Деловой этикет

     Эмерсон определяет вежливость как "сумму  маленьких жертв", приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные  отношения.

  К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: "Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость."

  Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где

9

поступки  человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и  соответствуют им.

       Одним из главных элементов  вежливости считают умение запоминать  имена. Вот как об этом говорит Д.Карнега. "Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться. Ф.Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих - это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности".

  Содержание двух благородных человеческих качеств, таких как тактичность и чуткость, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду.

  Тактичность, чуткость - это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

  Уважение к другим - обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищей "чушь", "ерунда" и т.п. Такое поведение

10

нередко становится причиной того, что когда  он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются  аудиторией с холодком. О таких  людях говорят: "Природа отпустила  ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя". Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается  в самомнение, чванство, высокомерие.

  Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.

     Тактичность, чуткость подразумевают также способность  быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда  извиниться за допущенную ошибку. Это  не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту - скромность.

      "Человек, который говорит только  о себе, только о себе и думает - утверждает Д.Карнеги. - А человек,  который думает только о себе - безнадежно некультурен. Он некультурен,  как бы высокообразован он  ни был".

  Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

  Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических

11

обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.

  Д.Карнеги пишет:" Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение." Приводится такой факт: в период своего пребывания в Белом доме Т.Рузвельт однажды признался, что если бы он был прав в семидесяти пяти случаях их ста, то не мог бы желать ничего лучшего. "Если

это был  максимум того, на что мог надеяться  один из самых выдающихся людей двадцатого века, что можно сказать о нас  с вами?" - спрашивает Д.Карнеги  и заключает: "Если вы можете быть уверены в своей право те хотя бы в пятидесяти пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не правы".

     И действительно, вам наверное приходилось  быть свидетелем как кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец недоразумению  дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков.

  Никогда не следует начинать с заявления "Я вам докажу то-то и то-то".

 Это  равносильно тому, считают психологи,  чтобы сказать: "Я умнее вас,  я собираюсь кое-что вам сказать  и заставить вас изменить свое  мнение". Это вызов. Это порождает  у вашего собеседника внутреннее  сопротивление и желание сразиться  с вами прежде, чем вы начали  спор.

  Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.

  Д.Карнеги считает одним из золотых правил следующее: "Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить,

12

как забытые". Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах - вот решение  этого противоречия между требованиями "хорошего тона" при дискуссиях и твердости в отстаивании  своего мнения.

       В наше время почти повсеместно  отмечается стремление к упрощению  многих условностей, предписывавшихся  общегражданским этикетам. Это - одно из знамений времени: темпы  жизни, изменившиеся и продолжающие  быстро меняться социально бытовые  условия сильнейшим образом влияют  на этикет.

     Поэтому, очень много из того, что было принято еще в начале или середине нашего века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в  любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле  великое множество. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     13

2. Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения

     Этикет  – установленный порядок соблюдение определённых норм поведения.

  Существует  два вида этикета: неофициальный  и официальный. Официальный же имеет  четыре направления: придворный, дипломатический, воинский, деловой.

     Важнейшим элементом профессиональной деятельности делового человека является соблюдение делового этикета. По мнению Дейла Карнеги, успех в финансовых делах на 85% зависит от умения общаться с людьми. Основу этикета составляют следующие  принципы: поступай по отношению к другим так, как хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе; приоритет старшего по возрасту и статусу; приоритет женщины; принцип гигиены; эстетический принцип.

     Основные  правила делового этикета: правила приветствия; правила представления; правила обращения; правила денежных отношений; правила организации деловых контактов; правила поведения в кабинете начальника;  правила деловой субординации; правила приёма по личным вопросам правила деловых подарков и сувениров; искусство комплимента.

     Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что  профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями

какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы  эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом  общении.

     Следование  правилам делового этикета и этике  делового общения является залогом  успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета  и деловой этики - один из необходимых  элементов профессионализма. 

14

3. Вербальный этикет

     Культура  поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами и формами  речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении  круга деловых людей.

     Культура  речи предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных  выражений, слов-паразитов, а также  элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и прочее.

     В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говорящего, оказать  услугу нуждающемуся в ней.

     Американский  психолог Дейл Карнеги в своей  книге “Как завоевать друзей и  оказать влияние на людей” предложил  шесть правил искусства нравиться.

     Первое - искренне интересоваться другими  людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать  других, в беседе меньше употреблять  местоимения. Стараться выяснить, что  ваш собеседник думает по тому или  иному вопросу, как он живёт, чем  интересуется.

     Второе - улыбаться людям. Человек с улыбкой  в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии, идущая изнутри  человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой”.

     Третье - обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена  тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это  имя, а еще лучше - записать.

     Четвёртое - уметь слушать собеседника, при  этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать  человеку,

     15

если  он нуждается в этом. Если у вас  возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику  продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

     Пятое - говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый  верный путь к сердцу человека.

     Шестое - внушать друзьям, коллегам осознание  их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства  других людей, хвалить их и благодарить  за то доброе, что они делают для  нас. Хорошие слова приятны окружающим. После хороших слов, сказанных  людям, вы сами почувствуете, что становитесь  добрее.

     Все, о чем здесь было сказано, адресовано как руководителю предприятия, офиса, компании, так и всем её служащим.

Телефонный  этикет

     Телефонные  разговоры потому такие непринужденные и дружеские, что собеседники  не видят друг друга. /Леопольд Новак / 

     Есть  несколько общепринятых правил телефонных разговоров: если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор; следует говорить максимально кратко и по существу; нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи; приветствие и представление обязательны; если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону; как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера, а также в обеденное время; нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные