Практическое задание: составить письмо-рекламацию

     То, что произносится, что ясно, Берн называет социальным уровнем, а скрытое, подразумеваемое – психологическими уровнем. Это означает, что скрытые трансакты образуются на скрытых уровнях. На рисунке 3, социальный уровень обозначается непрерывной чертой, а психологический – пунктирной.

 Рис. 3 Скрытые трансакты

     Пример  скрытого трансакта:

Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману.

Покупательница. Вот ее-то я и возьму.

Продавец  в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам  не по карману». На социальном уровне эти  слова кажутся обращенными к  Взрослому покупательницы, поэтому  она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней  Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его  покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать  покупку.

     Таким образом, разобравшись в типах трансактов, можно сделать выводы: не бывает хороших или плохих трансактов, каждый из них имеет свои позитивные и негативные аспекты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В деловых контактах с разными  партнерами мы ведем себя по-разному. Американский психолог Эрик Берн разработал модель эго-состояний, в соответствии с которой каждый поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний сознания: Родитель, Взрослый или Ребенок. Все три характеристики тесно связаны между собой  и принадлежат каждому человеку. Без Родителя человек должен был  бы каждый раз заново осваивать вековой  опыт. Роль Взрослого позволяет трезво оценивать действительность, контролировать поведение и действия Родителя и  Ребенка. Ребенок – источник многих радостей, положительных чувств, постоянного  ощущения новизны и поиска.

     Распознавание эго-состояний осуществляется через  анализ интонаций, поведения, выражения  лица, жестов и положения тела, а  также речевые клише, присущие конкретному типу ролей. Люди вступают в общение каждый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал трансакцией. Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями. Реакция, как правило, соответствует стимулу. Таким образом, трансакт – это любое словесное или бессловесное общение как минимум двух людей. Он может сопровождаться словами, взглядами, пожатием рук и т.д. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации между двумя людьми бывают конструктивными и почему в иных случаях возникают помехи. Речь идет о том, что надо в критических ситуациях действовать или реагировать более гибко. Если изменить свое поведение, то изменится и реакция партнера. Следует действовать, изменив собственное поведение из другого эго-состояния.

Надо  стараться избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывать прямо и откровенно в подобающей форме.

3. Практическое задание: составить письмо-рекламацию

Директор                 Генеральному директору

ООО «Астрея»       ОАО «Промснаб»

С.С. Сидоров            И.И. Иванову

118350, г.  Вологда      444567, г.  Белгород                           

Ул. Строителей, 2       ул. Кирова, 12                   

тел (059) 70 43 00 

1.03.2011      № 210 

О предъявлении претензии 

                          Уважаемый Иван Иванович! 

     Мы  официально заявляем Вам рекламацию на задержку в передаче технической документации на универсальный комплекс оборудования, по контракту № 210.

     В связи с этим мы настаиваем на возмещение всех расходов в сумме ста тысяч рублей.

     Надеемся, что Вы с должным вниманием  отнесетесь к нашей  рекламации  и незамедлительно сообщите нам свое решение. 

С уважением, 

Директор                                                        С.С. Сидоров 

Лосева  Ирина Александровна

(059) 54 85 69 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое  общение: Учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2004.
2. Берн Э. Трансакционный анализ в психотерапии. - М.: Эксмо, 2008
3. Кузнецов И.Н. Деловое общение, Учеб. Пособие. – М.: Дашков и К, 2009