Анализ управления качеством в туристическом рынке

Договора с поставщиками туристских услуг рецептивного туроператора составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров.

Все взаимоотношения  с партнерами – поставщиками туристских услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения  договоров с поставщиками туристских услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика туристских услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается  заключенным, когда между сторонами  в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его  условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые  признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления туристских услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

Договор с гостиничным предприятием. В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них – Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает  гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и  расположению отеля, а также по «качеству» предоставляемых туристских услуг. В нем определяется, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими  взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы  носят рекомендательный характер и  не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.

При организации  туров на территории России и во взаимоотношениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных туристских услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

-   Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

-   Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

-   Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

-   Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных туристских услуг.

В любом варианте договоров предусматриваются (оговариваются) следующие условия:

-   стоимость номеров и бронирования;

-   тип номеров и необходимое их число;

-   продолжительность (сезоны) обслуживания;

-   свободные периоды;

-   графики заезда туристов;

-   сроки и продолжительность разового обслуживания;

-   набор входящих туристских услуг;

-   количество (пансион) и форму организации питания – варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т.д.);

-   время обслуживания туристов питанием;

-   специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т.д.);

-   языки, на которых необходимо говорить персоналу;

-   сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

-   сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

-   штрафные санкции по величине и срокам отказа;

-   скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

-   материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

-   другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно  обратить внимание на гарантии, которые  дает партнер – поставщик туристских услуг (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками туристских услуг  необходимо предусматривать (фиксировать  в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные туристских туристские услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Договор с предприятием питания. Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

-   количество единовременно обслуживаемых туристов;

-   регулярность и величина заказов;

-   вид питания (шведский стол, обслуживание и т.д.);

-   примерные варианты меню;

-   примерные цены на различные рационы питания;

-   скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

-   сроки подачи заявок на питание;

-   предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

-   материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договор с автотранспортным предприятием. Международные взаимоотношения по организации автотранспортных перевозок туристов регулируются Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами, принятым в Дублине 26 мая 1982 г. В соответствии с этим Соглашением при организации нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы должен использоваться специальный контрольный документ (листы поездок), который должен находиться на борту автобуса. В связи с этим Министерство транспорта Российской Федерации приняло документ от 07.02.97 г. № ЛШ-6/60 «О применении унифицированного комплекта листов поездки (контрольный документ с номером) в международном нерегулярном пассажирском автобусном сообщении между Россией и европейскими странами: Бельгией, Германией, Голландией, Испанией, Польшей, Словенией, Чехией и Югославией».

Договорные взаимоотношения  с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями), регламентируемого Гражданским кодексом РФ (гл. 40 «Перевозка»); Положением об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами, утвержденным приказом Министерства транспорта РФ от 08.01.97 г. № 2; Уставом автомобильного транспорта.

По договору аренды транспортного средства с  экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами туристских туристские услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате туристских услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП.

Обязанность страховать транспортное средство и ответственность  за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.). Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:

-   марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);

-   цены и тарифы;

-   графики и сроки работы автотранспорта;

-   маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

-   сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

-   сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

-   материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;

-   материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;

-   максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;

-   максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;

-   основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;

-   скидки и льготы (возможные варианты).

В международном  и отечественном туризме принимаются  меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.

Так, решением Европейской  транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором – тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах – прибор, контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском автобусе тахографа также включается в контракт с автотранспортным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездки также должны быть оговорены в контракте с АТП при организации европейских маршрутов.

Договор с авиакомпанией. Все правила авиаперевозок в нашей стране регулируются Воздушным кодексом РФ от 19 марта 1977 г., а также рядом международных соглашений, одним из которых можно назвать Варшавскую конвенцию 1929 г. «Об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок», с изменениями, принятыми в 1959 г. (Гамбургские правила). Договорные взаимоотношения с авиаперевозчиками строятся на основе Гражданского кодекса РФ (гл. 40 «Перевозка»).

Договора с  авиакомпаниями могут быть трех видов: а) договор на квоту мест на регулярных авиарейсах; б) агентское соглашение; в) чартер (аренда самолета).

Квота мест может  быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора, так и  на специальные льготы и скидки. Договор с авиакомпанией на квоту  мест на регулярных авиарейсах включает:

-   график функционирования туров в направлении «туда» и «обратно» с указанием мест назначения;

-   количество туристов в каждой группе (квота мест);

-   сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;

-   сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

-   виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия предоставления льготных тарифов;

-   скидки и льготы на квоту мест;

-   порядок и сроки возврата выкупленных, но неиспользованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение – это работа по реализации авиабилетов, т.е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т.е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.