База отдыха

 

3.2 Содержание процесса обслуживания и продажи продуктов

 

Процесс продажи туристского продукта включает:

-прием клиента и установление контакта с ним;

-установление мотивации выбора турпродукта;

-предложение туров;

-оформление правоотношения и расчет с клиентом;

-информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание  клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

 После окончания  тура следует выяснить мнение  туриста о путешествии, определить  негативные моменты и т.д. Все  недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить; недочеты, независящие  от вашей работы, принять к  сведению и учесть на будущее.

 На уровень  обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

-наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);

-метод продажи;

-квалификация персонала;

-возможность формирования туруслуг по желанию клиента;

-соблюдение установленных правил продажи;

-степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

-внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения  персонала с клиентом являются одними из значимых.

 Впервые  в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта «Туристские услуги. Общие требования». Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

 Персонал  должен знать: законодательные  акты и нормативные документы  в сфере туризма; формальности  международных норм, а также правила  оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

 Этика поведения  с посетителями: персонал должен  быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия;  приветливо улыбаться; быть терпеливым  и вежливым; проявлять уважение  к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров. В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

 Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы  используют разнообразные формы  контакта с потенциальными потребителями:

1. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
2. Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

 

3. Методы продажи 

 

Для понимания  перспектив гостиничного предприятия  мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель. Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж.

 Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля. Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей. Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженнности гостя брэнду или отдельно взятому отелю.

 Существует понятие  прямых и внешних каналов продаж. К прямым можно отнести собственный центр бронирования и собственный интернет – портал. К внешним – все остальные каналы, как правило, подразумевающие участие посредников. С известной долей обобщения можно выделить основные виды каналов дистрибуции, используемые гостиницами и цепями отелей:

1. Прямые продажи через  собственный центр бронирования. Как правило, функции данного канала продаж несет на себе отдел бронирования гостиницы либо удаленный центр бронирования, если речь идет об отеле, имеющем удаленный офис продаж.

2. GDS. Глобальные  системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им веб – сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. Как правило, бронирования, поступающие через GDS используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS.

3. IDS – Internet Distribution Systems. В настоящее время  существует достаточное количество  компаний, осуществляющих продажу  номеров через интернет. В Европе  и США в последнее время  становятся все более популярны так называемые интернет – аукционы, работающие по принципу запросов. Гостиницы объявляют цену, меньше которой не готовы продавать свои номера и услуги, потенциальный клиенты осуществляет поиск отеля по цене, которую он готов заплатить. При такой схеме гостиницы участвуют в открытой конкурентной борьбе, а клиент может вести поиск подходящих ему условий.

4. Собственный портал  бронирования. Сайт гостиницы в  современных условиях может иметь  не только информационную составляющую, но и являться выделенным прямым каналом продаж. Некоторые системы управления отелем позволяют интегрировать софт управления гостиницей с веб сайтом и проводить бронирование напрямую в базу данных. Серьезный, продуманный сайт увеличивает поток клиентов, обращающихся напрямую в ваш отдел бронирования.

5. Классические туристические  агентства, сайты и CRS туристических  агентств. Считается, сегмент рынка,  к которому относятся туристические  агенства и операторы заведомо  является инструментом, гарантирующим  загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако, следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности. Ведь каждое дополнительное звено в цепи «гостиница – посредник – клиент» снижает конечный доход отеля.

Традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы  – гостевые номера, территория проведения бизнес-встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношениe, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

Руководство гостиницы должно быть уверено, что при высоком  спросе загрузка и доход будет зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовывать продажу по каналу, используя различные схемы. Можно рассмотреть основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

a) Open – гостиница открытвает  номера и/или тарифы для продаж  по рассматриваемому каналу;

b) Closed – закрытие для  продаж по рассматриваемому каналу

c) Продажа free Sell – свободная продажа номеров  с возможностью бронировать неограниченное  количество номеров в гостинице  на любые даты

d) Продажа at maximum – позволяет забронировать  доступное на данные момент  количество номеров в отеле  без овербукинга.

 При помощи  вышеуказанных схем, отель способен  организовать стимулирование спроса  либо ограничение продаж по  любому из каналов.

Работа с  каналами продаж – один из наиболее информативных, обеспечивающих обратную связь с клиентом инструмент гостиничного менеджмента. Грамотное, хорошо анализируемое управление каналами позволяет предпринимать адекватные действия по стратегическому планированию бизнеса, чутко реагировать на изменения рынка, что в конечном итоге закономерно приводит к оптимизации работы и получению максимального дохода.

Чем больше каналов  охватывает отель, чем больше вероятных  клиентов он может привлечь, тем  ощутимее становится возможность выбирать из этого потока наиболее интересных и приносящих максимум прибыли клиентов. И при хорошей реализации управляния каналами продаж, наступает момент, когда уже не клиент выбирает отель, а отель выбирает для себе максимально выгодных ему покупателей его услуг.

 

4. Ценообразование гостиничных услуг 

 

Особенностью  гостиниц является то, что процесс  производства в гостинице реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Естественно, чтобы осуществить такую услугу организация должна иметь основные и оборотные средства.

При этом производство и реализация услуги не зависит от времени - должна быть постоянная готовность оказать услугу, кроме того, нельзя забывать и о сезонности, оказывающей значительное влияние на гостиничное хозяйство. В связи с неравномерностью спроса на гостиничные услуги, в гостинице должны быть предусмотрены резервы основных и оборотных средств.

Особенностью  гостиничных услуг является и  то, что они не нуждаются в посредниках  при реализации и в создании или  в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, важной особенностью производства гостиничных  услуг является отсутствие незавершенного производства.

Все вышеперечисленные  особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают  определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен оказывают  влияние следующие факторы:

-себестоимость услуги;

-уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

-соотношение спроса и предложения;

-уровень заработной платы персонала.

Одной из составляющей цены гостиничной услуги является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, (далее – Правила). Указанным документом закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания.

 

 

 

3.5 Документальное оформление взаимоотношений предприятия с гостем (клиентом)

 

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор  заполняет документы внутреннего  пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы  формируются автоматически после  внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при  поселении гостей, т.к. в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00-00ч., а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

На этаже  дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих  на этаже (шахматку). Существует несколько  видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых  случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать  или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.