Управление услугами

Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизированного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

На высшее руководство  возлагаются ответственность и  обязательства сервисной организации  за политику в области качества. Оно должно разработать и документально  оформить политику в области качества, касающуюся:

- уровня качества предоставляемой услуги;

- образа сервисной  организации и ее репутации в области качества;

- целей обеспечения качества услуги;

- выбора подхода  к достижению целей в области  качества;

- роли персонала  компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области  качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в  жизнь. Реализация политики в области  качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области  качества. Первоочередные задачи должны включать:

§ постоянное удовлетворение требований заказчика с точки  зрения профессиональных стандартов и этики;

§ непрерывное  повышение качества услуги;

§ учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;

§ эффективность  при предоставлении услуги. 

Руководство должно обеспечить официальные периодические  и независимые анализы системы  качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность  для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость  или возможность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим  результаты непосредственно высшему руководству.

Анализы должны заключаться в хорошо продуманных  и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:

- выводы анализов  по исполнению услуги, т.е. информацию  о всесторонней эффективности  и результативности процесса  ее предоставления в выполнении  требования к услуге и удовлетворении заказчика;

- выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;

- изменения,  вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией  рынка, а также социальными  условиями или условиями охраны окружающей среды.

Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству  для принятия необходимых мер  по разработке программы повышения  качества услуги. 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Особенности обеспечения качества услуг 

Меры по управлению качеством должны быть разработаны  как неотъемлемая часть процессов  по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс  постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

Проектирование  управления качеством включает:

- определение  ключевых мероприятий в каждом  процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;

- анализ ключевых  мероприятий для выбора тех  характеристик, измерение и контроль  которых будут обеспечивать качество  услуги;

- определение  методов для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

В заключение каждого  этапа проектирования услуги следует  выполнить официальный документированный  анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности  и способности удовлетворять требованиям:

§ пунктов в  спецификации услуги, относящихся к  потребностям заказчика и его  удовлетворенности;

§ пунктов в  спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;

§ пунктов в  спецификации управления качеством, относящихся  к контролю процессов услуги.

Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители  всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта  должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и  несоответствия и инициировать мероприятия  так, чтобы:

- завершенные  спецификации услуги и предоставления  услуги удовлетворяли требованиям заказчика;

- спецификация  управления качеством являлась  адекватное для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги.

Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы  удостовериться в завершенности  их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность  услуги с требованиями заказчика;

- завершенность  процесса предоставления услуги;

- наличие ресурсов  для выполнения обязательств  по услуге, особенно материальных  и людских;

- соответствие  услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой заказчикам по  использованию услуги.

Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять  потребностям заказчика, соответствует  спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины  несоответствия для определения  любого необходимого долгосрочного  корректирующего действия, направленного  на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует  контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности. 

Заключение

Качество определяется как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворить установленные или  предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).

 Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

 Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям  потребителей к уровню качества обслуживания.

Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности  клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг.

И результаты исследований, и здравый смысл подтверждают, что привлечение нового клиента  обходится существенно дороже, чем  удержание старого. Особенно справедливо  это утверждение для компаний, работающих в сфере услуг. Конкуренция  становится достаточно жесткой, клиенту  есть из чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все больший интерес  вызывают различные инструменты, помогающие выстраивать долгосрочные взаимоотношения  с покупателем. Для выбора конкретного  инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых  услуг, которые можно разделить  на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки. 
 
 
 
 

Список литературы 

1. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы  и статистика, 1996.
2. Федорец М.Н. Анализ потребителя как необходимая составляющая успешной работы на рынке // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2002. — №1. — С. 16—24.
3. Федько Н., Федько В.П. Поведение потребителей. — Ростов н/Д: Феникс, 2001.
4. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. — М.: Финансы и статистика, 2001.
5. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. — М.: Финпресс, 1998.
6. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Д., ВонгВ. Основы маркетинга. — М.: Вильямс, 1999.