Гостиничная индустрия

Клиент (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся  данная информацию, как правило, размещается  на вывеске, которая должна располагаться  в удобном для просмотра месте.

Кроме того, потребитель  должен владеть необходимой и  достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости  дополнительных услуг.

Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения  месте.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так  как гостиничное предприятие  несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.[4]

Специфические факторы риска  в гостиницах обусловлены:

§ возможностью возникновения  природных и техногенных катастроф  в зоне размещения гостиницы, а также  других чрезвычайных ситуаций (в том  числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);

§ техническим состоянием гостиницы;

§ сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками  туристских трасс и т.п.);

§ уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

Гостиница должна иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими.

Оформление проживания в  гостинице.

Забронировать номер в  отеле можно несколькими способами:

- посредством телефонной связи;

- если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;

-используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.

Если отдельным категория  граждан по законодательству или  иным нормативно-правовым актам предусмотрено  предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель  обязан обеспечить это право.

Исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности  предоставить услуги:

§ если учредительными документами  исполнителя предусмотрена его  обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории  лиц;

§ в случае, если у исполнителя  отсутствует лицензия на осуществление  туристской деятельности или когда  ее срок истек;

§ когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

Заключение договора потребителя  с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или  иного документа, предусмотренного в данной организации.

Оплата проживания и услуг.

Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее, независимо от времени  суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Исполнитель не имеет права  без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые  не входят в оговоренный сторонами  комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны  потребителя и изменению без  каких-либо существенных на то причин.

При проживании не более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Порядок предоставления услуг.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Предоставляемые услуги, а  именно их качество, должно обязательно  соответствовать условиям договора.

Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы  подразумевает уровень сервиса  и качества предоставления услуг  потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

Порядок проживания в гостинице  устанавливается исполнителем.

Потребитель обязан соблюдать  установленный исполнителем порядок  проживания и правила противопожарной  безопасности.

Ответственность исполнителя  и потребителя за предоставление услуг.

В каждой стране имеются  собственные показатели степени  ответственности, как со стороны  исполнителя, так и со стороны  потребителя.[4]

Потребитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

- недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;

- отступление исполнителя от условий договора;

- нарушения техники безопасности;

-утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

Все убытки возмещаются в  определенные сроки, установленные  для удовлетворения соответствующих  требований потребителя. Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.