Речевые коммуникации

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием8. Именно «заплатить», т. е. отдать одно в обмен  на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого.

Слушание –  активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое – один говорит, другой слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинаете обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания.

Другой пример – отсутствие взаимопонимания между  врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов, показало большое несоответствие между {836} тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне – от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вывод проведенного исследования состоит в том, что пациенты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.

Слушание –  активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и его меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование  визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родственности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится глава, исключение составляет внимание, которое обсуждается в разделе «Умение слушать "всем телом"».

Дикция, дыхание, голос, орфоэпия, логико-интонационные закономерности устной речи — вот те стороны речевого мастерства, которыми должен овладеть любой, кто использует речь в качестве инструмента воздействия на слушателя.

Условия эффективного восприятия речи

Внимание:

Устойчивое внимание (минимизация отвлечении)

Направленное  внимание

Визуальный контакт 

Положительный язык поз и жестов

Нерефлексивное  слушание        

Слушание (внимательное молчание)

Начало разговора 

Минимизация ответов (невмешательство)

Ограничение числа  вопросов

Рефлексивное  слушание

Уточнение

Перефразирование 

Отражение чувств

Резюмирование

Основные  установки

Одобрение

Самоодобрение

Эмпатия

Мимика 

Язык  невербального общения

Взгляд и визуальный контакт 

Изменение высоты голоса и интонации

Позы и жесты 

Язык личностного  пространства

Память

Сосредоточение 

Кратковременная память

Долговременная  память  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

8. Язык делового общения – это сложный многоплановый процесс развития контактов

между людьми в  служебной сфере. Его участники выступают в официальных

статусах и  ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической

особенностью  названного процесса является регламентированность, т. е.

подчинение установленным  ограничениям, которые определяются национальными и

культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения  в той или иной ситуации

официального  контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе

называется деловым  этикетом. Его основная функция - формирование правил,

способствующих  взаимопониманию людей. Второй по значению является функция

удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный

служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы

фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в

котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

-       нормы, действующие в сфере  общения между равными по статусу,  членами

одного коллектива (горизонтальные);

-       наставления, определяющие характер  контакта руководителя и

подчиненного (вертикальные).

Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем

коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к

речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета и языка  делового общения –

разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул",

позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы,

благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите

принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые

конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических

характеристик.

Общение как  взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг

с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить

совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение  как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно

состоять из следующих этапов:

-       Установка контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого

человека, представление  себя другому человеку;

-       Ориентировка в ситуации общения,  осмысление происходящего, выдержка

паузы;

-       Обсуждение интересующей проблемы;

-       Решение проблемы.

-       Завершение контакта (выход из  него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из

взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое

сотрудничество  повышает трудовую и творческую активность, является важным

фактором технологического процесса производства, бизнеса. Поэтому  эта тема

показалась мне  наиболее интересной и важной. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10. Рассмотрим дополнительные условия организации эффективной коммуникации. К вербальным факторам, влияющим на эффективную коммуникацию, относятся:

• адекватность (соответствие) содержания речи целям коммуникаторов);
• лексическая точность (соответствие используемых слов содержанию и целям коммуникации);
• логичность изложения.

Обратите внимание, какой первый вопрос мы задаем себе, когда готовимся к коммуникации? Чаще всего он звучит так: «Что я  хочу от этого общения?» Затем  может последовать следующий: «Как мне этого достичь?» Казалось бы, логично. Но кто из нас не забывает подумать о том, что в это время будет делать наш партнер? В гуманистической психологии есть такой постулат: смысл общения заключается в той реакции, которую оно вызывает. Как мудро заметил Дейл Карнеги, известный специалист по коммуникациям: «Когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба!»  
Это означает, что первым должен быть вопрос о том, чего хочет мой партнер. Затем — что он способен для этого сделать? Третий вопрос: как я могу ему в этом помочь? И последний: как это согласуется с моими целями и желаниями?  
Только тот, кто способен достичь «эффекта двойной победы» (то есть выигрыша обоих партнеров), учитывая потребности и возможности своего собеседника, может рассчитывать на долгосрочное продуктивное сотрудничество и надежность достижения своих целей.  
Лексическая точность достигается постоянным совершенствованием знания языка. Этого можно добиться чтением художественной литературы и регулярным обращением к словарям, особенно при подготовке публичной речи. К сожалению, в последнее время участились случаи грубейших ошибок в речи даже у общественных деятелей и в средствах массовой информации.  
Логичность построения речи зависит от того, насколько точно выделены в речи основные моменты и в каком порядке они излагаются. Чтобы добиться логичности изложения, необходимо:

1. продумать и записать на листе бумаги все идеи, касающиеся ваших интересов и целей предстоящей коммуникации;
2. выделить из всех идей две — четыре самых главных («ключевых»);
3. подобрать к каждой базовой идее по две-три вспомогательных (раскрывающих их суть);
4. продумать, какие примеры и аргументы можно привести для того, чтобы подкрепить и проиллюстрировать высказанные идеи.

Старайтесь подбирать  аргументы не по принципу: чем больше, тем лучше, а по степени убедительности. Если вы приводите слишком много аргументов, то у слушателей может появиться подозрение в вашей неискренности, к тому же долгое пояснение одних и тех же вопросов снижает внимание.  
Если вы готовите презентацию, не забудьте о визуальных материалах. Основной принцип при их подготовке – это КПД (Краткость, Простота, Доступность). При подготовке текстов помните:

1. не стоит увлекаться подробным переписыванием содержания предстоящей речи, отразите только «ключевые» идеи;
2. нежелательно использовать в оформлении цветных материалов более 2-3 цветов;
3. текст лучше располагать не более, чем в 6 строках, а в каждой строке желательно не более 6 слов;