Техника и тактика постановки вопросов в ходе делового общения

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Пермский  институт (филиал)

государственного  образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

“Российский государственный  торгово-экономический  университет” 
 
 
 
 

Кафедра русского языка и делового этикета 
 

Техника и тактика постановки вопросов в ходе делового общения 
 

                                                                                                                                      

                                                                                            

                                                                        Контрольная работа   

                                                                             по деловому общению

                                                                            студентки гр.Мз-13

Новиковой Н.С.

                                                                              

                                                                            Руководитель: Иванова А.А. 
 
 
 

Пермь 2008 

План

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Значение умелой постановки вопросов для успешной передачи информации в ходе деловой беседы………………………………………4
2. Виды вопросов, используемых в деловом взаимодействии и примерные вопросы установления связи в различных коммуникативных ситуациях…………………………………………………………………...7

Заключение………………………………………………………………………14

Список  литературы………………………………………………………………15 

 

     Введение 

    Как подготовиться к деловой беседе, чтобы достичь желаемого результата? Деловая беседа, как и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие принципы и закономерности, но в то же время есть здесь и своя специфика. Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах. Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

    Деловая информация далеко не всегда поступает  к нам в том объеме, как нам  хотелось бы. Во время делового общения  часто приходится добывать необходимые  сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации. Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. В связи с этим, тема работы актуальна. Нужно уделять особую роль в риторических тактиках ведения деловой беседы технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем возражает).

    В данной работе рассмотрена техника постановки вопросов в процессе деловой беседы, а также виды вопросов, которые используются в различных коммуникативных ситуациях.

 

     1. Значение умелой постановки вопросов для успешной передачи информации в ходе деловой беседы 

    Немецкий  философ И. Кант писал: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

    Хорошо  поставленный вопрос — тот, на который  участник деловой беседы захочет  ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

    Той или иной постановкой вопроса (его  формулировкой) можно достичь самых  различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

    Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

    Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

    Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

    Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

    Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога. Формулируйте свои вопросы так, чтобы ваш собеседник не мог не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните его правоту. Если же вы придерживаетесь иной точки зрения, не начинайте с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете". 
Говорил ли Сократ людям, что они не правы? Никогда! Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли оппонента соглашаться с ним, и он вновь и вновь добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Сократ продолжал задавать вопросы до тех пор, пока оппонент, не отдавая себе отчета в том, что происходит, приходил к тому выводу, который яростно оспаривал несколькими минутами раньше.

    "Отрицательный  ответ представляет собой наиболее  труднопреодолимое препятствие, - пишет  американский исследователь, профессор Гарри А. Оверстрит. - Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Однажды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться". 
Свое мнение постарайтесь не выражать в резкой, категоричной форме. Лучше начать с таких реплик, как "Не кажется ли вам…", "Возможно, вас заинтересует…"ит.д. 
Используйте такие речевые формулы, как "Это вы хорошо заметили", "Мне понравилась ваша мысль…" и т. п. Вашему собеседнику важно почувствовать, что вы признаете его достоинства. Комплименту есть место в любом разговоре. Постарайтесь сделать его искренне. 

 

2. Виды вопросов, используемых в деловом взаимодействии и примерные вопросы установления связи в различных коммуникативных ситуациях

 

    Различают несколько видов вопросов , которые  обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых  встречах:

    Закрытые вопросы

    Вопросы, на которые ожидается ответ Да или Нет. Они создают напряженную  атмосферу в беседе, поскольку резко сужают "пространство для маневра" нашего собеседника. Поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Они ведут мысли собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и заменяют вопросы констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: "Проведем нашу встречу на этой неделе или перенесем на следующую?" Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность - более длительную отсрочку. 
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказать свое мнение в развернутом виде. 
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности, например: "Вы согласны с тем, что … ?"

    Открытый  вопрос

    — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы  начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

    Основные  характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

    Однако  открытые вопросы дают возможность  собеседнику уйти от конкретного  ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

    Наводящие вопросы

    — вопросы, сформулированные так, чтобы  подсказать собеседнику ожидаемый  от него ответ.

    Основные  вопросы

      — открытые или закрытые вопросы,  которые планируются заранее.

    Второстепенные, или последующие, вопросы

    — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения  ответов на основные вопросы.

    Альтернативный  вопрос

    Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?».