Основные виды и правила формулирования ответов

                                                                 Cодержание.

1. Критерии классификации вопросов…………………………………………………………..…2

2. Характеристика  вопросов………………………………………………………………………..…..5

3.Технология  использования уточняющих вопросов………………………………………6

4. Правила постановки вопросов………………………………………………………………..….10

5. Основные виды и правила формулирования ответов……………………….……...12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Критерии  классификации вопросов.

Вопрос  – это логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным   указанием на ее недостаточность  с целью получения новой информации в виде ответа.   Вопросы можно  классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые  наиболее часто встречаются в  деловом общении.

1.По степени  выраженности различают явные  и неявные вопросы. Явный вопрос  выражается в языке полностью  вместе со своими предпосылками  и требованиями установить неизвестное.  Скрытый (неявный) вопрос выражается  лишь своими предпосылками, а  требование установить неизвестное  восстанавливается после осмысления  предпосылок    вопроса. 2.По  своей структуре вопросы бывают  простые и сложные. Простой  вопрос структурно предполагает  только одно суждение. Он не  может быть расчленен на элементарные  вопросы. Сложный вопрос образуется  из простых с помощью логических  союзов «и», «или», «если, то»  и др.

3.По способу  запроса неизвестного различают  уточняющие и восполняющие вопросы.  Уточняющие вопросы (так называемые  «ли» -вопросы) направлены на выявление  истинности выраженных в них  суждений. Во всех этих вопросах  присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.

4. По количеству  возможных на них ответов вопросы  бывают открытые - закрытые. Открытый  вопрос — это вопрос, на который  существует неопределенное множество  ответов. Закрытым называется  вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное  количество ответов.

5. По отношению  к познавательной цели вопросы  могут быть подразделены на  узловые и наводящие. Вопрос  является узловым, если верный  ответ на него служит непосредственно  достижению цели. Вопрос является  наводящим, если верный ответ  каким-то образом подготавливает  или приближает человека к  пониманию узлового вопроса, которое,  как правило, оказывается зависящим  от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы  между узловыми и наводящими  вопросами не существует.

6. По правильности  постановки вопросы делятся на  корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus — веж­ливый, тактичный,  учтивый) вопрос — это вопрос, предпосылка которого является  истинным и непротиворечивым  зна­нием. Некорректный вопрос основан  на предпосылке ложно­го или  противоречивого суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен.  Различают два вида логически  некорректных вопросов: тривиально  некорректные и нетривиально  некорректные (от лат. trivials — избитый,  пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально некорректным  или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: «Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?»

В процессе общения могут возникать ситуации, когда за­даются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но воспринимаемые в качестве тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках  содержатся выражения, неизвестные  партнерам по общению или неправильно  ими понимаемые. В таких случаях  нужно пояснить неизвестные (неправильно  понимаемые) выражения или заменить их известными.

Вопрос называется нетривиально некорректным, если его  предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать правильного  ответа.

Не стоит  забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с  помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более  умелого выслушивания ответов.   С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

-выявить  интересы собеседника;

-направить  его внимание на важные детали  разговора;

-узнать  возражения партнера по общению;

-вернуть  утраченную инициативу в разговоре;

-сообщить  свою мысль оппоненту и умело  разрушить его ложную уверенность  в чем-либо.

Наконец. С помощью умелых вопросов можно  построить с собеседником отношения  подлинного партнерства.   Действительно, можно согласиться, что тот, кто  спрашивает, тот и управляет разговором.

2. Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.

1.Открытые  вопросы:

Какие ожидания вы связываете с этим предложением?

Что вы об этом думаете?

Какой из вопросов для вас является важнейшим?

2.Закрытые  вопросы:

Устроит ли вас, если...?

Желаете ли вы, чтобы...?

Ожидаете  ли вы, что...?

3.Вопросы,  выражающие сомнение:

Могли бы вы себе представить, что...?

Что бы вы сказали, если...?

Вы уже  обдумали, что...?

4.Вопросы-внушения:

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что...?

Вы также  придерживаетесь мнения, что...?

5.Контрольно-подтверждающие  вопросы:

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...?

Не могли  бы мы теперь оставить эту тему и  обратиться к такому вопросу, как...?

Вам ведь понятны мои главные идеи?

6.Изолирующие  вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь  с тем, что...?

Могу ли я исходить из того, что ваше решение  зависит только  от выяснения  вопроса о...?

Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что  вы будете...?

7.Возвратные  вопросы:

Это чрезвычайно  важные вопросы, мы ведь вернемся к  ним в ходе разговора?

Проблема  меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?

Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если     мы вернемся к этому  вопросу?

Вы действительно  считаете, что...?

Как вы пришли к этому?

3. Технология использования уточняющих вопросов.

С помощью  умело сформулированных вопросов можно  эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность  искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены  далее.

№, Конкретная ситуация, Цель   вопроса, Формулировка   вопроса

1. Говорящий   использовал незнакомое слово

Определить   значение слова (смысл понятия)

Уточните,   пожалуйста,  какой смысл вы   вкладываете в понятие «каузальная  атрибуция»

2. Говорящий   собирается сказать что-то конфиденциальное   и делает паузу.

Поощрить   к высказыванию задуманного, не оказывая давления

Вы   говорите о том, что поможет нам  найти выход из этой ситуации. Я  с большим   интересом выслушаю вас.

3. Говорящий   уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели услышать.

Побудить   говорить о нужном для вас.

Вы   ведь хотели рассказать о механизмах решения этого вопроса?

4. Говорящий   запинается, повторяя одно и то же.

Побудить   двигаться дальше.

С   вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1)_; 2)_;   3)_. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса?

5. Говорящий   неточно сформулировал свою мысль.

Уточнить   смысл сказанного перефразированием.

Насколько   я вас понял, вы говорили о том, что... Верно?

6. Говорящий   высказал какое-то важное суждение.

Проверить   понимание сказанного.

Правильно   ли я понял, что...?

7. Говорящий   не принимает ваше уточнение (добавление).

Выяснить   причину, почему ваше дополнение не было принято.

Не   могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение  по   поводу...?

8. Говорящий ранее уже высказывал свое мнение по поводу некоего события.

Выяснить,   остается ли в силе высказанное ранее  мнение.

Позвольте   мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь  по поводу...?

9. Собеседник   хочет изменить ранее высказанную им точку зрения.

Принудить   к сохранению предыдущего мнения.

Я   знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по   этому вопросу во время нашей  последней встречи?

10. Собеседник   начал сомневаться в чем-либо

Рассеять   подозрения у партнера.

Похоже,   вас что-то обеспокоило? Не могли  бы вы сказать, что именно?

11. Говорящий   высказал сомнение о согласии с вашей точкой зрения.

Проверить,   есть ли согласие оппонента.

Как   вы считаете, в какой мере можно  согласиться с моей точкой зрения?

12. Партнер   высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.

Обратить   особое внимание на нужную часть высказанных  партнером доводов.

Вы   очень доходчиво объяснили это  положение, которое касается...

13. Говорящий   не соглашается с вашими доводами.

Выяснить   причины не приятия.

Не   могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и  на   чем основываются ваши мнения?

4. Правила постановки вопросов. При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:

1.Корректность  постановки вопроса. Он должен  быть правильно сформулирован  по форме и содержанию. Провокационные  и неопределенные вопросы недопустимы.

2.Предусмотрение  альтернативности ответа («да» или  «нет») на уточняющие вопросы.

3.Краткость  и ясность формулировки вопроса.  Длинные, запутанные вопросы затрудняют  их понимание и ответ на  них.

4.Простота  вопроса. Если вопрос сложный,  то его лучше разбить на  несколько простых.