Корпоративная культура и имидж отеля

Корпоративная культура и имидж отеля 

3 апреля 2007 15:05 Комментарии  (0) 

За последние несколько  десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Клиенты  ожидают от гостиничного предприятия  высоких стандартов обслуживания. В  связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его имиджем.

В последнее время  стало уделяться много внимания корпоративному имиджу – образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.

Для понимания глубинных  процессов функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать его корпоративную культуру - совокупность ценностей, норм и правил, принятых на нем и обусловленных его целями, которые поддерживают все сотрудники. Корпоративная культура – элемент стратегической важности, он может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у  руководящего состава и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство  практиков разделяют мнение, что  стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих  решение, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия. Она определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности компании. Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия.

Ключевая фигура на предприятии, создающем свою корпоративную  культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач – привести в соответствие поведение исполнителей гостиничных услуг и цели отеля и его стратегии.

Одно из главных  направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они  должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.  

Корпоративная культура становится механизмом воздействия  на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей  предприятия. Необходимо создать корпоративную  программу, которая отражала бы представление  о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Например, в московской гостинице «Националь» в руководстве  по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление». Очень точно сказано. Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, поверив рекламе, но получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз.

Гостиница «Славянская» корпорации «Рэдиссон» настраивает  свой персонал на то, чтобы гости  на 100% были довольны предоставляемым  сервисом. Девиз каждого сотрудника: «Да, я могу». Общая установка: «Если  вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить».

Девиз гостиниц Renaissance (компания Marriott International): «Я сделаю это  с удовольствием».

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее  обслуживание – дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание – сделать это с искренним удовольствием.

Корпоративная концепция  компании Accor состоит из трех основных позициий: уважать гостя; удовлетворять  его потребности; корпоративный  дух персонала.

Гостиничные предприятия  компании «Кемпински» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся  к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний».

Философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и  быть признанной процветающей международной  гостиницей высшего класса, которая  предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Корпоративная культура компании «Хаятт интернешнл» определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила.  

Вот некоторые из них.

· «Мы – новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые  идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке».  

· «Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».  

· «Мы заботимся  друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки  друг друга».  

· «Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в  культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными  усилиями решить проблемы и поставить  перед собой новые задачи».  

· «Мы работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание».  

Приведем несколько  характерных черт гостиничной цепи «Хаятт»:

· «Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза  и по возможности обращаемся к  ним по имени».  

· «Мы заботимся  о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».  

· «Мы высоко ценим  признание и благодарность гостя».  

· «Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление».  

· «Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее чем  после третьего гудка, вкладывая  в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».  

· «Мы относимся  ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам  и друг к другу) с теплотой и  уважением».  

· «Мы являемся послами  «Хаятт интернешнл» во всех наших  взаимоотношениях с гостем и местной  общественностью».  

Корпоративная культура гостиницы «Державная» отражена в «Кодексе правил»:

· «Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших  гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес  к каждому гостю, делайте это  с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».  

· «Улыбайтесь и  здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя  по имени».  

· «Прощаясь с  гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице».  

Корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» (пансионат) выражена следующим образом: «Наше кредо – все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу» Подводя итог, можно сделать вывод, что именно корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.  

 Источник: Журнал "Пять звезд"