, " здорово! " приемлемо для мужчин, в устах женщин оно звучит слишком грубо ). Во - вторых, выбор приветствия зависит от возраста человека. Молодые люди, подростки и дети гораздо чаще употребляют в своей речи " Привет! ". В - третьих, выбор приветствия зависит от степени близости общающихся. Современный этикет различает официальное приветствие: " Позвольте вас поприветствовать! ", нейтральное : " Здравствуйте! ", дружеское: " Привет!", фамильярное: " Приветик! ". В - четвертых, от времени суток (" Доброе утро ", " Добрый день ", " Добрый вечер "). Многие пожилые люди, особенно мужчины, приветствуют друг друга словами " Доброго здоровья ", " Мое почтение ". Очень часто для выражения радости от встречи употребляют такие фразы, как " Рад тебя видеть! ", " Какая приятная встреча! ", " Какая неожиданность! ", " Вот так встреча! ", " Кого я вижу! ", " Какими судьбами! ", " Сколько лед, сколько зим! ".

     Хотя  рукопожатие является желательным, но не обязательным элементом приветствия, сегодня рукопожатие - один из наиболее привычных жестов, используемых при встрече, прощании, знакомстве. Если решают протянуть руку для приветствия, то делают это с удовольствием, а не вяло или с видом одолжения. При этом не впадают и в другую крайность, вкладывая в рукопожатие, как говорится, " всю силу своего интеллекта ". Мужчины при приветствии друг друга на улице зимой могут не снимать перчаток, но если один снял перчатку, его примеру следует и другой. Дама может не снимать перчатку, мужчина же, прежде чем пожать ее протянутую руку, во всех случаях снимает перчатку. Обычай обмениваться рукопожатием, приветствуя друг друга, пришел к нам из глубокой древности. При встрече первобытные люди протягивали друг другу руги для того, чтобы показать, что они не вооружены. Постепенно этот ритуал претерпел изменения, но и до нашего времени дошел обычай здороваться за руку, махать рукой при прощании и т. п.

     Со  времен раннего средневековья этикет знакомства был строго регламентирован.

     Считалось недопустимым завязывать знакомства без  участия посредника или специально написанного рекомендательного письма. Безусловно, современный этикет не предполагает соблюдения этих условностей, но по-прежнему существует целый ряд общепринятых правил знакомства, знание которых необходимо каждому воспитанному человеку. Первыми представляются мужчины, младшие по возрасту или социальному положению. По возможности их представляют. Однако если такой возможности нет, они делают это самостоятельно. Мужчину представляют женщине. Женщина первой представляется мужчине только в том случае, когда она занимает более низкое социальное положение ( например, женщина - студентка, а мужчина - пожилой и уважаемый всеми профессор или академик ). Во время знакомства открыто смотрят собеседнику в лицо. Хорошее знакомство начинается с доброжелательной улыбки. Среди ровесников руку первым подает тот человек, которому представляют другого. Старший по возрасту и положению человек подает руку младшему, а женщина протягивает руку мужчине. Если мужчина сидит, то он встает, когда его представляют. Женщина встает только в случае знакомства с пожилой женщиной или пожилым мужчиной. Человек, которому кого-то представили, называет свое имя и доброжелательно добавляет : (Очень рад знакомству ), ( Рад с вами познакомится ), ( Очень приятно ). Мужчины обязательно встают, здороваясь с пожилым человеком или женщиной. Они садятся только после того, как сел этот человек или женщина. Мужчины встают и для рукопожатия. В гостях хозяева дома обязательно знакомят приглашенных друг с другом, если они друг друга не знали. Приглашая женщину на танец, мужчина не представляется, Это необходимо только в том случае, когда мужчина приглашает женщину несколько раз подряд. Разговор после знакомства начинает старший по возрасту и занимающий более высокое социальное положение человек.

     Древние греки приветствовали друг друга; "Радуйся!", а современные жители Греции говорят " Будь здоровым! ". А вот древние египтяне полагали, что при короткой встрече незачем интересоваться состоянием здоровья. Они спрашивали; " Как вы потеете? ".

В Монголии до сих пор, независимо от рода деятельности, профессии и образа жизни, при встрече осведомляются: " Как кочуете? Как зимуете? Как ваш скот? ".

Арабы говорят: " Мир с тобой! ", а индейцы Навахо: " Все хорошо!".

У осетин, абхазов и многих других народов Кавказа нейтральному русскому " здравствуйте " соответствует по крайней мере тридцать приветствий в зависимости от ситуации (приветствие гостя, путника, охотника, старшего по возрасту, ровесника, женщины или мужчины ).

Еврей приветствуя знакомого, говорит : " Мир вам ", китаец спрашивает: " Ел ли ты? ", перс желает : " Будь весел ", а зулус сообщает: " Я тебя вижу.

Несомненно важной частью этикета является мимика. Многие народы имеют свои специфические жесты приветствия, прощания, согласия, отрицания, удивления. Скажем, общеизвестный и в целом позитивный жест, когда мы поднимаем вверх большой палец, у некоторых народов имеет тот же смысл, как если бы мы подняли не большой, а средний палец. Эти жесты могут иметь различную окраску: нейтральную, ритуально-торжественную, фамильярно-вульгарную. Свое отношение к собеседнику и теме беседы люди выражают также с помощью мимики, улыбки, направления взгляда.

Особенности проведения переговоров

     Переговоры - это факт нашей повседневной жизни. Каждый день все мы о чем-то договариваемся.

     Переговоры  нужны для того, чтобы совместно  с партнером обсудить проблему, которая  представляет взаимный интерес, и принять  совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать.

     Переговоры  предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами. Это часто игнорируется в реальной практике ведения переговоров. При отсутствии достаточного опыта каждый пытается реализовать только свои интересы.

     Классический  пример в переговорной практике - как  две сестры делили апельсин. Позиция каждой сестры строилась на основе того, чтобы получить как можно больше. В результате проиграли обе, разделив апельсин пополам, в то время как одной нужна была лишь кожура. Чтобы представить взаимовыгодные решения, нужно знать интересы партнера.

     Необходимо  правильно составить представление  о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала переговоров и уточняется в ходе их ведения. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.

     В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовка к  переговорам; процесс их ведения; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

     Подготовка - первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как  самих переговоров, так и принятых на них решений.

     Будут ли переговоры длительными, затяжными, вызывающими раздражение у их участников или они пройдут достаточно быстро и эффективно? Вряд ли стоит  надеяться на быстрое и успешное их завершение, если стороны оказались  не готовы к переговорам. Тогда время, отведенное на обсуждение, придется тратить на то, что могло быть продумано заранее.

     Прежде  чем стороны начнут готовиться к  переговорам, анализируется проблема, которая ляжет в их основу. В чем ее суть? Есть ли иные пути ее решения, требующие меньших затрат и усилий?

     При анализе проблемы необходимо обращать внимание прежде всего на интересы сторон. Часто участники переговоров склонны обсуждать и соответственно готовить лишь позиции, т. е. то, как они сформулировали свое видение проблемы. К сожалению, не всегда в позициях отражаются истинные интересы партнеров. Обращение не к интересам сторон позволяет найти развязку проблемы наиболее оптимальным образом. (Зачастую не так важен итог сейчас, как установление долгосрочных партнерских отношений.)

     Перед формированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам - их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться на переговорах: для чего вообще необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?

     Переговоры  практически всегда предполагают несколько  вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает интересам? Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? На эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.

     Основные  аргументы дальнейшей беседы продуманы  заранее. При подготовке аргументов необходимо учитывать также, к кому они обращены - непосредственно к партнеру или к третьей стороне (например, к общественному мнению); каковы культурные, психологические и т. д. особенности аргументов, к кому они направлены.

     Характер  отношений с партнерами на переговорах  оказывает значительное влияние  на результат переговоров. Вот шесть основных элементов, из которых складываются отношения: