Деловое общение

 

Содержание

Введение 3

1. Понятие  делового общения 5

2. Виды делового  общения 6

2.1 Устное  и письменное деловое общение 6

2.2 Деловая  беседа, её виды и её структурная  организация. 7

2.3 Деловой  спор 11

2.4 Деловые  переговоры, их этапы и Типичная  коммуникативная      ситуация (ТКС) 12

2.5 Телефонный  разговор и телефонный этикет 17

Заключение 21

Библиографический список: 22

 

 

 

 

Введение

Деловое общение имеет  исторический характер, на различных  этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение. В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Умение общаться, добиваться взаимопонимания в процессе выполнения профессиональных функций является важнейшим условием высокой эффективности труда в любой сфере производства и, особенно, в ситуациях делового взаимодействия. Большое значение здесь имеет логическое построение и аргументация своей точки зрения, владение культурой речи. Культура - это код, который несет каждое общество, каждый народ. Деловая культура предполагает развитие отношений в среде бизнеса. Деловое общение базируется на устоявшихся национальных традициях и корпоративной культуре. Поклон в Японии так же естественен, как крепкое пожатие руки при встрече в европейских странах. Японец не приемлет в деловом общении никаких внешних контактов - похлопывание по плечу, широкие объятия, рукопожатие. Азиатская и европейские культуры делового общения отличаются в некоторых вопросах диаметрально противоположно. При проведении переговоров с иностранцами все эти особенности учитываются заранее. Это тоже часть деловой культуры. По этикету сама речь, как основа делового общения, не предполагает грубых ошибок, неологизмов и жаргонных слов. Речь должна быть кратка, понятна собеседнику, то есть доступна, логична и точна.

В современном обществе число  людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Практически все дела начинаются, осуществляются и завершаются при помощи речевых взаимодействий между людьми. Здесь рассмотрим деловые беседы, переговоры и споры, а также телефонную коммуникацию как особый вид речевого общения.

 

 

1. Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

 

 

 

 

 

 

2. Виды делового общения

 

2.1 Устное и письменное деловое общение

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;
• торговая речь (реклама);
• информационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: 

• деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
• деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
• интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
• дискуссия (спор);
• совещание (собрание);
• пресс конференция;
• контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
• телефонный разговор (дистантный),  исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.  По содержанию общение может быть разделено на:

• материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• когнитивное – обмен знаниями;
• мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

• непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Мы рассмотрим подробно деловые  беседы, споры, переговоры и телефонные разговоры.

 

 

 

2.2 Деловая беседа, её виды и её структурная организация.

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение, носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Принято выделять такие виды: собеседование  при приеме на работу, собеседование  при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит  характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым  вопросам и соответствующим ответам  на них.

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда  работника приходится увольнять  или сокращать.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения  дисциплины.

Проведение беседы предполагает наличие  ряда обязательных этапов:

• подготовительный этап;
• начало беседы;
• обсуждение проблемы;
• принятие решения;
• завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.

Именно от первых фраз каждого участника  встречи зависит их дальнейшее отношение  к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

 В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения.

Заключительная часть беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа: « Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу  нашей беседы». В деловом разговоре  необходимо уметь дать ответ на любой  вопрос, но с соблюдением меры. К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

1. «Приветствую вас »;
2. «Удачи вам»;
3. «Всего хорошего»;
4. «Желаю удачи» и др.

Знаки расположения также  широко применяются:

• «Салют»;
• «Нет проблем»;
• «О'кей» и др.

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную  оценку деятельности и деловых качеств  своего собеседника. К числу таких  приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя  и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может  выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Рис.1 Ряд устойчивых речевых оборотов

 

2.3 Деловой  спор

«Если говорить о споре, то он может быть  определен  как  обсуждение в форме исследования проблемы с  целью  установления  истины. В.И. Андреев предлагает в качестве рабочего определения понятия «спор» следующее:

Спор – это характеристика  процесса  обсуждения  проблемы,  способ  ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины ».¹

В деловом споре необходимо учитывать  интересы, желания, стремления, симпатии, ценностные ориентации противной стороны. Но при этом следует помнить, что  всякая апелляция к желаниям и  чувствам людей должна входить в  их сознание как логическое основание: чем более вески логические доводы, тем более устойчиво психологическое  воздействие. В результате противоположная  сторона может согласиться даже на обременительные ограничения, издержки и хлопоты, связанные с ними.

Начиная спор, каждая из сторон обладает собственными установками, которые  она использует в качестве критериев  оценки всего того, что делает и  говорит другая сторона. Поэтому, чтобы  достичь поставленной цели, ради которой  и затевается спор, необходимо пробудить  у оппонента интересы, согласующиеся  с этой целью, а также обойти или  преодолеть те его желания и устремления, которые могут стать препятствием на вашем пути к цели.

Психологи разделяют основные желания, устремления, интересы людей на четыре главные группы: стремление к самосохранению, к продолжению рода, к утверждению  своей личности и различные чувства (любовь, ненависть, радость» горе и  т.д.). Большей силой обладают те из психологических доводов, которые  обращены к одному или нескольким желаниям, устремлениям, испытываемым в повседневной жизни. В связи  с этим небесполезным будет обзор  основных психологических доводов, которые могут быть использованы в споре.

 

2.4 Деловые  переговоры, их этапы и Типичная коммуникативная ситуация (ТКС)

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров  и т.д. В «Словаре русского языка» С.И. Ожегова, наиболее популярном в  настоящее время, переговоры определяются как «обмен мнениями с деловой  целью». Однако чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых  бесед и совещаний, нужно сделать  одно важное уточнение. Под переговорами понимается речевое общение между  собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных  вопросов или выработки конструктивного  подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед  и совещаний, проводившихся в  рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры – процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.) уполномоченными осуществлять соответствующие деловые контакты и заключать договоры.