Качество, стиль, образ жизни и уровень развития сферы услуг

2.Американский  специалист  Ф.  Котлер  считает  «услугой»  любое  мероприятие  или  выгоду,  которые  одна  сторона  может  предложить  другой,  и  которые  в  основном  неосязаемы  и  не  приводят  к  завладению  чем-либо.  Производство  услуг  может  быть,  а  может  и  не  быть  связано  с  товаром  в  его  материальном  виде. [4]

К  услугам  часто  относят  все  виды  полезной  деятельности,  не  создающей  материальных  ценностей,  то  есть  главным  критерием  отнесения  той  или  иной  деятельности  к  сфере  услуг  служит  неосязаемый,  невидимый  характер  производимого  в  данной  сфере  продукта.

На  практике  сфера  услуг  рассматривается  как  совокупность  многих  видов  деятельности  и  фактически  сводится  к  их  перечислению.  Это  вызвано  разнообразием  видов  услуг,  а  также  тем,  что  услуга  может  сопровождаться  товаром  (отчет,  компьютерная  программа,  и  т.  д.).

3.Современный экономический словарь трактует услугу как вид деятельности работ, процесс выполнения которых не создает новый, ранее не существующий материально - вещественный продукт, но изменяет качества уже имеющегося созданного продукта. Это блага, представляемые не в виде вещей, а в форме деятельности, т.о. само оказание услуг создает желаемый результат. Такая трактовка услуги близка к понятию «обслуживание».  Экономическая  деятельность  делает  услугу  предметом  торговли.

Снимая  комнату  в  гостинице,  откладывая  деньги  в  банк,  путешествуя, обедая в ресторане или кафе, посещая  врача,  подстригаясь  у  парикмахера,  сдавая  в  ремонт  автомобиль,  просматривая  кинофильм,  консультируясь  у  юриста,  мы  во  всех  этих  случаях  приобретаем  услуги.

1.3 Характеристики услуг

Рынок  услуг  совершенно  не  похож  на  другие  рынки,  главным  образом из-за своих характеристик:

1. Неосязаемость,  то  есть  услуги  невозможно  продемонстрировать,  попробовать,  транспортировать,  упаковывать  или  изучать  до  получения  этих  услуг.  Покупатель  вынужден  верить  продавцу  на  слово.

              Для  укрепления  доверия  организация,  которая  оказывает  услуги,  может  предпринять  ряд  мер:  повысить  осязаемость  своей  услуги;  заострить  внимание  на  выгодах  от  данной  услуги,  привлечь  к  пропаганде  своей  услуги  какую-либо  знаменитость  и  т.  п.

2. Неразрывность  производства  и  потребления  услуги,  то  есть  специфика  услуги  заключается  в  том,  что  в  отличие  от  товара,  услугу  нельзя  произвести  впрок.  Оказать  услугу  можно  тогда,  когда  появляется  заказ  или  клиент.  С  этой  точки  зрения  производство  и  потребление  услуг  тесно  взаимосвязаны  и  не  могут  быть  разорваны.  При  неразрывности  взаимосвязи  производства  и  потребления  услуг  степень  контакта  между  продавцом  и  покупателем  может  быть  различна.  Но  многие  виды  услуг  неотделимы  от  тех,  кто  их  предоставляет  (лечащий  врач  -  осмотр  пациента,  кассир  -  продажа  билетов).

Исследования  показывают,  что  в  сбыте  услуг  требуется  больше  личного  внимания,  контактов  и  получения  информации  от  потребителей,  чем  при  реализации  товаров. [7] 

Для  обеспечения  контроля  качества  услуг  организации  необходимо:                                             

-    выделять  средства  на  обучение  квалифицированных  специалистов;

-    следить  за  степенью  удовлетворенности  клиентов  с  помощью  системы  "жалоб  и  предложений".

3. Изменчивость,  то  есть  качество  услуги  зависит  и  от  того,  кто  ее  обеспечивает,  и где и  как  она  предоставляется.

              Для  снижения  изменчивости  услуг  необходимо  выявить  причины  этого  явления.  Часто  эта  изменчивость  качества  услуг  связана  с  квалификацией  работников,  с  отсутствием  конкуренции,  нужной  информации,  с  личными  чертами  характера  работников  данной  сферы.  Другим  источником  изменчивости  качества  услуг  является  покупатель. 

4.Неспособность  услуг  к  хранению,  то  есть  важной  отличительной  чертой  услуг  является  сиюминутность.  Если  спрос  на  услугу  становится  больше  предложения,  то  этого  нельзя  исправить.  Колебание  спроса  на  услугу  присуще  почти  всем  видам  услуг.  Как  правило,  спрос  меняется  в  зависимости  от  времени  года,  дней  недели  и  т.  п.     

              Неспособность  услуг  к  хранению  требует  разработки  стратегий,  которые  обеспечивают  соответствие  спроса  и  предложения  на  услуги.

Четыре вышеизложенных признака относятся к основным отличительным чертам сервисной деятельности от материального производства. В некоторой литературе принято выделять дополнительные признаки. В частности в книге Тультаева Т.А. «Маркетинг услуг» приводятся два дополнительных пункта (схема 1):

1. отсутствие владения;

2.взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму.

Схема 1 - Дополнительные признаки услуг

1. Отсутствие владения - потребитель услуги, как правило, может использовать ее на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не могут использоваться вечно, их нельзя хранить. Отсюда следует, что услуга не может являться чьей-либо собственностью. Человек, приобретая услугу, получает кратковременный эффект, не удовлетворяя тем самым потребность во владении.

2. Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму - способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

В результате между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

Понятие «услуги» включает несколько десятков видов деятельности, продукция которых может быть определена как услуга. В число услуг входят (по классификатору ООН) 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов:

1. Деловые услуги — 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи — 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги — 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги — 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги — 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды — 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, — 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги — 4 вида.

9. Туризм и путешествия — 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта — 5 видов.

11. Транспортные услуги — 33 вида.

12. Прочие услуги.

При  всем  разнообразии  услуг  их  можно  объединить  в  несколько  групп:

1. Производственные(инжиниринг,  лизинг,  ремонт  оборудования  и  др.)

2. Распределительные  (торговля,  транспорт,  связь)

3. Профессиональные(банки, страховые, финансовые,  консультационные, рекламные  и  другие  фирмы)

4. Потребительские  (услуги,  связанные  с  домашним  хозяйством  и  время провождением)

5. Общественные  (ТВ,  радио,  образование,  культура)

              В  обществе  постоянно  появляются  новые  виды  услуг:

     деловые, они же профессиональные (торговля  недвижимостью,  информационные,  маркетинговые  и  рекламные  услуги);

     услуги  по  воспитанию  и  обучению  детей (гувернантки,  частные  сады  и  школы);

     услуги  по  уходу  за  животными (лечение,  кормление,  прогулка  и  временное  содержание);

     другие  разнообразные  виды  услуг.

              Возрастание  роли  и  влияния  сферы  услуг  на  экономику  вызвало  необходимость  проведения  исследований  с  целью  классификации  услуг  и  выявления  уровней  регулирования  сферы  услуг.

В  настоящее  время  сфера  услуг  является  одной  из  самых  перспективных,  быстроразвивающихся  отраслей  экономики.  Она  охватывает  широкое  поле  деятельности:  от  торговли  и  транспорта  до  финансирования,  страхования  и  посредничества  самого  разного  рода.  Гостиницы  и  рестораны,  прачечные  и  парикмахерские,  учебные  и  спортивные  заведения,  туристические  фирмы,  радио-  и  телестанции,  консультационные  фирмы,  медицинские  учреждения,  музеи,  театры  и  кинотеатры  относятся  к  сфере  услуг.  Практически  все  организации  оказывают  в  той  или  иной  степени  услуги.

Глава 2. Качество в сфере услуг (на примере туристической отрасли)

2.1 Критерии качества

Система качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Туристская отрасль является классическим примером организации, работающей в сфере услуг. Индивидуальный подход к клиенту требует нестандартную систему управления качеством на предприятии.

Декларация «мы стремимся к непрерывному повышению качества обслуживания» требует пояснения, какие конкретно показатели имеются в виду [4].

Разделяют несколько критериев качества:

1.     Оперативность. Оперативность выражается через время, время дозвона в агентство, ответа на запрос, рассмотрения жалобы, оформления покупки.                             В системе менеджмента качества в сфере услуг экономия времени включает прямое указание на действие: мы вам перезвоним (голосовая почта), мы работаем круглосуточно (служба 24 часа), мы позаботимся о своевременной доставке документов (срочная курьерская доставка), вы будете всегда в курсе дела (автоматическое оповещение о состоянии заказа).

2.     Количество вариантов — выражается, например, для авиабилетов автоматической проверкой самого дешевого тарифа, самого удобного рейса, лучшего тарифа на ближайшую дату вылета. Для туристической поездки — предложением самого выгодного варианта тура, подбором нескольких курортов и стран по критериям поиска.

3.   Критерий «цена» как мотивация на продажу активно поддерживается туристическим рынком: «цена ваша, дата наша», «дети летят бесплатно», «бесплатное пятидневное путешествие для пяти свадебных пар». Однако блиц-опрос туристов со стажем показал, что в условиях современной экономики при выборе агентства они ориентируются на рекомендации, учитывают личное впечатление, обращают внимание на профессионализм менеджеров, комфорт и заботу о клиенте всеми сотрудниками — от секретаря до руководителя фирмы.

2.2 Система качества

Агентство делового туризма, кроме услуг по организации командировок и мероприятий, предлагает организациям-клиентам контроль целевого использования бюджета на командировки и корпоративные поездки, его учет и анализ с целью дальнейшей экономии средств. Рекомендации личного агента часто определяют маршруты путешествий состоятельных клиентов, которые умеют ценить свое время и доверяют советам профессионалов.

«Стандарты обслуживания на предприятии сферы услуг — система координат для клиентов и сотрудников. Если туристу предложат оценить конкретные показатели качества работы фирмы после поездки или по итогам сотрудничества, сравнив с системой координат, обратная связь будет более точной и, что немаловажно, более достоверной.

Технологически задача по построению системы качества решается поэтапно, в соответствии с процессом обработки заказа. Рассмотрим ее на примере таблицы (см. ниже).

Схема 2