Деятельность турагента по предоставлению услуг

СОДЕРЖАНИЕ 

стр 

 

ВВЕДЕНИЕ 

      По  мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

      Туристский  продукт как совокупность услуг, отличается от товара, прежде всего, тем, что ее нельзя оказать человеку без  его присутствия, так же услугам  свойственны следующие отличительные особенности: 1)неосязаемость; 2)неразрывность производства и потребления услуги; 3)непостоянство качества; 4)неспособность к хранению.

      С учетом вышеперечисленных и других особенностей становится актуальным и  практически значимым исследование специфики и видов методов продвижения услуг, тем более в связи с тем, что продвижение данной категории продукции является более многогранным и, одновременно, сложным процессом.

      Туризм, как наиболее популярная современная услуга, является одной из важнейших отраслей мировой экономики, обеспечивая значительную часть мирового валового национального продукта. Туристская индустрия развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным сектором мирового экономического сообщества. Также прогнозируется  высокий уровень ежегодного прироста инвестиций в сферу туристской деятельности.

      Основной  задачей туристского бизнеса  является формирование, продвижение  и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу  потребителей с дифференцированным уровнем дохода, и при этом удовлетворение потребностей клиентов, работа по созданию комфортных и позитивных условий их труда и отдыха. Для успешной туристской деятельности важно проводить анализ развития и изменения туристских потоков. Для этого производится классификация туризма по разнообразным признакам: по географическому признаку, целям поездки, направлениям туристических потоков, способам передвижения и т.п.

      В России туризм является развивающейся  отраслью, в связи с этим воздействие  туристской индустрии на экономику нашей страны пока находится на невысоком уровне, однако характеризуется высокой динамикой развития. В связи с низким уровнем материальных доходов основной части населения страны и периодическим повышением цен, особенно на товары первой необходимости, а также – на туристские услуги, в России наблюдается низкий уровень туристкой подвижности. Исходя из этого, на наш взгляд, именно на этапе зарождения туризма в специфических условиях развития нашей страны  актуальным становится исследование и освоение методов продвижения и реализации туристского продукта.

      Создавшаяся проблемная ситуация определила объект, предмет, цели, задачи, логику, структуру и  актуальность настоящего исследования. Объектом исследования является туристский продукт. Предмет исследования -  деятельность агентства ООО «Альбатрос» ( г. Ижевск) по предоставлению туристских услуг.

      Основной  целью настоящего исследования является изучение структуры и методов предоставления туруслуг. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

• исследование теоретических основ туристских услуг, продукта;
• определение понятия, содержания и методов  продвижения услуг;
• раскрытие особенностей предоставления туристских услуг, применяемых в турагентстве ООО «Альбатрос».
 

1. Теоретические основы предоставления, продвижения туристских услуг  
   

• Турпродукт как одна из современных экономических услуг: сущность и содержание  
  

      

Последние десятилетия  характеризуются быстрым возрастанием спроса населения развитых стран  на туристские услуги. Увеличение свободного времени людей, рост их денежных доходов во многих странах мира, повышение уровня образования и культуры способствуют росту их потребности в туризме. Данные перечисленные и другие факторы обусловили превращение туризма в одну из важных отраслей экономики.

      

Современный этап концепции маркетинга – это время предприятия, "ориентированного на маркетинг". Это означает оказание на клиентов активного и целенаправленного влияния. Маркетинг сегодня - это функция предприятия, стратегия и тактика его поведения на рынке.

      

Туристский продукт в широком смысле - это комплекс услуг и товаров, в своей совокупности  образующих туристскую поездку  (тур) или имеющих к ней непосредственное отношение - это тоже турпродукт, хотя является товаром, а не услугой. Потребительская стоимость туристической поездки состоит в положительном культурно-оздоровительном или инвестиционном   эффекте¹. Стоимость туристского продукта определяется материальными и нематериальными издержками производства составляющих его услуг или товаров.

      

Туристский продукт  имеет также следующие особенности:

1. Это комплекс услуг и товаров, который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами турпродукта.
2. Туристские услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов.
3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.
4. в пик сезона и в Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления последнего, а не наоборот.
5. Турпродукт зависит от таких переменных, как время, пространство и фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться межсезонье.
6. Значительное влияние на качество туруслуг оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя.
7. Противоречие между статичным предложением и динамичным спросом.

      

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996г. в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ,  турпродукт -  это   комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену  (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг)

 

 по договору  о реализации турпродукта².

      

В научной литературе нет единого, однозначного определения  турпродукта. По мнению В. Квартального турпродукт – это право на тур, предназначенное на реализацию туристу. Для М. Морозова – это множество компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неосязаемыми³.  Структура туристского продукта по М. Морозову представлена таблице 1 (см. прил. 1).

 

      

Также туристский продукт может быть представлен с нескольких сторон (см. рис. 1):   

 

Рис. 1. Грани восприятия туристского продукта.  

   

1. Как совокупность услуг, которые бы хотели приобрести потребители в процессе реализации  своих основных потребностей.
2. Как комплекс услуг, сформированный туроператором, с целью 
   получения прибыли посредством удовлетворения потребностей различных целевых аудиторий (групп потребителей).
3. Как турпродукт в реальном выражении, в ракурсе восприятия реализованного турпродукта потребителями на практике, соотношения потенциальных и реализованных потребностей, степени удовлетворенности продуктом.
4. В параллели с маркетинговым комплексом  (от англ. Marketing mix, 4p). В этом случае турпродукт включает в себя 4 составляющих: клиенты (люди, от англ. - people); туристический маршрут (места пребывания, от англ. -place); цена  (от англ. - price); реклама (от англ. - promotion)⁴.
5. Рассмотренные особенности являются важным аспектом управления процессами формирования, продвижения и реализации турпродукта.

      

На практике туристский продукт можно представить как  три основных вида возможных предложений на рынке:

1. Комплексная туруслуга,  включающая в себя размещение, питание, транспортные, бытовые, экскурсионные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные программой пребывания.
2. Отдельные туруслуги, такие как размещение, питание, транспортные, бытовые и другие услуги, предлагаемые по отдельности,  не в рамках одной программы.
3. Товары туристского назначения. К ним относятся карты, палатки, рюкзаки и все остальное туристское и спортивное снаряжение, как индивидуальное, так и групповое, а также сувенирная туристская продукция.

      

Первые два  вида предложений, т. е. комплексную  услугу и отдельные услуги, обычно обозначают термином «тур», а также  его синонимами – турне,  путешествие,  поездка,  круиз.

      

Тур может быть внутренним (осуществляется в пределах национальных государственных границ) или международным (проводится  по одному или ряду иностранных государств)

⁵

.

            

Важное значение имеет деление туров на независимые  и пакетные.

• Независимый тур – это тур, при котором путешественник сам или через турагента решает с транспортной организацией все вопросы по его перемещению к месту назначения.
• В процессе оформления пакетного тура проработкой всех вопросов, связанных с транспортом, размещением, питанием, развлечением и другими компонентами тура, занимается оператор тура, ориентируясь при этом на пожелания клиентов.

      

В западноевропейских странах более распространен  термин «инклюзив – туры» (от англ. – inclusive tour), в США – «пэкидж – туры» (package tour). Как правило, они означают полный набор услуг (пакет). Важной отличительной особенностью является разработка турпакетов  на основе специальных тарифов, которые иногда могут быть наполовину ниже обычных

⁶

.

      

Общими и очень  часто обязательными для всех пакетных туров являются следующие виды услуг, подлежащие предварительной оплате: транспортное обслуживание; размещение (гостиничное обслуживание); трансферы; питание; экскурсии и ознакомление с достопримечательностями; услуги гидов, экскурсоводов; аренда транспорта; дополнительные услуги. Основные составляющие турпакета приведены на рисунке 2 (см. прил. 1).

      

Распределение туристского  продукта по различным  рынкам сбыта, или сегментация  как  один из необходимых инструментов эффективного менеджмента в любой сфере деятельности – все это является важной составной частью маркетинговой стратегии любой организации. И здесь же, именно в отношении туристского бизнеса и с учетом специфики турпродукта важен правильный выбор эффективной стратегии сфокусированной дифференциации.

      

В силу динамики изменения факторов внешней и  внутренней среды  проявляется необходимость  в совершенствовании стратегий  продвижения  и реализации турпродукта. Именно поэтому проявляется объективная  необходимость в наличии кадрового  потенциала соответствующей квалификации; активное исследование и применение достижений науки, факторов внутренней и внешней среды, их всесторонней взаимосвязи; зарубежного опыта менеджмента и последующей его адаптации к условиям российской действительности. Использование вышеперечисленных инструментов управления может квалифицироваться как эффективное искусство стратегии и тактики туризма.