Этикет делового общения

принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических  явлений как с другими, так и с материальными явлениями; 

принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических  явлений как элементов целостной  психической организации; 

принцип развития, признание преобразования, изменения  психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому. 

Опираясь на анализ психологии личности рабочей  группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные  задачи: 

овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний  субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп; 

выработка умений и навыков изменения психологических  состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических  технологий. 

Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384–322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. 

Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д. 

Важнейшими категориями  этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть»  и т.д. 

В традиционном обществе (обществе «механической солидарности»  по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют  нормы, ценности и стандарты этики  делового общения. 

Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том  числе и в деловой сфере, подчинено  здесь высшим (религиозным) ценностям. Вышесказанное характерно и для  традиционных буддистских учений. 
 

Первостепенная  роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении  и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551–479 до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель  ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и  пользу, хотя и не противопоставляет  их друг другу. 

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости  учета этических норм и ценностей  в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 – 399 до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». 

Однако в отличие  от восточной, западноевропейская, в особенности христианская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. Критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. 

Попытка преодоления  указанного противоречия нравственного  сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI–XVII вв. Протестантизм внес много  положительного в этику делового общения и достиг известных успехов  в ее утверждении. 

В эпоху «дикого  капитализма» (Западная Европа, США  в XIX – середина XX в.) в этике делового общения и, в частности деловой  беседы на первый план стала выходить жажда наживы. 

В современных  развитых странах соблюдение этических  норм в деловом общении и при  проведении деловой беседы признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед  обществом и самими собой, но и  необходимым для эффективности  производства. В этом случае этика  рассматривается не только как необходимый  нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению  делового общения. 

Деловое общение  можно условно разделить на вербальное (непосредственный контакт) и невербальное (когда между партнерами существует пространственно временная дистанция). 

Существует четыре основных личностных типа: сангвиник, холерик, меланхолик и флегматик. Существуют также национально-психологические  типы. 

Общение – процесс  коммуникации и взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли. Практика показывает, что в любом деле успех более чем на 50% зависит от умения налаживать контакты и правильно строить деловое общение. 

2. Этика и  культура поведения в организации  и управленческое общение 

Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении  – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями  товарищества и взаимопомощи. С другими  социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство  принадлежности к данной группе, наличие  общих потребностей, интересов и  мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органов  управления и руководства. 

Существуют следующие  типы взаимоотношений в коллективе: 

1. Невмешательство:  низкий уровень заботы руководителя  о производстве и о людях.  Руководитель много делает сам,  не делегирует своих функций,  не стремится к серьезным достижениям.  Главное для него – сохранить  свою должность. 

2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях,  стремление к установлению дружеских  отношений, приятной атмосферы,  удобного для сотрудников темпа  работы. При этом руководителя  не особенно интересует, будут  ли при этом достигнуты конкретные  и устойчивые результаты. 

3. Задача: внимание  руководителя полностью сосредоточено  на решении производственных  задач. Человеческий фактор либо  недооценивается, либо просто  игнорируется. 

4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности  стремится оптимально сочетать  интересы дела и интересы персонала,  он не требует слишком многого  от сотрудников, но и не занимается  попустительством. 

5. Команда: наиболее  предпочтительный тип взаимоотношений  в рабочей группе. Руководитель  стремится максимально учитывать  интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений. 

Динамика морально-психологического климата следующая: 

На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в  соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. 

На второй стадии происходит переоценка личностных и  деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс  формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия  обсуждаются более открыто, предпринимаются  попытки улучшить взаимоотношения  внутри рабочей группы. Наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается  неформальная структура, коллектив  достигает определенной степени  координации действий своих членов. 

Морально-психологический  климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Структура коллектива, т.е. реально  существующая совокупность взаимоотношений  членов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях –  формальном и неформальном. 

Социально-психологическая (неформальная) структура рабочей  группы выступает как совокупность различных психотипов личностей. Существует множество критериев классификации личностей. К основным относятся – по темпераменту и по социально-психологическим признакам. 

Помимо воли администрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из трех – семи человек. Если такая  группа оказывает существенное влияние  на общественное мнение коллектива, то ее называют референтной, или эталонной. 

Важнейшим признаком  неформальной группы является наличие  общей цели, которая, во-первых, не всегда осознается членами группы и, во-вторых не обязательно связана с решением производственных задач. 

Цели малой  группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности коллектива, нейтральными либо негативными. 

Потребность в  целеполагании, формулировке цели и  организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек. Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер. 

Эффективность работы коллектива, его способность  решать поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего  в группе «настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями  неформальных отношений между руководителем  и подчиненным. 

Существуют следующие  основные принципы управленческого  общения: обоюдное взаимопонимание  руководителей и подчиненных, принятие распоряжений в атмосфере согласия; гармоничность взаимоотношений  между руководителем и подчиненным. 

Стиль руководства  – совокупность применяемых руководителем  методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер и  т.д.) исполнения этих методов. Конкретных методов управленческого воздействия  существует великое множество. Обычно различают три основных типа: авторитарный, демократический и нейтральный. 

Авторитарный  стиль можно охарактеризовать как  директивный, демократический –  как коллегиальный. 

Авторитарный  стиль руководства вполне уместен  при наличии по крайней мере двух условий: а) того требует производственная ситуация; б) персонал добровольно и  охотно соглашается на авторитарные методы руководства. 

Демократический стиль, как правило, он успешно срабатывает  при следующих условиях: 

стабильном, устоявшемся  коллективе; 

высокой квалификации работников; 

наличии активных, инициативных, нестандартно думающих и действующих работников (пусть даже и в небольшом количестве); 

неэкстремальных производственных условиях; 

возможности осуществления  весомых материальных затрат. 

Выбор оптимального стиля руководства в диапазоне  «авторитарность – демократизм» – задача совсем не простая, поскольку в ее исходных условиях заложено противоречие. Разные параметры работы подчиненных регулируются разными методами. 

3. Деловой этикет 

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой  беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что  говорит партнер, выбирать наилучшую  психологическую позицию в общении  словом, того, насколько мы владеем  культурой делового общения.